Роман Исаев
Эксперт по организационному развитию и процессному управлению
Партнёр ГК «Современные технологии управления»
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития
Профессиональный бизнес-тренер и специалист по Business Studio
В статье представлен четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.
Рассказывает опытный банковский клиент, который обслуживался более чем в 15 различных банках:
«Если:
то такой банк я обхожу стороной.»
В статье рассмотрено качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т. д.
Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.
Понятие «система менеджмента качества» (СМК), по мнению автора, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (схема 1).
Схема 1. Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента)
Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов.
Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.
Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.
Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.
Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему .
Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно, тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит, продажи и прибыль банка.
Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И, наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п.).
Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы.
Пример 1. Рассказывает представитель руководства банка, в котором ставка делается на качество обслуживания (подробнее см. ):
«Нашему клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или девушка-операционист что-то не так сделала. Нашим клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:
Кроме того, при посещении банка наши клиенты регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка и т. п.)».
Пример 2. Рассказывает представитель руководства банка, который выбрал способ «Качество бизнес-процессов »:
«Мы ориентируемся на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеют четко отлаженные бизнес-процессы и технологии. Для нас важны, в первую очередь, такие параметры, как время, себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в бизнес-процессах. Несмотря на то, что мы проигрываем некоторым банкам в индивидуальном подходе к клиентам, нашим клиентам предоставляется возможность выполнить любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей».
Пример 3. Рассказывает представитель руководства банка, в котором внимание фокусируется на качестве продуктов (в финансовой и договорной части):
«Клиенты к нам идут, в первую очередь, потому, что у нас нет комиссий на самые распространенные платежи, одни из самых высоких процентов по вкладам, выгодные условия открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Пусть у нас не самые роскошные офисы и часто бывают очереди, но мы помогаем клиентам экономить, и они это ценят».
Рассмотрим перечисленные подходы к обеспечению качества более подробно.
Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.
СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством.
Внедряя СМК, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.
Построению и организации функционирования СМК в банке посвящены методические рекомендации Ассоциации российских банков (АРБ) и гл. 6 книги . В них детально рассмотрена архитектура СМК банка, процессы и процедуры по организации функционирования СМК, подготовка СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008, взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ.
В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» . Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке.
Чтобы не погружаться в детали методических рекомендаций, требования стандарта ISO 9001:2008 и не повторять указанные источники информации, автор хотел бы рассказать об СМК в формате «просто о сложном».
СМК и работа процессной команды* СМК сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают (подробнее см. ):
Функции процессной команды/службы качества банка следующие:
Ситуация по умолчанию, которая существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессных команд:
Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.
Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.
Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.
Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура «Оформление документов на открытие вклада» бизнес-процесса «Вклады».
В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).
Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (схема 2), которые автор объединяет в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.
Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка .
При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.
Необходимо проводить регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper (≪таинственный покупатель≫, или ≪контрольная закупка≫). По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.
Во многих банках действует либо разрабатывается нормативный документ ≪Единые стандарты качества обслуживания в банке≫. Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания. Пример документа приведен в .
Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.
Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.
Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены в , в общем виде процесс представлен на схеме 3.
Схема 3. Управление процессами СМК
Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:
Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):
Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:
Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнес-процессы банка:
Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов.
Примеры более 500 типовых показателей банковских бизнес-процессов приведены в . План-фактный анализ показателей удобно выполнять, например, с помощью программного продукта Business Studio.
Вопросы для клиентов могут быть следующими:
Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-процессов банка.
Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент.
Под качеством банковских продуктов/услуг автор подразумевает:
Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.
Главные требования клиентов к качеству продуктов:
Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые должен ответить клиент.
Приведем примеры вопросов.
Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов/услуг банка.
На основе рассмотренных трех направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности (общая удовлетворенность клиентов).
Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества бизнес-процессов банка (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процессов) и качества продуктов банка (удовлетворенность клиентов качеством продуктов).
Еще раз обратим внимание, что в рамках данной работы мы оцениваем качество банковской деятельности прежде всего с точки зрения клиента и не учитываем другие «внутренние» аспекты качества работы банка, такие как качество управления банковскими рисками, качество управления финансами, качество стратегического управления и т. д.
Итак, мы рассмотрели основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента. Подчеркнем, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.
* Процессная команда — это постоянно действующая рабочая группа, которая управляет процессом под руководством его владельца.
Список использованной литературы
Качество продукции в современных экономических условиях стало важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия. Естественно, что при рыночных отношениях производитель стре-мится добиться стабильного качества своей продукции, использо-вать все инструменты, выработанные мировой и отечественной прак-тикой. Важнейшим из них является система обеспечения качества (система качества).
Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществ-ление общего руководства качеством.
Качество продукции общественного питания прежде всего за-висит от качества поступающего сырья. Фирмы или отдельные пред-приятия, заключая договор на поставку продовольственных това-ров или товаров материально-технического снабжения, должны быть уверены в поставщике. На предприятиях, перерабатывающих и вы-пускающих продукты питания, должна внедряться система управ-ления качеством продукции. Система качества является не только средством обеспечения качества товаров, но и критерием оценки надежности поставщика.
Убедиться в доброкачественности товара можно двумя спосо-бами. Первый — это проверка, контроль самого товара. Такой спо-соб вполне приемлем, когда закупается небольшое количество то-вара. Но если речь идет об оптовой покупке, то даже при сплошном контроле в силу случайных факторов можно пропустить товар с дефектом.
В последние годы все большее применение находит другой способ: проверка не товара, а способности предприятия выпускать продукцию с качеством, удовлетворяющим потребителя. Это относится и к предприятию общественного питания. Наи-более важным общепризнанным инструментом комплексного уп-равления качеством является система качества. Каким же крите-риям должна отвечать система качества? За подготовку ответа взялась Международная организация по стандартизации (ИСО). Этой организацией выпущено пять международных стандартов, получивших в ИСО индекс 9000, в которых учтен богатый опыт крупнейших компаний системного подхода к проблеме качества.
Краеугольным принципом системы качества является охват всех стадий жизненного цикла продукции, или этапы «петли качества».
Для предприятия общественного питания можно указать следую-щие этапы «петли качества» (схема 10):
1. Маркетинг , поиски и изучение рынка.
2. Разработка технических требований к продукции, стандар-тов предприятия.
3. Материально-техническое снабжение.
4. Подготовка и разработка производственных процессов.
5. Производство.
6. Контроль, проверка качества.
7. Техническая помощь и обслуживание.
8. Реализация и распределение готовой продукции.
По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества выделяются три направления:
Обеспечение качества;
Управление качеством;
Улучшение качества.
Обеспечение качества представляет собой совокупность пла-нируемых и систематически проводимых мероприятий для выпол-нения каждого этапа «петли качества», чтобы продукция удовлетво-ряла требования к качеству.
Управление качеством включает методы и деятельность опе-ративного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода недостатков в продукции, производстве и устранение этих недостатков и вызвавших их причин.
Улучшение качества — это постоянная деятельность, направ-ленная на повышение качества продукции, снижение затрат на него, совершенствование производства.
Объектом процесса улучшения качества может быть любой элемент производства, например, технологический процесс, внедре-ние научной организации труда, современного оборудования, обес-печение инвентарем, инструментами, повышение квалификации кадров и т. д. Постоянное улучшение качества прямо связано с по-вышением конкурентоспособности продукции.
Руководство фирмы, компании (предприятия) разрабатывает и определяет политику в области качества, обеспечивает увязку с дру-гими видами деятельности и осуществляет контроль за ее реализа-цией на предприятии.
Основным документом при разработке и внедрении системы качества является «Руководство по качеству», в котором изложены справочные данные (нормативно-технологическая документация, стандарты, документы, подтверждающие качество продукции, пла-ны по НОТ, по совершенствованию производства, подготовке и по-вышению квалификации кадров и предприятия и т. д.).
«Руковод-ство по качеству» может быть использовано как демонстрационный материал, подтверждающий действенность системы качества для других организаций (потребителей), органов сертификации, а так-же при добровольной сертификации системы качества. Сертифи-кат, подтверждающий, что на предприятии работает «система каче-ства», способствует повышению конкурентоспособности предприя-тия.
Регистрация данных о качестве должна проводиться для под-тверждения достижения требуемого качества.
Все элементы системы качества должны быть предметом по-стоянной и регулярной проверки и оценки. Проверки могут быть внешними и внутренними. Внешний контроль проводится органа-ми местной администрации, санэпиднадзора, торговой инспекции и др. Оценки по качеству пищи предприятия заносятся в конт-рольный журнал, бракеражный журнал. При обнаружении наруше-ний составляется акт проверки в двух экземплярах, один экземпляр остается на предприятии.
Внутренний контроль осуществляет администрация предприя-тия: директор, заведующий производством и их заместители, на-чальники цехов, а также повара-бригадиры. Контроль за качеством пищи называется бракеражем готовой продукции.
Еще одной характерной чертой системы качества, определяю-щей ее эффективность, является постоянная работа по анализу и оценке затрат на качество.
Затраты на качество подразделяются на производственные и непроизводственные.
Производственные затраты связаны с деятельностью предпри-ятия по обеспечению требуемого качества продукции. Это расходы на предупреждение дефектов, потери от производства дефектной продукции (потери от брака, возмещение ущерба и т. д.).
Непроизводственные затраты связаны с подтверждением каче-ства продукции, например, с сертификацией продукции и системы качества.
В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 сис-тема качества должна функционировать по принципу: проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.
Систематически проводимые мероприятия по предупреждению возникших несоответствий могут быть направлены на замену тех-нологического оборудования, инструментов, устаревшей докумен-тации и т. д.
Особое место в работах по обеспечению стабильного качества продукции занимают профилактические меры по устранению брака продукции.
Рассмотрим теперь основные требования системы качества, которые должны выполняться на этапах жизненного цикла продук-ции — «петли качества» — для обеспечения требуемого уровня про-дукции.
Маркетинг — система управленческих рычагов, методов, увя-зывающая в единое целое основные хозяйственные функции пред-приятия по разработке, производству и сбыту продукции. В систе-мах качества маркетингу придается большое значение при опре-делении потребностей рынка и установлении обратной связи с по-требителями продукции. На крупных фирмах, в акционерных об-ществах должны быть отделы маркетинга.
Маркетинг является первым этапом, во многом определяющим результат всей деятельности предприятия по качеству. Функция мар-кетинга на предприятии — давать точное определение рыночного спроса и реализации продукции, необходимых для планирования объемов производства, объективно оценивать требования потребителя на основе постоянного анализа, осуществлять сбор информа-ции о претензиях и т. д.
Результаты маркетинговых исследований определяют процес-сы проектирования продукции. Для общественного питания это означает разработку фирменных блюд, блюд из новых видов сы-рья. На этом этапе разрабатываются рецептуры, технические усло-вия, стандарты, проводят эксперименты, испытания, проверяют качество лабораторным путем и очень важно предотвратить ошиб-ки в разработке новой продукции.
Цель комплекса работ по материально-техническому снабже-нию — обеспечение стабильного качества поступающего сырья, по-луфабрикатов, предметов материально-технического оснащения. На этом этапе очень важен выбор надежных поставщиков.
Необходимым условием эффективной работы по предупреж-дению брака на этапе разработки производственных процессов яв-ляется применение методов планирования: какое оборудование не-обходимо приобрести, изучить рынок поставки оборудования. На этом этапе разрабатываются производственные процессы, обеспе-чивается создание оптимальных условий для стабильного произ-водства продукции в строгом соответствии с требованиями норма-тивной документации. Решаются задачи освоения новой техноло-гии, обеспечения стабильности работы оборудования, обучения кад-ров и т. д.
На этапе производства системой качества предусматривается комплекс мероприятий, направленных на обеспечение стабильнос-ти производства для выпуска продукции в соответствии с требова-ниями нормативной документации. Это прежде всего контроль ка-чества изготовления продукции, обеспечение технологической дис-циплины, метрологическое обеспечение производства. Важное ме-сто среди методов и средств обеспечения стабильного качества из-готовления продукции отводится системе стимулирования работ-ников предприятия, а также их обучению и повышению квалифика-ции.
Не последнюю роль в системе качества играет этап техничес-кой помощи и обслуживания, включающий проведение погрузоч-но-разгрузочных работ; строгое соблюдение требований сохраннос-ти продукции; создание оптимальных условий хранения; техничес-кую помощь в обслуживании оборудования.
Итак, рассмотрены принципы построения системы качества и основные требования к этапам «петли качества».
Система качества должна отвечать следующим основным прин-ципам:
Личное участие и ответственность руководителя в работах по обеспечению качества продукции;
Наличие четкого планирования в области качества;
Четкое распределение ответственности и полномочий на каж-дый вид деятельности, обеспечивающее реализацию плана предприятия в области качества;
Определение затрат по обеспечению качества продукции;
Обеспечение безопасности продукции, работ, услуг для по-требителя и окружающей среды;
Стимулирование развития работ по улучшению качества;
Систематическое совершенствование методов и средств обеспечения и контроля качества.
В нашей жизни иногда бывают моменты, когда следует что-то быстро снять на камеру. Выхватываем телефон, фотографируем, но фото получается смазанным, тёмным, а ситуация исчерпала себя. Что же делать в таком случае?
Онлайн-сервисы, которые могут сделать почти всё что угодно, не остались в стороне и здесь. Огромное количество сайтов как зарубежных, так и российских помогут пользователю исправить в спешке сделанное фото. Все четыре онлайн-сервиса, рассматриваемые в статье, обладают большим количеством функций и очень удобны, даже легки в обращении с ними.
Данный сервис имеет наибольшее количество функций по улучшению фотографии, чем его аналоги. Удобный и интуитивный интерфейс сможет помочь любому пользователю в решении проблемы быстро и эффективно, а функция предпросмотра измененного изображения онлайн не может не радовать.
Чтобы улучшить качество фото на FunStudio, выполните несколько простых действий:
Данный онлайн-сервис в отличие от предыдущего имеет более минималистичный дизайн и более скромен в функциях, но на его работе это никак не сказывается. Сайт отлично справляется с задачей улучшить качество фотографии с помощью различных эффектов максимально удобно и быстро.
Для обработки фото на Croper необходимо сделать следующее:
В отличие от двух предыдущих онлайн-сервисов сайт EnhancePho.To имеет довольно стандартные функции по улучшению изображений. Его большим плюсом является как простота в работе, так и быстрота обработки, что очень важно для пользователя. Доступен просмотр изменения изображения онлайн и сравнение с оригинальным изображением, что однозначно является плюсом.
Выполните следующие действия, чтобы улучшить фотографию в данном онлайн-сервисе:
Онлайн-сервис IMGOnline уже является завсегдатаем статей об изменении изображений. Сайт отлично справляется с любой поставленной задачей и единственным его минусом можно отметить только интерфейс, который немного недружелюбен к пользователю и требует привыкания, но в остальном, ресурс заслуживает похвалы.
Чтобы воспользоваться редактором IMGOnline и улучшить фотографию, выполните следующие действия:
Онлайн-сервисы с каждым разом всё больше и больше удивляют своими возможностями. Почти каждый сайт в нашем списке в чём-то хорош, а в чём-то имеет свои недостатки. Главное здесь то, что они все справляются с поставленной задачей быстро, чётко и без лишних действий от пользователя, и этим фактом нельзя пренебрегать и отрицать его.
Как уже рассматривалось выше, стратегическое управление изменениями включает, прежде всего, управление бизнес-процессами. Формула успеха такова: если ты хочешь изменить результат, измени процесс. Вследствие активного развития процессного подхода, тесно связанного с производственными цепочками, появляются методы улучшения процессов. И первый объект, на который направлены эти методы, - это качество производимого продукта или оказываемой услуги. Цикл PDCA (plan-do-check-act), или цикл Шухарта-Деминга, лежащий в основе управления качеством, направлен на постоянное улучшение качества. Объектом постоянного улучшения могут быть процессы проектирования продукции (услуг), процессы производства, процессы управления качеством, бизнес-процессы предприятия, окружающая среда.
Улучшение процессов производства достигаются посредством: изменения технологии (технические инновации), своевременного ремонта или замены оборудования, изменения методов управления (например, внедрение статистических методов управления процессами), улучшением приемов работы, повышением технологической дисциплины, реинжиниринга, улучшения производственной инфраструктуры.
В основе улучшения качества лежат заимствованные из японского подхода к улучшению качества статистические методы проектирования качества, или «семь простых методов». К ним относятся: метод Парето 80/20, причинно-следственные диаграммы (диаграмма Исикава («рыбья кость»), диаграмма сродства, диаграмма разброса) гистограммы, контрольные карты, контрольные листы.
Одним из наиболее эффективных методов (инструментов) качества является структурирование функции качества (Quality Function Deployment – QFD).
Этот метод изобретен в Японии и впервые был применен на практике в 1966 году на фирме Matsushita Electric, где получил название «План обеспечения качества». Наибольший вклад в развитие этого метода внесли японские ученые Дж.Акао и С. Мизуно. В 1983 году методология структурирования (или развертывания) функции качества впервые была представлена в США, а несколькими годами позже – и в Европе, в 90-х годах – в России (см. публикации Ю. Адлера).
Структурирование функции качества – это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через структурирование функций и операций деятельности компании. Цель деятельности - обеспечение качества на каждом этапе жизненного цикла продукта, соответствующего ожиданиям потребителя. Производитель в процессе формирования «воображаемого» качества должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта.
«Профиль качества» – модель, предложенная Н. Кано (Япония), которая включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое (рис. 8.1).
Профиль базового качества – совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, то есть «само собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю. Примеры таких параметров: гарантии безопасности пассажирских транспортных средств, герметичность упаковки жидких и газообразных сред, безошибочность операций со счетами в банке и т. д. Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя.
Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителем. Примеры технических параметров: шум, потребление горючего автомобилем, быстродействие и память компьютера, эффективность лекарств и т.д. Примером функциональных характеристик являются, например, функции, выполняемые электронным прибором, функции управления автомобилем и т.д. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда требуемые показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня (обычно соответствующего среднему уровню рынка).
Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, чтобы продукт остался конкурентоспособным. Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов. Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие. Желаемые параметры качества продукта должны быть недоступны конкурентам по возможности на длительное время.
Производитель должен помнить, что рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня – это желаемые параметры качества, а завтра – требуемые. К этому производитель должен быть готов и работать по постоянному улучшению качества продукта.
Рис. 8.1. Степень удовлетворенности массового потребителя в зависимости от профиля воображаемого производителем качества продукта
Технология метода QFD требует совместного участия специалистов отдела маркетинга и конструкторского отдела, в связи с чем, его реализация возможна как на завершающем этапе маркетинговых исследований, так и на начальном этапе проектирования изделия. Метод QFD является экспертным, в нем использованы специфические табличные формы представления данных, получившие название «дом качества» (рис. 8.2).
Рис. 8.2. Дом качества
Процесс структурирования функции качества складывается из нескольких стадий. Выделим основные (ключевые):
· уточнение требований потребителя (путем опросов),
· выделение приоритетных потребительских требований (методом парных сравнений, оценка требований по их весу с суммарным значением в 100%),
· перевод требований потребителя в измеряемые (в основном) характеристики продукта (ответ на вопрос: «Как делать?»);
· выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта (путем корреляционного и регрессионного анализа),
· построение профиля коэффициента корреляции (средневзвешенное значение),
· установление тесноты связи (корреляции) между самими характеристиками продукта (методом парных сравнений с коэффициентами корреляции 1, ½, 0, -1/2, -1).
· построение профиля компании на товарном рынке (методом бенчмаркинга, ориентируясь на ближайших конкурентов, профиль строится по параметрам ключевых характеристик продукта),
· выбор параметров качества продукта по техническим и экономическим возможностям компании (компромисс между качеством и стоимостью путем экспертной оценки),
· определение характеристик для технического задания на проектирование продукта (составление технического задания на проектирование с учетом выявленных и сравненных характеристик).
Структурирование функции качества заканчивается тем, что все приведенные выше таблицы складываются в «дом качества».
Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа, на которых отслеживается «голос потребителя» (рис. 8.3): планирование продукта (Product Planning), проектирование продукта (Design Deployment), проектирование процесса (Process Planning), проектирование производства (Production Planning).
Рис. 8.3. Этапы QFD
Этап 1. Планирование продукта. На этом этапе требования и пожелания потребителя с помощью «дома качества» трансформируется в характеристики (параметры качества) продукта (изделия). Конечным результатом первого этапа должна быть идентификация важнейших характеристик продукта, соответствующих ожиданиям потребителя и обеспечивающих его конкурентоспособность на рынке.
Этап 2. Проектирование частей и компонент продукта. На этом этапе должны быть также с помощью «дома качества» идентифицированы наиболее важные (критичные) части и компоненты продукта. Результаты структурирования функции качества на каждом этапе должны сопровождаться работами, обеспечивающими обратную связь с мнением потребителя. При этом для элементов продукта, которые наиболее критичны к требованиям рынка, проект должен предусматривать возможные пути улучшения их параметров качества и дальнейшего проведения соответствующих работ, обеспечивающих оперативную корректировку свойств продукта от реакции рынка на его появление.
Этап 3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) продукта и его компонент трансформируются в конкретные технологические процессы, обеспечивающие изготовление продукта с заданными свойствами. Этот этап QFD предусматривает идентификацию важнейших (критичных) параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этом этапе должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути улучшения процесса.
Этап 4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта. Инструкции должны предусматривать возможность совершенствования работы контролеров в зависимости от того, сколько и как часто должны проводиться контрольные замеры, а также какое измерительное оборудование при этом применяется.
«Дом качества» строится на каждом этапе QFD. При этом характеристики объекта более высокого этапа становятся требованиями нижестоящего этапа. Важно, переходя каждый раз к новому этапу проектирования, не потерять качество (ценность) продукта, воплощающего «голос потребителя».
Еще один метод улучшения качества, освоенный компанией «Моторола» (США) в 80-х гг., получил название «6 сигм ». Метод основан на подсчете вариабельности технологической системы по формуле Ср=Т/6σ, где Ср – индекс воспроизводимости процесса, Т – допуск на параметр, σ – среднеквадратическое отклонение распределения. Метод привел к возникновению стратегии «Шесть сигм». Стратегия «Шесть сигм» основана на том, что существует прямая корреляция между числом дефектов продукции и уровнем удовлетворенности потребителей. Общим показателем служит число дефектов на единицу продукции, допущенных на всех стадиях ее производства.
В целом, данной стратегии соответствует показатель 6σ, равный количеству 3,4 дефектов на миллион изделий и 10% издержек на качество. Чем больше сигм, тем хуже качество, уже 3 сигмы дают 66807 дефектов на миллион изделий, что порождает 20-30% издержек на качество. Такой уровень считается недопустимым. Средний уровень – 6210 дефектов на миллион изделий, уровень затрат на качество – 15-20%.
Стратегия бережливого производства компании «Тойота» направлено на борьбу с потерями качества и деятельностью, которая тратит ресурсы, но не создает никакой ценности. Бережливое производство состоит из пяти стадий:
1) определение ценности (конечным потребителем);
2) организация потока создания ценности – совокупность всех действий, которые требуется совершить, чтобы продукт прошел три важных этапа менеджмента: решение проблемы (проектирование), управление информационными потоками (графики заказов и поставок), физическое преобразование (от сырья до готового продукта). Может потребоваться выход за пределы производства;
3) организация движения продукта (методология рабочего места 5 S);
4) процесс вытягивания продукта (основан на двух методах: «время такта» (промежуток времени между выпуском 2 изделий) и «канбан» (специальные карточки с заказами);
5) совершенство (увеличение скорости определения ценности, ускорение потока и упрощение процесса вытягивание, обеспечение прозрачности).
TQM (Total Quality Management, всеобъемлющее управление качеством) – это общий организационный подход для удовлетворения нужд потребителей и их ожиданий благодаря вовлечению всех руководителей и служащих в процесс использования статистических методов для постоянного улучшения организационных процессов, а также качества товаров и услуг. TQM служит инструментом изменений в той же мере, как и остальные методы улучшения качества, однако, формируется на уровне более высоком, являясь стратегическим подходом к улучшению.
Основные характеристики TQM:
1) Постоянная ориентация на потребителей, которые являются главными оценщиками качества.
2) Систематическое улучшение работы на основе использования количественных методов.
3) Ориентация на управление процессами, а не только конечными результатами.
4) Возложение ответственности за качество продукции на все уровни управления.
5) Вовлечение служащих в принятие решений и процесс совершенствования деятельности, максимальное использование их способностей и навыков.
6) Принятие решений на основе фактов, а не мнений.
7) Принятие решений с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
8) Ориентация на эффективное снижение издержек.
9) Длительный период внедрения концепции TQM.
Бенчмаркинг – постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются признанными лидерами в своих областях (Р. Кэмп, родоначальник классического бенчмаркинга).
«Бенчмарк» - это термин, употребляемый землемерами в течение сотен лет. Землемеры пользовались «бенчмарками» – исходными отметками для начала отсчета расстояний – в качестве отправных точек отсчета, положение которых было определено заранее, а затем они пользовались для определения границ участков. В качестве эталона для оценки уровня продукта бенчмаркинг использовался с начала 1900-х годов для выяснения того, как создает свои продукты конкурент и насколько хорош этот продукт.
Концепция бенчмаркинга зародилась в конце 50-х годов, когда японские специалисты посещали компании США и Западной Европы с целью изучения и последующего использования их опыта. Они же впервые при этом обследовали не только продукт, но и процесс. В Японии понятие «бенчмаркинг» соотносится со словом «dantotsu », означающем «усилие, беспокойство, забота лучшего (лидера) о том, чтобы стать еще лучшим».
Термин «бенчмаркинг» появился впервые в 1972 году в Институте стратегического планирования Кембриджа (США).
Целенаправленное использование бенчмаркинга началось в 1979 году в корпорации Xerox, которая решила последовать примеру IBM , сравнивая продукцию американской компании с продукцией своего японского филиала, который продавал копировальные устройства по цене, эквивалентной себестоимости их производства в США. Этот случай послужил толчком, приведшим к созданию на Xerox первой успешной программы бенчмаркинга, нацеленной на снижение затрат в ее производственном процессе. Главная заслуга компании Xerox в том, что она открыла, что бенчмаркинг можно проводить для организаций любой отрасли, занимающихся аналогичной деятельностью.
Несомненно, бенчмаркинг имеет родственные корни с маркетингом, а лучше сказать, с маркетинговыми исследованиями: исследование потенциала, социальные исследования, исследование лучшего опыта организации производства и путей повышения производительности на предприятиях своих партнеров и конкурентов. Вот эта последняя функция и есть функция бенчмаркинга.
Бенчмаркинг представляет собой процесс сравнения, проектирования и внедрения. Он включает в себя :
· сравнение организации и ее подразделений с лучшими организациями, независимо от того, какой отрасли промышленности или стране они принадлежат,
· сравнение бизнес-процессов, в том числе производственных, с лучшими аналогичными процессами в другой отрасли или во всех отраслях промышленности для достижения наибольшей стоимости компании,
· сравнение продуктов и услуг, произведенных организацией, с продуктами и услугами ее сильнейших конкурентов,
· сравнение различных типов оборудования с целью выбора наилучшего оборудования,
· внедрение выбранных наилучших методов и приемов работы,
· выполнение и превышение клиентов и потребителей.
Основные принципы бенчмаркинга:
1. Взаимность. Бенчмаркинг является деятельностью, основанной на взаимном отношении, согласии и обмене данными, которые обеспечивают «выигрышную» ситуацию для обеих сторон.
2. Аналогия. Оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Аналогия процессов и установление критериев отбора партнеров по бенчмаркингу являются тем, от чего зависит успех деятельности.
3. Измерение. Бенчмаркинг – это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значения. Важнейшим считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса.
4. Достоверность. Бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции.
Что можно сделать с помощью бенчмаркинга?
1. Помочь организации обучаться на опыте других. При этом принять к сведению, что учиться на своих ошибках – дорогое удовольствие.
2. Показать организации, как она функционирует по сравнению с лучшими конкурентами.
3. Определить слабые и сильные стороны своей организации.
4. Помочь организации определить приоритеты в своей деятельности по улучшению работы.
5. Обеспечить организацию планами испытанных корректирующих действий.
Рассмотрим этапы развития бенчмаркинга.
Первое поколение (первая половина 70-х годов) - бенчмаркинг показателей продукции. Этот бенчмаркинг интерпретировался как реинжиниринг, в связи с тем, что внедрение новых заимствованных конструкций напоминало процесс реинжиниринга. Производилась закупка конкурирующих продуктов для сравнения их с аналогичной по назначению продукцией своей компании. Бенчмаркинг сосредотачивался на таких показателях продукции, как цена и качество, технические характеристики товаров и услуг, скорость, надежность и т. д. Основными методами бенчмаркинга показателей продукции были: изучение конструктивных особенностей изделия, прямое сопоставление параметров, анализ эксплуатационных данных. Этот процесс тестирования конкурирующего продукта является лишь малой частью сегодняшнего бенчмаркинга.
Второе поколение (со второй половины 70-х годов и далее) – бенчмаркинга процессов. В литературе это поколение часто называют бенчмаркинг конкурентоспособности конкурентов в своей отрасли деятельности. Сравнительному анализу подвергались уже производственные процессы, бизнес-процессы (деловые), оборудование, системы управления, процессы работы с претензиями потребителей, прохождение счетов, оформление и выполнение заказов, подбор и расстановка кадров.
Третье поколение (восьмидесятые годы) – функциональный бенчмаркинг, сравнительный анализ конкурентов в других отраслях деятельности. Приоритетное значение отдавалось тестированию процессов. Это связано с тем, что легче было подыскать аналогичные процессы (но труднее – объекты). В тоже время множество отраслей предлагало большую номенклатуру процессов, что приводило не только к заимствованию новых процессов, но и знакомству с новыми принципами их функционирования. Одновременно стали обращать внимание на тестирование вспомогательных процессов, обслуживающие основные производственные или деловые процессы.
Четвертое поколение (девяностые годы) – стратегический бенчмаркинг, тестирования успешных стратегий конкурентов, как важного долгосрочного конкурентного преимущества. Стратегический бенчмаркинг редко ограничивается рамками определенной отрасли. Как правило, он рассматривает несколько отраслей в поисках наиболее удачных корпоративных стратегий, позволяющих самым эффективным компаниям процветать в своих сегментах рынка. Неудивительно, что многие японские компании, которые отлично умеют видеть долговременные перспективы, являются приверженцами стратегического бенчмаркинга.
Пятое поколение бенчмаркинга (настоящее время) – глобальный бенчмаркинг, при котором на первый план вышел партнерский бенчмаркинг, когда конкуренты поняли, что удержаться в рынке легче, когда объединяешься с другими организациями-конкурентами против остальных.
В зависимости от целей исследования конкурента или задач, поставленных перед руководством развивающейся организации, применяются разные виды (типы) бенчмаркинга: внутренний, внешний конкурентный, внешний внутриотраслевой, внешний межотраслевой, внешний партнерский, индивидуальный, индивидуальный конкурентный, интерактивный, внутренний, внутрипроцессный, функциональный, глобальный, стратегический.
Рассмотрим к качестве примера интерактивный бенчмаркинг.
Европейский фонд управления качеством (EFQM), развивая подходы к деловому совершенству, ввел в обращение интерактивный бенчмаркинг с использованием web-ресурсов. Был создан банк данных лучших бизнес-практик ведущих организаций мира. Доступ к базе данных производится через Internet -сервис (Excellence One – www://web-1.efqm.org/excellenceone). Это - обучающая интерактивная открытая система, объединяющая и систематизирующая лучшие инструменты и методы совершенствования на базе модели EFQM. Она помогает членам и клиентам Европейского фонда управления качеством использовать широкую гамму различных вариантов бенчмаркинга, предоставляя доступ к обучающим методикам, кейсам, тренингам, практикумам, другой информации по ключевым подходам и опыту совершенства.
Другим примером глобального бенчмаркинга является Internet- проект BRIR (Benchmarking and Performance Improvement Resource). Его инструментарий позволяет идентифицировать область необходимых улучшений и конкретизировать объект эталонного сопоставления на базе схемы классификации процессов, разработанных в международном Центре бенчмаркинга Американского центра производительности и качества (APQC).
Процесс бенчмаркинга упрощенно можно определить как совокупность следующих требований :
· решить, что должно быть подвергнуто бенчмаркингу,
· определить подразделения для сравнительного анализа,
· разработка показателей, позволяющих проводить сравнение,
· определить филиалы внутри организации и внешних организаций для проведения бенчмаркинга, собрать и проанализировать данные по бенчмаркингу,
· определить расхождения между уровнями своей подсистемы и уровнем лучших аналогических подсистем,
· разработать планы действий, целей и процедур измерения (оценки),
· обосновать необходимость проведения процесса бенчмаркинга.
Существует два разных подхода к бенчмаркингу: стратегический и организационный. Большинство организаций нуждается в обоих подходах. При стратегическом подходе организация проводит бенчмаркинг для определения сильных и слабых сторон в конкретной области или функциональном подразделении. Организационный бенчмаркинг в большей степени направлен на исследование простых операций или деловых процессов, при этом не надо ограничиваться тестированием только продукции.
Процесс бенчмаркинга обычно состоит из нескольких этапов, начинающихся с планирования и заканчивающихся внедрением лучших практик в своей организации. Единой схемы проведения процесса бенчмаркинга нет, каждая организация сама определяет последовательность работ.
Так, например, подход Х.Д. Харрингтона включает:
внутренний бенчмаркинг (оценка своей организации по тем показателям, по которым будут тестированы конкуренты);
внешний бенчмаркинг (поиск открытых данных и проведение первичного исследования конкурента(закрытый поиск).
Перечислим некоторые критерии, которые напрямую влияют на качество жизни, и расскажем, как изменить их в лучшую сторону. По одному эти изменения могут казаться незначительными, но вместе они сильно влияют на то, насколько счастливым и удовлетворённым вы себя чувствуете.
Любые проблемы со здоровьем снижают качество жизни. Однако не все люди стремятся побыстрее избавиться от боли и дискомфорта, продолжая терпеть и надеяться, что организм справится сам.
В некоторых случаях это справедливо, но далеко не во всех. Например, если вы чувствуете боль в зубе, когда едите сладкое, понятно, что зуб не восстановится сам. Откладывая визит к стоматологу, вы просто ухудшаете качество жизни и усугубляете проблему.
Не запускайте своё здоровье. Сходите к стоматологу, если знаете, что у вас кариес. Так вы дольше сохраните свои зубы, не доводя до боли, удаления и протезирования.
Женщинам стоит делать УЗИ груди раз в полгода: рак молочной железы занимает первое место среди онкологических заболеваний женщин и хорошо лечится на ранних стадиях.
Не терпите боли в пояснице и шее после рабочего дня - сходите к хирургу или мануальному терапевту, не дожидаясь грыжи и защемления нерва.
Сделайте здоровье приоритетом, и вам не придётся расхлёбывать последствия своей небрежности.
Вредная пища ухудшает здоровье и укорачивает срок жизни, портит самочувствие и приводит к ожирению, что заметно снижает качество жизни.
Да, качество питания в какой-то степени зависит от уровня дохода: полезные продукты вроде красной рыбы и говядины, несезонных фруктов и овощей, орехов стоят довольно дорого. Однако, сократив количество фастфуда, сладкого и прочей вредной еды, вполне можно покупать полезные продукты даже с ограниченным бюджетом.
Перейти на здоровое питание довольно легко, главное - усвоить и чётко определить, зачем вы это делаете. Кстати, чтобы есть здоровую пищу, вам не обязательно тратить много денег: вот , как экономить на еде и питаться правильно.
Зависимость от сигарет, спиртного, сладкого снижает качество жизни. Вы тратите несколько тысяч рублей в месяц на то, что чаще всего не приносит удовольствия и пользы, испытываете негативные эмоции от общественного осуждения или сами осуждаете себя за слабость. Кроме того, ваши зависимости, как и вредная еда, плохо влияют на здоровье и сокращают срок жизни.
Для борьбы с вредными привычками вам нужны цель и замена.
Цель поможет в процессе отвыкания поддержать свою решимость избавиться от . В идеале у этой цели должен быть реальный результат, который можно отследить. Например, повышение показателей в спорте.
Однако ни одна цель не поможет вам продержаться, если у вас нет замены. Зависимость служит источником удовольствия и помогает справиться со стрессом, поэтому вам нужно найти то, что заменит привычные действия.
Попробуйте заняться спортом, завести хобби, познакомиться с новыми людьми. Такие удовольствия помогут вам избавиться от стресса и сменить окружение, что тоже очень полезно при борьбе с вредными привычками.
Один из критериев качества жизни - это бытовой комфорт, который невозможен без чистоты и порядка. Беспорядок снижает концентрацию, повышает уровень стресса и вызывает негативные эмоции. Хлам в доме снижает ощущение комфорта и даже заставляет людей потреблять больше вредной пищи Clutter, Chaos, and Overconsumption . .
Чтобы ваш дом не зарастал пылью и хламом, заведите для борьбы с беспорядком:
Если уровень жизни определяется по объективным показателям, таким как уровень дохода, условия труда, возможности для образования и отдыха, то качество жизни часто зависит от субъективного мнения человека - доволен он своей жизнью или нет, как оценивает её условия.
Получается, что качество жизни можно повысить при любых внешних условиях, просто изменив своё отношение к происходящему.
Очень часто нас расстраивают не реальные события, а воспоминания о прошлом или страх перед будущим. Если вы научитесь концентрироваться на настоящем моменте, не улетая мыслями в прошлое или будущее, исчезнет источник многих тревог, стресса и негативных мыслей. За счёт этого повысится психологический комфорт и удовлетворённость жизнью.
Поначалу концентрация на настоящем моменте или, другими словами, будет требовать от вас усилий. Чтобы не утомлять себя, попробуйте практиковать осознанность не постоянно, а несколько раз в день, например во время уборки или приёма пищи.
Медитация тоже помогает приучить себя к осознанности. Только не пытайтесь сразу медитировать подолгу: вам быстро надоест, и вы больше не сможете себя заставить. Начинайте постепенно и формируйте привычку - это залог успеха в любом деле.
Как видите, чтобы повысить качество жизни, не обязательно зарабатывать в два раза больше. Иногда достаточно вылечить зуб, который уже неделю вас беспокоит, почувствовать прилив энергии от здорового обеда, разгрести хлам на рабочем столе и заметить, какой вкусный кофе вы пьёте или как рады видеть своего друга.
