Интеграция с учетной системой является одним из важнейших элементов полноценного функционирования CRM системы. Как бы ни были «наворочены» некоторые современные системы управления взаимоотношениями с клиентами, бухгалтерия есть бухгалтерия. Еще никто не отменял нормативные документы.
Конечно, нет смысла дублировать функции других систем, «заточенных» на соответствующие задачи. Хотя многие CRM системы «претендуют» на универсальность, пытаясь заменить собой всё. Современные компании используют, как правило, несколько (до десятка и более в зависимости от размера компании) информационных многопользовательских информационных систем. И в этих системах зачастую обрабатываются одинаковые данные. Никому не хочется проводить многократный повторный ввод данных, постоянные сверки и исправления ошибок, увеличивать затраты на формирование отчетности и информации для принятия решений руководством компании. Самые крупные компании, имеющие целый «зоопарк» информационных систем, идут по пути создания единой информационной шины предприятия, пытаясь объединить всю нормативно-0справочную информацию на основе онтологических моделей на основе стандартов ISO 15926 и ISO 15288. Но наши цели гораздо скромнее.
В рамки данного обзора не входит обсуждение комплекса вопросов, связанных с выбором CRM системы. Будем просто иметь в виду, что реализация интеграции с 1С - это весомый аргумент при принятии решения о выборе. Понятно, что при оценке реализации интеграции будут играть существенную роль и размер копании, и характер бизнеса (B2B, B2C), и требования по конфиденциальности и безопасности. Для небольшого интернет-магазина с коротким циклом продаж подойдет одно, а для средней или большой компании со сложным взаимодействием с клиентами и длительным циклом продаж – другое.
Не претендуя ни на какие истины, попробуем взглянуть на интеграцию CRM систем с 1С со следующих точек зрения:
Выбору CRM должен предшествовать серьезный анализ всех потребностей вашего бизнеса. Плюс ко всему, необходимо учитывать «скрытые» факторы стоимости. Например, если CRM работает под управлением СУБД MS SQL, нужно понимать, что лицензия на СУБД платная и стоит порядка 1000$ + 250$ на пользователя. Эту сумму нужно прибавлять к стоимости поставки. Помимо этого, могут быть дополнительные обязательные платежи по технической поддержке и обслуживанию и т.д.
Итак, попробуем рассмотреть реализацию интеграции с 1С для некоторых CRM систем. Чтобы ни кому не было обидно, рассмотрим их в алфавитном порядке.
Эта система – пример реализации SaaS модели продажи и использования программного обеспечения.
Для реализации интеграции предназначен специальный модуль (виджет) системы. Имеются определенные ограничения – платформа 1С не ниже версии 8.2 и ряд других. Поддерживаются как серверный, так и файловый типы базы данных 1С. В случае неполного соответствия системным требованиям модуль интеграции может работать некорректно и предлагается обратиться в службу технической поддержки amoCRM.
Механизм интеграции 1С и amoCRM реализуется за счет публикации из 1С веб сервисов на веб сервере. Веб сервисы позволяют принимать запросы из amoCRM и производить манипуляции в базе 1С.
Связь с 1С происходит в режиме реального времени.
Функционально модуль позволяет выписывать счета из карточки сделки amoCRM и создавать новых клиентов (контрагентов) в 1С. Кроме того, при формировании счета в amoCRM информация о контрагенте, договоре и номенклатуре заказа может подставляться в счет из 1С автоматически. При формировании счета в amoCRM в 1С формируется документ «Заказ покупателя» с соответствующими параметрами.
Механизм интеграции следующий. На веб сервере из 1С публикуются сервисы, которые позволяют принимать запросы из amoCRM и производить определенные действия в базе 1С на сервере. В целях безопасности по умолчанию доступ к веб сервисам 1С доступен только из локальной сети, где расположена сама база 1С.
В качестве веб сервера рекомендуется сервер Apache. Основной целью установки веб сервера является обеспечение HTTPS-доступа из браузеров пользователей в amoCRM для выставления счетов. Это происходит до связи с веб сервисами 1С. При этом администратор компании, использующей систему, имеет возможность настроить любую политику безопасности доступа к виджету. Надо отметить, что в установке и настройке веб сервера есть определенные особенности, описанные в инструкции по интеграции 1С предприятие и amoCRM. Работа по протоколу HTTPS требует использования криптографического ключа.
Для работы интеграции необходимо чтобы в 1С были установлены «Модули расширения веб сервера». Кроме того в конфигурацию 1С должны быть включены модули amoCRM. Это действие порождает определенное ограничение на полностью автоматическое обновление конфигурации 1С – необходимо настроить правила поддержки.
В 1С должна быть также добавлена информация о сертификате, созданном при настройке веб сервера.
После перечисленных выше действий необходимо опубликовать сервисы в 1С и подключить виджет 1С в amoCRM.
Как видим, процедура установки и конфигурирования интеграции не проста и требует достаточно высокой квалификации администратора.
В целях обеспечения безопасности и сохранности данных компания-поставщик обеспечивает ограниченный доступ своих сотрудников к администрированию и серверам проекта, автоматическое резервное копирование данных, использование разветвленной сети синхронизирующихся серверов на территории России. Использование шифрования данных предотвращает несанкционированный доступ к данным при их передаче. Конечно, остаются некие тучки на небе. Например, не разглашается тип используемой в amoCRM базы данных…
Поддержка системы осуществляется очень оперативно, включая выходные дни. Однако, например, служба поддержки не распространяет информацию об используемой базе данных.
Следует отметить, что система является открытой и допускает ее доработку и создание нового функционала. Кроме того, в системе помимо интеграции с 1С существуют интеграции с различными каналами связи.
С точки зрения стоимости лицензий имеется широкий выбор вариантов системы с разной функциональностью стоимостью от 499 руб. в месяц за одного пользователя до 1499 рублей. Указанные цены соответствуют покупке на 6 месяцев. Есть и другие варианты покупки.
Ниже для иллюстрации приведены несколько характерных экранов настройки и работы с системой.
amoCRM стала достаточно популярной облачной системой для малого бизнеса. Однако все взаимодействия с 1С, социальными сетями, Dropbox, сайтом и прочим происходят через многочисленные виджеты сторонних разработчиков. При этом подключая виджеты, необходимо платить разработчику элемента плюс к цене аренды CRM.
Интеграция с 1С присутствует только в коробочной версии продукта, и бесплатная версия на 12 пользователей её не имеет.
Логика работы продукта и дизайн могут быть настроены пользователем.
С продуктами «1С» интегрирован функционал выставления счетов из CRM и каталог товаров. Для реализации данной интеграции не нужно приобретать ничего дополнительно - достаточно выполнить упрощенную настройку продуктов «1С».
Ниже приведен один из экранов настройки.
Например, менеджер CRM системы может контролировать оплату по счетам:
Счет отправлен
Сценарий интеграции определяется разработчиком следующим образом:
Кроме того, CRM и «1С» автоматически обмениваются данными о товарах. Новые товары, добавленные в «1С», сразу же появляются в каталоге товаров CRM. При выставлении счета из CRM производится проверка через «1С» наличия нужных товаров на складе. Цены на все товары в каталоге CRM синхронизируются с ценами в базе «1С».
Взаимодействие продуктов «1С» и «1С-Битрикс» реализуется на базе процедур двунаправленного обмена данными. Обмен данными выполняется с использованием основанного на XML открытого Стандарта обмена коммерческой информацией – CommerceML 2.0.
Основные настройки интеграции производятся на стороне 1С. Имеется неплохая документация. Специальной квалификации для осуществления интеграции, по-видимому, не требуется. Повторимся, двусторонняя синхронизация счетов выполняется на уровне товаров, количества, статусов и цены. Интеграция с 1С доступна только для коммерческих тарифных планов Битрикс24.
В принципе, настроить синхронизацию можно для всего. Универсальный инструмент – это хорошо, но многие могут отметить и некую избыточность, поскольку «Клиент-Коммуникатор» - это платформа, балансирующая где-то между ERP и CRM системами.
Для настройки сценария выгрузки необходимо зайти в Конфигуратор, выбрать «Интеграция с 1С» и настроить правила.
После удачного подключения к базе 1С необходимо сопоставить пользователей CRM системы КлиК с пользователями 1С. Таким образом, права доступа пользователя 1С сопоставляются с правами пользователя КлиК и при обращении к данным 1С, пользователь КлиК, будет иметь такие же права и ограничения как сопоставленный с ним пользователь 1С.
При настройке есть определенные особенности. Необходимо хорошо знать структуру базы 1С, атрибуты КлиК, обязательность полей. Например, в 1С «Контрагенты» - это одна таблица, а в системе КлиК два класса: контрагенты и юридические лица. Следовательно, придется настраивать два правила.
Кроме того, необходимо обратить особое внимание при сопоставлении на обязательность полей и контроль уникальности.
Удобно, что система во время конфигурирования при необходимости выдает сообщения об ошибках (например, «не заданы атрибуты уникальности») и подсказки. Таким образом, необходимые уточнения можно внести сразу.
Процедуры настройки импорта и экспорта аналогичны. Различен только порядок сопоставления. Для импорта: сначала класс КлиК, потом – таблица 1С. Для экспорта – наоборот.
После определения правил (определения сопоставления) необходимо создать «Задачи», которые определяют сценарий выгрузки. Например, имя задачи «Импорт номенклатуры». Для задач тоже производятся определенные настройки, например:
Есть возможность «наступить на горло своей песне» и выгружать не все сопоставленные данные. Например, в 1С есть «Группы контактов», а в КлиК мы не хотим их использовать. Для этого можно использовать механизм фильтра. Фильтр создается на языке 1С и имеется встроенная проверка его корректности. Правда, в этом опять же можно усмотреть некоторую избыточность действий (зачем было настраивать сопоставление большего количества атрибутов, чем надо). С другой стороны, сначала можно настроить по максимуму, а потом использовать набор данных по мере надобности.
Следующим шагом после настройки правил интеграции и задач является определение прав на задачи для различных пользователей. После определения прав каждый пользователь будет видеть в клиентской части список доступных ему задач.
Для работы с интеграцией в клиентской части необходимо выбрать закладку «Системные действия» и далее выбрать «Синхронизация». Будет доступен соответствующий список задач. Далее можно выставить дополнительные настройки, например, установить вывод расширенной информации об ошибках и выбрать опцию «выводить/не выводить финальный отчет». После выбора всех параметров можно запустить задачи на выполнение.
Произойдет подключение и появляется визуальный индикатор хода выполнения задач.
Существует и еще одна дополнительная возможность в работе с системой. Используя конфигуратор КК, можно перенести настройки из одной базы в другую («сохранить настройки» - экспорт или «загрузить настройки» - импорт).
CRM КлиК - кастомизируемая система с хорошей документацией. Имеются разные варианты приобретения системы, поддерживаются любые конфигурации 1С 8.1, 8.2, 8.3.
Ниже приведем несколько скриншотов, иллюстрирующих интерфейс системы.
Компания четко акцентирует внимание на сложности процесса интеграции и рекомендует соблюдать жесткие правила проведения операций. А именно четко определить правила разнесения информации, выгрузки, загрузки и так далее. И в этом есть свой резон. Как сказано в незабвенном фильме, «дети – вы хозяева лагеря, от вас требуется только одно – дисциплина».
RegionSoft CRM в стандартной поставке имеет возможность загружать данные в формате XML, которые формируются типовыми выгрузками 1С:Предприятие 8.
Имеется несколько вариантов интеграции.
Во-первых, это интеграция через интерфейс RegionSoft. Есть возможность выгрузки оплат из 1С в RegionSoft CRM. Для этого необходимо согласно документации.
Со стороны 1С:
Со стороны RegionSoft… Впрочем, не будем приводить здесь все действия, описанные в документации (они довольно хорошо описаны). Есть и другие способы интеграции.
Это интеграция через конфигуратор RegionSoft CRM, с помощью которой можно организовать полуавтоматический механизм интеграции с 1С. При этом со стороны 1С выгрузка и загрузка осуществляется в ручном режиме, со стороны RegionSoft – в автоматическом.
Для соблюдения правил безопасности и снижения рисков потери информации в результате ошибок и сбоев рекомендуется организовывать ежедневное резервное копирование баз данных, которое может осуществляется автоматически с помощью планировщика задач.
Еще один способ интеграции – это интеграция с помощью RegionSoft Application Server.
RegionSoft Application Server – это специальное программное обеспечение, позволяющее автоматически выполнять программные сценарии над базами данных системы RegionSoft, 1С или других программных решений (например автоматическое резервное копирование, формирование задач, длительные расчеты, очистка базы данных от мусора и др.). В том числе с помощью RegionSoft Application Server можно организовать полностью автоматизированное решение интеграции с 1С.
Общие правила интеграции с 1С с помощью RegionSoft Application Server следующие:
Перед настройкой интеграции необходимо определить график обмена данными:
Необходимо определить каталоги для хранения XML-файлов, участвующих в обмене.
При первом запуске RegionSoft Application Server необходимо перейти к настройке параметров (Настройка –> Параметры), и ввести данные для подключения к базе данных.
Затем необходимо перейти в конфигуратор (Настройка -> Конфигуратор). В конфигураторе необходимо добавить новый скрипт. В текстовом поле необходимо ввести программный код.
После настройки RegionSoft Application Server рекомендуется прописать в автозагрузку Windows. Это необходимо чтобы даже после перезагрузки компьютера сценарии выполнялись в соответствии с графиком.
Для запуска 1С из RegionSoft Application Server необходимо создать командный файл Windows (например, «Script.cmd») для запуска 1С с определенным содержанием (это требует необходимых навыков администратора).
Для избегания возможных ошибок (дублирование данных, засорение – появление большого количества схожих данных и ряд других ошибок) есть ряд ограничений, определенных в документации.
Имеется два варианта реализации: полуавтоматический и автоматический.
Полуавтоматический вариант интеграции позволяет:
Автоматический вариант интеграции позволяет выполнять те же операции, а также обеспечивать дополнительную бизнес-логику, но без участия человека.
Автоматический вариант может быть настроен двумя способами:
В общем случае при настройке интеграции в обмене могут быть использованы следующие данные:
Следует отметить, что использование RegionSoft Application Server позволяет организовать интеграцию в нерабочее время, например, ежедневно в 02:00 ночи. RegionSoft Application Server обычно устанавливается на сервер с базой данных в качестве службы, что позволяет ему иметь доступ к данным и выполнять регламентные операции круглосуточно. Кроме того, в этом случае для обеспечения обмена данными не требуется запущенных рабочих станций, в отличие от варианта интеграции с помощью конфигуратора.
Система является одной из самых быстрых CRM систем, что очень приятно.
Стоимость лицензии (бессрочной) на пользователя составляет примерно 12300 рублей. Возможны разные варианты приобретения лицензий.
CRM от украинских разработчиков является одним из лидеров рынка в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, система включает в себя возможность управления внутренними процессами компании на основе нотации BPMN. В системе есть и рекомендуемые шаблоны процессов продажи, маркетинга и сервиса. Хотя надо понимать, что готовые шаблоны не могут отражать все особенности конкретного бизнеса.
Система позволяет изменять практически все. Это конечно хорошо, но требует высокой квалификации лиц, выполняющих кастомизацию.
В систему заложены широкие возможности интеграции, в том числе с 1С. Не смотря на активность службы маркетинга компании, в открытом доступе имеется один основной источник информации по реализации интеграции с 1С – это вебинар на канале компании. Возможно, есть и другие источники, но познакомиться с ними не удалось. К слову сказать, вебинар показался слишком затянутым (более 1,5 часа!) и не очень удачным...
Итак, посмотрим, как производитель описывает свое решение.
Для настройки интеграции необходимо открыть Конфигуратор 1С и Конфигуратор Террасофт. В 1С должны быть установлены COM-объекты 1С (как правило, они установлены вместе с программой). В коробочной версии Террасофт доступна интеграция с 1С 8.0 и 8.1. Для 7.7 и 8.2 дополнительные утилиты интеграции.
Надо четко определиться, что подлежит синхронизации, и какие поля будут переноситься. И, конечно, не забывать о необходимости контроля уникальности записей (например, по полю «Код в 1С»).
Необходимо подключиться к 1С, а в Террасофте выбрать в «Интеграция» и «Добавить интеграцию с 1С». После проверки подключения проводится загрузка из 1С метаданных (информации о структуре таблиц и каталогов).
Далее проводится настройка элементов синхронизации. При этом может быть добавлена дополнительная логика. По заверению разработчика необходимость в дополнительной логике возникает редко, как правило, при интеграции с 1С 7.7. Системой проводится анализ полей Террасофт и 1С на соответствие и уникальность записей.
Ниже приведены примеры экранов определения элементов синхронизации.
После добавления элементов синхронизации можно запускать импорт, экспорт или полную синхронизацию. Следует отметить, что при добавлении элементов синхронизации многое надо вводить вручную. Например, параметры фильтра типа: Значение/Перечисление/Типы контактной информации/Адрес.
Запускается синхронизация нажатием соответствующей кнопки. Информация об ошибках отображается в истории. Происходит диагностика (что неправильно в настройках), например, не указаны обязательные поля или обнаружено несоответствие типов полей. Это, конечно, хорошо. Однако хотелось бы получать предупреждения об ошибках во время конфигурирование, а не после синхронизации.
В базовой интеграции есть синхронизация контрагентов, продуктов, счетов и документов. Этого в принципе достаточно для CRM системы. Плановая синхронизация проводится раз в час. Для настройки автоматической синхронизации есть определенные правила, которые по заверениям разработчика прописаны в руководстве, поставляемом с продуктом.
Настройка синхронизации – вопрос не тривиальный, но разобраться в нем все-таки можно. По-хорошему нужен грамотный программист.
Есть очень полезная функция - открывать карточки 1С из Terrasoft. Можно, например, посмотреть оплачен ли счет. Или добавить в карточку дополнительные атрибуты, важные для 1С и необязательные для CRM системы.
Для лицензирования продукта используются две схемы: именные и конкурентные лицензии. Лицензии бессрочные. Для сотрудников отделов продаж и маркетинга, которые не всегда «сидят на месте», удобнее конкурентные лицензии.
FreshOffice является платформой, состоящей из набора приложений, ядром которой является CRM система. Однако, как уже упоминалось выше, попытка заменить собой другие системы – это не всегда хорошо и правильно. Отзывы от пользователей этой системы попадаются разные и очень многие не считают её полноценной платформой. Много нареканий вызывает маркетинговая и ценовая политика разработчика.
Тем не менее, рассмотрим интеграцию системы с 1С на основе рекомендованного сотрудниками компании документа (Instruction_1C_Cloud.pdf).
Сначала отметим возможности интеграции:
Из FreshOffice в 1С можно выгрузить информацию по:
Из системы 1С во FreshOffice можно выгрузить:
Прежде всего, есть ряд требований по поддерживаемым конфигурациям на платформах 1С 8.2 и 8.3.
Для установки обработки необходимо запустить 1С: Предприятие и перейти в соответствующий раздел. Например, для конфигурации Комплексная Автоматизация 1.1 и Управление Производственным Предприятием 1.3: перейти в раздел меню Сервис / Дополнительные внешние отчеты и обработки / Обработки:
В открывшемся окне нажмите кнопку (+) «Добавить»:
При подключении дополнительных обработок или отчетов можно указать какие конкретно отчеты или обработки будут доступны пользователям. На рисунке ниже приведен пример такой настройки.
Также необходимо указать раздел системы, где будет доступен данный дополнительный объект. Для указания раздела нажмите на гиперссылку «Указать разделы командного интерфейса».
Например, для пользователей, у которых включен доступ к обработке, добавленная обработка появится в разделе «Продажи / Дополнительные обработки».
Наверное, нет смысла повторять в данной статье все шаги по настройке интеграции. Уделим еще немного внимания процедурам выгрузки и загрузки.
Для выгрузки контрагентов в программу FreshOffice необходимо перейти на вкладку «Заполнение таблиц контрагентов» и выберите ответственного, за которым будут закреплены выгружаемые контрагенты. Есть возможность выбрать варианты выгрузки «Все», «Первые…» или «Фильтр». После выбора контрагентов нажмите кнопку «Выгрузить контрагентов».
В столбце «Выгружено» для каждого отмеченного контрагента будет установлено значение «закончена» в случае успешной передачи данных. Если контрагент уже присутствует в базе данных FreshOffice CRM, будет установлено значение «обновлено» и в столбце «Id в CRM» будет указан код контрагента.
Каждый контрагент в 1С имеет соответствующий уникальный код, который указан в столбце «Код Контрагента». Данный код будет прописан в поле «Код 1С» в системе FreshOffice.
По похожей схеме строится загрузка контрагентов в 1С, присвоение кода 1С контрагентам, выгрузка документов в систему FreshOffice.
Для загрузки счетов из FreshOffice необходимо выбрать период, в течение которого выписывались документы, а также тип документа в CRM и тип документа 1С, в виде которого будут загружены документы CRM. Кроме того, можно установить опцию «Перезаписывать» (для документов уже имеющихся в 1С) и опцию «Проводить» для возможности повести документ в 1С.
Как видно из изложенного выше, конфигурирование интеграции FreshOffice и 1С реализовано достаточно наглядно, не требует особой квалификации от персонала и в принципе покрывает потребности CRM системы.
Лицензирование осуществляется на основе бессрочной конкурентной лицензии (для десктоп варианта установки).
Ценовая политика производителя и условия поддержки должны уточняться на момент принятия решения о приобретении продукта.
Интеграция CRM системы Sales Expert 2 с 1С:Предприятие позволяет решать следующие задачи:
Таким образом, набор возможностей достаточно стандартен для CRM систем. В реализации интеграции имеются и некоторые ограничения: можно использовать только одну 1С и только две валюты.
В случае нестандартной конфигурации 1С интеграция может работать не корректно.
Интеграция реализована с помощью поставляемых разработчиком системы обработок.
На реализацию интеграции имеется подробная документация, и дублировать её содержание в данной статье нет смысла.
Примеры экранов, отражающих работу в системе, приведены ниже.
Система 1С является открытой системой. Предоставляется возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных.
Имеется целый набор средств, с помощью которых можно:
Ставить оценки тому или иному решению – дело субъективное и не очень благодарное. Тем более что системы разные, а выбор CRM системы основывается не только на особенностях интеграции с 1С.
Попробуем подытожить основные характеристики рассмотренных систем.
Технология интеграции | Доступная информация | Удобство конфигурирования | Ориентировочная стоимость | |
---|---|---|---|---|
amoCRM | WEB сервисы на WEB сервере | Контрагенты, номенклатура, счета | Непростая процедура с достаточно высокими требованиями к персоналу | От 499 рублей в месяц за пользователя |
Битрикс24 | Обмен данными выполняется с использованием основанного на XML открытого стандарта обмена коммерческой информацией – CommerceML 2.0. | Каталог товаров, счета, информация об оплате счетов | Достаточно логично | 9990 рублей в месяц на компанию |
КлиК | Внешняя обработка на основе двух файлов (метаданные и связка) | Удобный и универсальный инструмент с хорошей визуализацией процесса | От 6000 рублей (выкуп), от 300 (аренда) | |
RegionSoft | Внешняя обработка на основе XML или специальное программное обеспечение - RegionSoft Application Server | Контрагенты, номенклатура, счета, акты, оплаты | Логичная процедура с разумной регламентацией | 6300 рублей за базовую лицензию на 1 компьютер |
Sales Expert | Внешняя обработка | Контрагенты, номенклатура, счета, платежи, документы | Достаточно логичная процедура | 10000 рублей за одно рабочее место |
Terrasoft | На основе COM-объектов | Доступна практически вся информация | Нетривиальная процедура с высокими требованиями к квалификации персонала. Как плюс – возможность открывать карточки 1С из CRM системы | От 950 рублей за пользователя в месяц, 38800 рублей (выкуп) |
FreshOffice | Внешняя обработка | Документы (счета, акты и т.д.,), контрагенты, товары и услуги | Процедура с элементами ручного ввода | От 430 рублей за пользователя в месяц |
В заключение данного беглого обзора реализаций интеграции ряда популярных CRM систем с 1С хотелось бы сказать следующее: интеграция с 1С является важной и необходимой для повышения эффективности работы и сокращения совокупной стоимости владения ИТ-инфраструктуры компании. При выборе CRM системы основную роль должны играть подразделения, отвечающие за бизнес, а не ИТ. В конце концов, бизнес должен приносить прибыль.
CRM - это эффективный инструмент, который позволяет автоматизировать и многократно упростить текущие бизнес-процессы в компании. Данное решение помогает контролировать работу менеджеров с клиентами, отслеживать аналитику и своевременно корректировать стратегию. Настройка интеграции «1С» с CRM - грамотное решение как для небольшой фирмы, так и для крупного холдинга.
Customer Relationship Management в дословном переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM не является программным продуктом или какой-то технологией. Это система менеджмента, направленная на построение устойчивого бизнеса, в центре которого клиент.
Для реализации данного процесса используются современные IT-технологии и методы управления, которые позволяют компаниям собирать данные о каждом контрагенте на всех этапах его жизненного цикла и грамотно использовать их для построения взаимовыгодных отношений с ним. Клиентоориентированность повышает конкурентоспособность бизнеса и, как следствие, увеличивает прибыль.
Настройка CRM предполагает ее интеграцию в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Она состоит из следующих компонентов:
Нужно обеспечить целостность и сохранность клиентской базы Решение исключает потерю контактов и обеспечивает доступ к полной истории взаимодействия с конкретным заказчиком. Настройка позволяет привлекать новых клиентов путем их регулярного информирования о выгодных предложениях фирмы. Упрощает и делает более продуктивной работу между отделами компании. |
Требуется увеличить эффективность продаж Обеспечивает скоординированную работу с клиентами всех отделов. Решение позволяет оптимизировать клиентскую базу, анализировать продажи и определять перспективных контрагентов, а также планировать и контролировать работу менеджеров. Экономится время подготовки сделки, поскольку большая часть документов формируется автоматически. |
Нужно улучшить качество сервиса Решение позволяет повысить лояльность имеющихся клиентов. Наличие единой базы с подробной информацией по каждому заказчику позволяет обеспечить индивидуальный подход к каждому из них и выстроить дружественные отношения на долгие годы. Поздравляйте с праздниками, приглашайте на «клубные» мероприятия и т. д. |
У представителей как малого, так и крупного бизнеса она одна - повышение продаж. Она достигается посредством:
В зависимости от функциональных возможностей различают системы управления:
В зависимости от уровня обработки информации:
Операционные. В автоматическом режиме фиксируют информацию о взаимодействии с клиентами, систематизируют их в базах, к которым в любой момент есть доступ.
Аналитические. Этот тип является более дорогим и сложным, чем предыдущий. Вместе с функциями операционного решения она позволяет создавать отчеты и анализировать информацию в базах данных.
Коллаборационные. Помимо возможностей 2 предыдущих видов, система позволяет использовать функционал для коррекции бизнес-процессов, оказания определенного влияния на них.
Для компаний, использующих программные продукты «1С», оправданна настройка следующих систем:
Позволяет автоматизировать рутинные бизнес-процессы представителей малого и среднего бизнеса. Простое решение с понятной и наглядной аналитикой по продажам, активностям и сотрудникам.
Решение объединяет все каналы коммуникаций с клиентами. Целесообразно для крупных компаний.
Среди достоинств систем следует отметить следующие:
Высокая скорость работы Построение отчета за длительный период времени по всем контрагентам или товарным группам занимает считанные секунды. |
Масштабируемость Сервис облачного типа позволяет одновременно работать с данными большому количеству пользователей. |
Возможность внесения изменений В отличие от «коробочных» продуктов настройка интеграции CRM с сайтом и бухгалтерским софтом, например «1С», предусматривает гибкость функциональных настроек в соответствии со спецификой бизнеса и текущими задачами. |
Интуитивно понятный интерфейс Он знаком и привычен всем, кто уже работал в «1С»: специалистам коммерческих отделов, маркетологам, IT-специалистам, не говоря уже о бухгалтерах. Понятный интерфейс позволит сократить время на ознакомление с новым продуктом. |
Следует прежде всего убедиться, что она имеет функции, востребованные в процессе работы компании. Например, если в первую очередь сотрудников интересует возможность приема входящих звонков от клиентов, необходимо убедиться, что настройка CRM-системы допускает интеграцию с телефонией. Если же компании более необходимы сервисы email-рассылок и согласования коммерческих предложений, упор следует сделать именно на наличии данных опций.
Кроме собственных предпочтений, рекомендуется также прислушаться к советам специалистов. Компетентный сотрудник, который будет заниматься настройкой CRM-системы, хорошо знает все нюансы предлагаемого им продукта. Это, во-первых, является залогом, что внедрение будет проведено успешно. Во-вторых, изучение CRM-системы с помощью роликов или тестов не всегда оправдывает себя, поскольку многие детали можно узнать только в процессе длительной работы.
Компания «1С-Битрикс» последовательно реализует решения по интеграции своих продуктов. Сегодня реализована возможность интеграции CRM Битрикс24 с «1С:Управление торговлей» , что позволяет синхронизировать работу со счетами и каталогом товаров.
До появления возможности интеграции часть действий приходилось дублировать или выгружать из одной программы в другую.
Особенность интеграции от «1С-Битрикс» – наличие штатных механизмов двунаправленного обмена данными. Обмен выполняется с использованием открытого Стандарта обмена коммерческой информацией CommerceML.
Часть I. Интеграция с коробочной версией (Корпоративный портал)
Важно понимать, что дополнительно для интеграции приобретать ничего не потребуется. Вам нужно будет лишь выполнить упрощённую настройку продуктов «1С» и «1С-Битрикс» - приобретая эти продукты, весь необходимый функционал вы уже получаете.
Интеграция производится с каталогом товаров и функционалом выставления счетов из CRM.
Что даёт вам интеграция Корпоративного портала
с «1С»
?
Корпоративный портал и «1С»: Товары
Принцип интеграции – односторонний: изменения производятся и отслеживаются только в «1С», при синхронизации актуальные данные попадают в CRM.
В результате интеграции с «1С» вся информация синхронизирована, и, как только оплата пройдёт, сведения об этом отразятся не только в «1С», но и в CRM, и будут одновременно доступны и бухгалтеру, и менеджеру по работе с клиентами:
На практике выглядит всё это следующим образом:
Менеджер выставляет счёт в CRM ➡︎ Счёт автоматически отражается в «1С»
Менеджер отправляет счёт клиенту
Клиент, получив счёт, оплачивает его
Ваш бухгалтер получает информацию о поступившей оплате
Бухгалтер вносит информацию об оплате счёта клиентом в «1С»
⬇︎
CRM автоматически показывает, что счёт оплачен
В курсе оплаты и бухгалтерия, и менеджер, работающий с клиентом, и вся информация доступна руководителю.
Обратите внимание, что счета с портала передаются в «1С» в качестве заказов.
Настройка интеграции
производится на стороне «1С» и на стороне CRM, после чего вы запускаете синхронизацию данных в «1С». По её завершении все товары из «1С» будут выгружены в каталог Битрикс24, а все счета с портала (каждый со своим установленным статусом) будут переданы в «1С».
Двусторонняя синхронизация счетов выполняется на уровне товаров, количества, статусов и цены.
Корпоративный портал и «1С»: Зарплата и управление персоналом
Реализована также интеграция Корпоративного портала Битрикс24
с информацией HR-системы организации, точнее, с инструментом автоматизации задач управления персоналом – «1С:Зарплата и Управление Персоналом 8 КОРП»
.
Оба эти продукта интегрированы в коробочной поставке. Для пользователя это означает:
Что именно интегрируется, какие объекты?
Из «1С» на корпоративный портал можно выгружать данные:
2. Сотрудники компании (информация о должности, функционале, зоне ответственности каждого; фотография, личная информация);
3. Данные об отсутствии сотрудников (командировки, отпуска, больничные – все причины отсутствия на работе). Информация на корпоративном портале отражается в виде графиков);
4. Кадровые перестановки (должностные перемещения; новые сотрудники; сотрудники на испытательном сроке; увольнения);
5. Вакансии (полный доступ к открытым в компании вакансиям).
Пользователю, работающему с продуктами «1С» и «1С-Битрикс», не нужны дополнительные специальные знания для обеспечения интеграции.
Более того, модуль интеграции содержит очень большое количество настроек, что даёт вам гибкость в определении состава данных, которые вы намерены выгрузить на корпоративный портал.
Обмен данными после интеграции может выполняться в автоматическом режиме: вы настраиваете расписание и избавляетесь от ручной работы.
Безопасность
Все ваши данные в «1С» защищены. Они не подвержены угрозам с корпоративного портала. Стабильность работы «1С» также не зависит от наличия или отсутствия интеграции с порталом: дело в том, что интеграция реализуется через периодический обмен данными, инициатором которого всегда выступает «1С».
Информация выгружается в формате HR-XML (версия 3.2) – этот специализированный формат обмена кадровой информацией широко применяется во всем мире (
Любая компания, внедрившая СRM, рано или поздно сталкивается с необходимостью синхронизации ее данных с учетной системой предприятия. Ни для кого не секрет, что 1С на сегодняшний день - самая распространенная бухгалтерская программа на территории России и стран СНГ.
Битрикс24 дает возможность настроить стандартную интеграцию с 1С - по товарному каталогу и счетам. Стандартная интеграция поддерживает одностороннюю подгрузку товаров - изменения позиций отслеживаются на стороне 1С и при синхронизации попадают в CRM. Опция позволяет избежать создания менеджерами некорректных товарных позиций в счетах. Кроме того, интеграция дает возможность выставлять счета на стороне CRM, после чего они уходят в 1С, где могут быть оплачены или отгружены. При необходимости, в счета могут быть внесены изменения в 1С (они отобразятся в Битрикс24 в ходе очередной синхронизации).
Поддерживаемые версии 1С: Управление торговлей (платформа от 8.1, версия от 10.3.2.4 и выше), Управление небольшой фирмой (от 8.2, версия от 1.4.1.17), Комплексная автоматизация (от 8.1, версия от 1.0.16), Управление производственным предприятием (от 8.1, версия от 1.2.15) и другими. Необходимо подтверждение возможности интеграции через службу техподдержки вендора.
Алгоритм настройки . Процесс настройки интеграции Битрикс24 с 1С весьма прост и не требует знаний в сфере программирования. Достаточно перейти в раздел Настройки CRM - Интеграция в 1С: Предприятие, после чего поэтапно указать параметры синхронизации по счетам и товарному каталогу. Пошаговые инструкции есть на сайтах вендора и некоторых дистрибьюторов.
Поддерживает 1С: Управление торговлей (платформа от 8.1 и выше), Управление небольшой фирмой (от 8.2), Комплексная автоматизация (от 8.1), Управление производственным предприятием (от 8.1) и другими. Необходимо подтверждение возможности интеграции через службу техподдержки вендора. Важно, чтобы в 1С не был убит модуль обмена (возможно при осуществлении доработок 1С).
Минусы: настроить расширенную интеграцию невозможно в облачных тарифах (например, по контрагентам); в коробочных редакциях расширенный обмен реализуется путем доработок, как на стороне Битрикс24, так и на стороне 1С.
Интеграция AmoCRM и 1С поддерживается по счетам и контрагентам вне зависимости от тарифного плана CRM-системы. Дает возможность создавать счета в AmoCRM, оперативно искать имеющихся контрагентов в 1С и добавлять новые. При создании счета CRM-система ищет контрагент из сделки в 1С, после успешной идентификации в счет подгружается обнаруженный контрагент. Если данной компании ранее не осуществлялась продажа, система предложит создать нового контрагента в 1С прямо из карточки сделки в AmoСRM. Также есть функция печати счета из CRM.
Поддерживает 1С: Управление производственным предприятием (платформа от 8.2, версии 1.2 и 1.3), Управление торговлей (от 8.2, версия 10), Комплексная автоматизация (от 8.2, версия 1.1), Бухгалтерия предприятия (от 8.2, версии 1.6, 2.0). Важно: компонент 1С:«Модули расширения веб-сервера».
Алгоритм настройки . Связка 1С и АmoCRM обеспечивается за счет публикации веб-сервисов из 1С на веб-сервере. Эти сервисы дают возможность принимать запросы из CRM и вносить изменения в базу 1С. В связи с этим алгоритм настройки интеграции состоит из следующих этапов: настройка веб-сервера, отладка 1С, публикация веб-сервисов и разворачивание приложения AmoСRM, затем - подключение виджета 1С в СRM. При переходе в раздел Настройки - Рекомендуемые виджеты - 1С система предложит скачать инструкцию и файлы, необходимые для настройки. Инструкцию можно найти на сайте вендора.
Минусы: интеграция поддерживает типовые версии продуктов 1С и может некорректно функционировать на доработанных системах. К сожалению, проверка возможна только опытным путем. Настройка интеграции требует приличного количества времени, так как состоит из четырех стадий.
Алгоритм настройки . Настройка интеграции и ее параметров производится с помощью встроенного в CRM КлиК «Конфигуратора». Изначально необходимо выполнить подключение к базе 1С.
После установки соединения появится возможность задать параметры экспорта-импорта данных и сценариев интеграции, а также настроить права доступа к задачам интеграции для групп пользователей.
Для завершения объединения систем, потребуется запустить синхронизацию в клиентской части CRM КлиК. Если есть необходимость обмена данными с несколькими базами 1С, в КлиК присутствует функция экспорта/импорта настроек, с помощью которой можно буквально в два шага перенести установленные параметры. Причем перенесены будут только те настройки, которые прошли проверку на корректность их примения к новой базе. Вся документация и видеоролик по настройке интеграции есть в открытом доступе на сайте вендора.
Поддерживает 1С:
любые конфигурации 1С 8.1 / 8.2 / 8.3.
Минусы:
возможно запутаться в большом количестве параметров для настройки интеграции, вследствие чего не получится запустить обмен данными с первого раза.
Коннектор поддерживает обмен по счетам, контрагентам, товарному каталогу и т.д. - в общем, позволяет гибко настроить интеграцию практически по всем сущностям с любыми конфигурациями 1С на платформе 8.2 и выше (в том числе, с доработанными). Делает возможным работу с табличными частями, перенос оплат из 1С с учетом валют, скидок и налоговых ставок многое другое.
При всех плюсах, коннектор имеет внушительную стоимость - 750 евро, что подчас отбивает желание у небольших и средних компаний как приобретать коннектор, так и внедрять саму систему bpm`online sales.
В профессиональной среде партнеров Terrasoft ныне ходят слухи о том, что вендор все-таки введет бесплатную версию коннектора, встроенного в систему. Правда, работать он будет только с базовыми версиями 1С, а чтобы изменить настройки интеграции потребуется приобретать коммерческую версию модуля.
Алгоритм настройки . Первичная интеграция имеет следующие этапы: настройка сервера 1С, установка и публикация сервисов 1С, установка коннектора в bpm`online sales и настройка подключения, после чего производится заточка соединения под необходимые параметры.
Поддерживает 1С:
все конфигурации 1С на платформе 8.2 и выше.
Минусы:
как уже говорилось выше, коннектор необходимо приобретать отдельно за 750 евро; многообразие опций потребует значительного времени на изучение и настройку необходимых параметров интеграции. Нет документации в открытом доступе, только комплектом с коннектором.
Алгоритм настройки . RegionSoft CRM поддерживает две версии интеграции - полуавтоматическую и автоматическую. Первая реализуется за счет выгрузки данных из CRM в формат RegionSoft XML 2.1, далее полученная информация загружается в 1С посредством внешней обработки, которая входит в поставку RegionSoft CRM. Загрузка данных в RegionSoft CRM из 1С обеспечивается аналогичным образом через формат XML. Автоматическая версия запускается через конфигуратор RegionSoft CRM или RegionSoft Application Server (сервер сценариев для автоматических операций с базами CRM).
При настройке автоматической интеграции, производитель СRM-системы призывает ежедневно выполнять резервное копирование во избежание сбоев и потери данных. Подробная информация хранится в регламентах взаимодействия систем и возможна к получению через запрос в техподдержку вендора.
Поддерживает 1С:
Бухгалтерия и Управление торговлей (конфигурации 8 – 8.2).
Минусы:
регламенты и алгоритмы настройки рассчитаны на высокий уровень знаний обеих систем, в связи с чем велика вероятность, что придется обращаться к специалистам или к вендору. Несмотря на техническую возможность настройки интеграции с несколькими базами 1С, производитель не рекомендует этого делать из-за возможного дублирования данных.
Алгоритм настройки . Прежде всего, потребуется прикрепить внешнюю обработку к конфигурации 1С (поставляется производителем CRM-системы под каждую конфигурацию 1С), указав раздел, в котором объект будет доступен.
Получение данных авторизации в панели управления происходит через генерацию логина и пароля аккаунта API для подписки на сайте вендора в личном кабинете. Проверка соединения с базой 1С осуществляется с помощью запуска окна «Дополнительные внешние обработки». Если подключение выполнено успешно, в сообщениях появится уведомление «Соединение установлено Web».
Важно: при осуществлении обмена данными с несколькими базами 1С, необходимо использовать систему префиксов Баз 1С, которые должны быть уникальными и иметь одинаковую длину. Подробная инструкция по настройке интеграции поставляется вендором вместе с системой или по обращению в техподдержку.
Поддерживает 1С:
Бухгалтерия предприятия (конфигурация от 8.2, версия от 2.0), Комплексная автоматизация (от 8.2), Управление небольшой фирмой (от 8.2), Управление торговлей (от 8.2, версия от 10.3).
Минусы: при простой и понятной инструкции по настройке предоставляемой вендором, мало информации о нештатных ситуациях, которые могут возникнуть в процессе, а также небольшое количество специалистов, имеющих опыт решения подобной задачи.
Вне зависимости от выбранного CRM-решения, желательно получить письменное подтверждение от техподдержки вендора о возможности интеграции выбранного тарифа CRM c имеющейся 1С.
Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта
В вашей CRM всегда актуальный каталог товаров, «свежий» прайс-лист и правильные данные по остаткам товаров на складе. Данные не нужно запрашивать и дублировать в разных системах. Менеджеры CRM всегда в курсе прохождения оплаты по счетам. Все это достигается благодаря реализации автоматического двустороннего обмена данными между продуктами «1С» и «1С-Битрикс».
Все виды интеграции портала с «1С»
Интеграция продукта «1С-Битрикс: Корпоративный портал» с системами «1С:Зарплата и Управление Персоналом » и «1С:Управление торговлей» позволяет обеспечить наличие на портале актуальных данных, таких как данные по сотрудникам, кадровым перестановкам и структуре компании.
В результате интеграции функционала счетов в CRM с продуктами «1С» вся информация синхронизируется. Ваш менеджер CRM всегда в курсе, что оплата по счету прошла, ему не нужно звонить бухгалтеру «1С», чтобы узнать статус заказа.
|
|
Счет отправлен | Заказ оплачен |
Для реализации данной интеграции не нужно приобретать каких-либо дополнительных модулей или конфигураций. Приобретая продукты «1С» и «1С-Битрикс: Корпоративный портал» вы автоматически получаете необходимый функционал.
Интеграция «из коробки». Для обеспечения интеграции не нужно обладать специальными знаниями в программировании или веб-технологиях. В продуктах «1С-Битрикс» для этого достаточно включить необходимый функционал и выполнить минимальную настройку. В «1С» фактически необходимо только знание логина и пароля к порталу с CRM от «1С-Битрикс».
Ваша CRM и «1С» автоматически обмениваются данными о товарах. Новые товары, добавленные в «1С», сразу же появляются в каталоге товаров CRM. При выставлении счета из CRM производится проверка через «1С» наличия нужных товаров на складе. Цены на все товары в каталоге CRM синхронизируются с ценами в базе «1С».
Возможности интеграции избавляют вас от необходимости отслеживать изменения в номенклатуре «1С» и отражать их в каталоге CRM. Вашим менеджерам теперь не нужно постоянно следить за состоянием каталога товаров, фиксируя последние данные по ценам и остаткам товаров на складе.
В результате интеграции вы получаете:
Двунаправленный обмен данными. Взаимодействие продуктов «1С» и «1С-Битрикс» реализуется на базе процедур двунаправленного обмена данными. Обмен данными выполняется с использованием основанного на XML открытого Стандарта обмена коммерческой информацией –