Анализируя вопросы, приходящие в адрес редакции, мы заострили внимание на том, что большинству представителей сервисных центров было бы интересно узнать, как получить авторизацию у того или иного производителя техники. Наша команда решила восполнить возникший дефицит информации, и первым делом мы побеседовали с директором Департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics в России Сергеем Соколаном.
- Скажите, как организована сеть сервисных центров LG в России?
В компании успешно функционирует Департамент контроля и развития сервисной сети. Ему доступна вся актуальная информация о сервисных центрах LG, которая оперативно поступает от инспекторов, следящих за качеством ремонта, уровнем обслуживания и необходимым количеством авторизованных сервисов на вверенной им территории - в отдельном федеральном округе. Они также постоянно обрабатывают отзывы потребителей и решают целый ряд других задач.
- Каким образом протекает процесс сбора отзывов?
Когда клиент обращается в сервисный центр, у него в обязательном порядке спрашивают контактные данные и номер телефона, а после проведения ремонта операторы call-центра обзванивают их и узнают мнения о предоставленных услугах. Бывает, что потребитель сам нам звонит. Но это, как правило, происходит в тех случаях, когда он хочет что-то уточнить или пожаловаться. Мы незамедлительно реагируем и решаем проблему. Например, звонит клиент и говорит, что ремонт техники затянулся: сервис не предоставляет никакой конкретной информации, а он волнуется и хочет уточнить, когда будет доставлена необходимая деталь. Мы фиксируем запрос и тут же подключаем наших инспекторов к решению проблемы.
- Перейдем к главному вопросу. Как сервисный центр может получить авторизацию LG?
Он должен связаться с нами и направить запрос на получение авторизации, после чего сервисный центр получит анкету, в которой необходимо подробно описать свою инфраструктуру, оказываемые услуги, технические возможности и другую информацию. После мы оцениваем ситуацию и, либо даем возможность подписать с нами контракт, либо откладываем сотрудничество, если в городе уже находится достаточное количество авторизованных сервисных центров. При этом ошибочно полагать, что шансы получить авторизацию невелики. В больших городах мы стараемся распределить авторизации по продуктам: один сервис с подходящими условиями будет заниматься ремонтом мобильных телефонов, другой - примет в обслуживание только крупногабаритную бытовую технику. Если же город небольшой, а сервис-заявитель имеет всё необходимое для проведения качественного ремонта, то мы, скорее всего, предоставим авторизацию, поскольку для нас важно обеспечить плотное сервисное покрытие; сделать так, чтобы авторизованные центры были доступны для клиента без необходимости приезжать в другой город.
Помимо этого мы постоянно оцениваем технический уровень персонала, то, как инженеры выполняют ремонт. Для этого у нас создана специальная тренинг-академия или, как мы её называем, академия обучения.
- Я как раз хотел спросить. Вы одобрили возможность получения авторизации. Что дальше? Сервисный центр направляет своих инженеров к вам на обучение?
Именно так. Только для начала мы проводим тест, определяющий уровень профессионализма сервисных инженеров. Наша академия высылает кандидатам задания, те выполняют их, мы проверяем, смотрим, что они уже могут, и принимаем окончательное решение о выдаче авторизации и проведении обучения. На этом этапе обычно отсеиваются так называемые «подвальные» мастера, которые могут навредить своей работой имиджу компании. Кстати, если заявка поступила из крупного сервиса, то мы можем направить туда для проверки нашего инспектора.
- Поговорим об обучении. Оно проходит только в Москве, в самой академии, или есть возможность пройти онлайн-курс, не выезжая из города?
Кончено же, такая возможность существует. А еще мы практикуем выездные сессии, проводим обучение локально. Например, в Дальневосточном федеральном округе рассматривается сразу несколько заявок на авторизацию из разных населенных пунктов. В таком случае мы выбираем город, куда съезжаются все инженеры, определяемся с техническим центром, где будем проводить обучение, снимаем в нем помещение и отправляем туда наших тренеров, что очень удобно.
И еще один важный момент. Помимо технического обучения, мы совершенствуем и развиваем коммуникативные навыки инженера, которые потребуются при работе с клиентом. Ведь одно дело, когда человек занимается ремонтом, находясь все время в мастерской, а заказы принимают менеджеры, совсем другое, когда инженер выезжает на дом, где ему необходимо общаться с клиентом тет-а-тет и вести себя определенным образом. Если инженер авторизованного сервиса не будет иметь этих навыков, это негативно отразится на качестве обслуживания и на отношении клиента к бренду. Поэтому у нас есть специальный отдел в обучающей академии, где преподаватели читают инженерам лекции и проводят семинары.
У нас стандартный период действия всех контрактов - один год.
- Что после? Сервисам либо подтверждают её, либо нет?
Да, по истечению срока мы либо продлеваем авторизацию, либо нет.
- То есть инженеры отправляются на курсы повышения квалификации и пересдают экзамен?
Нет. Если мы видим, что сервисный центр справлялся с нагрузкой, и к его работе не было никаких претензий со стороны клиентов, которых мы ежемесячно обзваниваем, чтобы определить уровень удовлетворенности обслуживанием, сроки выполнения работ и количество повторных ремонтов, то почему бы нам не продлить его авторизацию? В конечном счете, мы боремся за качество предоставляемых услуг, а не за количество авторизованных сервисных центров.
В конце беседы наш корреспондент получил предложение посетить академию обучения компании LG, от чего он, естественно, не отказался, так что в ближайшем будущем мы .
Как известно, сервисным центром называют организацию, занимающуюся оказанием услуг по сервисной поддержке и обслуживанию техники, оборудования и другой продукции. Деятельность СЦ включает еще предторговый, гарантийный и послепродажный ремонт. Здесь мы рассмотрим вопрос о том, как открыть сервисный центр, бизнес-план для организации данного дела.
При выборе продукта потребителем одним из решающих факторов является то, какую поддержку обещает ему поставщик после продажи этого самого продукта. Данный фактор является особенно важным при покупке электробытовых приборов, техники и электроники, стройматериалов, автомобилей и пр. оборудования и техники, т.е. в тех областях, где поломка или заводской брак означает невозможность использования продукта по его прямому назначению или же препятствует этому.
На самом деле планирование в данной сфере ничем не отличается от любой другой, ведь единственным отличием в данном предпринимательстве является авторизация. Поэтому вы можете выбрать любой готовый пример бизнес-плана из любой другой нашей статьи, найти себе компанию, с которой вы бы хотели работать и начать строить свой дело.
Не забывайте о том, что некоторые компании своим авторизованным партнерам еще и предоставляют скидки на свою продукцию, благодаря чему вы еще можете дополнительно открыть точку продажи.
Первым шагом при открытии любого собственного дела является регистрация предприятия. Для этого необходимо поставить предприятие на учет в налоговой инспекции по месту жительства и получить документ, свидетельствующий о том, что вы являетесь частным предпринимателем.
Далее необходимо обратиться в налоговую инспекцию для регистрации сервисного центра, который вы решили открыть, и после официальной регистрации юридического лица заказать печать или штамп организации. Для осуществления безналичного расчета, как то происходит с юридическими лицами, необходимо открыть расчетный счет в банке.
Следующим шагом будет получение лицензии на ведение определенных видов деятельности, приобретение или аренда коммерческого помещения под офис и документальное его оформление.
Авторизация сервисного центра дает ему юридическое право осуществлять как гарантийный, так и постгарантийный ремонт. В случае поломки оборудования в гарантийный период, покупатель имеет право обратиться в авторизированный сервисный центр для бесплатного ремонта или замены неисправного оборудования.
Не все фирмы производители имеют возможность расположить свои сервисные центры в доступной близости. В данном случае заключается договор между производителем и сервисным центром, который получает авторизацию от производителя на осуществление ремонта того или иного оборудования.
Для полноценного функционирования сервисному центру обязательно потребуются:
Разрешением текущих вопросов, возникающих при осуществлении гарантийного ремонта, занимается непосредственно сервисный центр. Для наиболее качественного и оперативного осуществления ремонта, завод производитель на бесплатной основе поставляет сервисному центру детали для замены, осуществляет замену неподлежащей ремонту техники и оплачивает ремонтные работы. В свою очередь, со стороны сервисного центра должно быть должное отношение к своим обязанностям: сервисный центр должен иметь вежливый и хорошо обученный персонал, высокотехнологичное оснащение ремонтной мастерской и возможность быстро и качественно выполнять ремонтные работы. Авторизация сервисного центра подтверждается сертификатом, выдаваемым фирмой-производителем. Между каждым заинтересованным производителем и сервисным центром заключаются индивидуальные договора, на основании которых, сервисный центр осуществляет ремонтные работы того или иного оборудования. Для начала работ необходимо также наладить контакт с поставщиками запчастей. От того, насколько быстро будет поставляться необходимая деталь, будет напрямую зависеть сроки выполнения ремонта. Желательно иметь в запасе несколько поставщиков запасных частей для ремонтируемой техники, что позволит сократить сроки ремонта оборудования и позволит избежать некоторых перебоев с поставками запчастей. Начинать партнерское сотрудничество с поставщиками деталей необходимо еще на начальной стадии открытия сервисного центра.
Одним из финальных шагов является составление бизнес-плана, но к его составлению можно будет приступать только после того, как будет покончено с оформлением всех необходимых документов, и будет принято окончательное решение, услугами какого вида будет заниматься сервисный центр. Прежде чем приступить к работе, необходимо составить точный перечень услуг, учесть приблизительные расходы, нанять и при необходимости обучить персонал. Если есть необходимость привлечения инвесторов, то грамотно и четко составленный бизнес-план поспособствует поступлению инвестиций. В случае же если бизнес является независимым, то бизнес-план сервисного центра составляется в произвольной форме, в качестве формальности.
Последствия прошедшего кризиса до сих пор сказываются на покупательской способности населения нашей страны. Потребители и сейчас предпочитают не покупать новую дорогостоящую бытовую и промышленную технику, а обходиться использованием старой. Но старая техника имеет такую особенность, как выход из строя, она часто ломается и подвергается ремонту. Следовательно, растет спрос на авторизированные сервисные центры для ремонта этой техники.
Отсюда вывод: свой собственный авторизованный сервисный центр - это перспективный вариант для выгодного бизнеса. Для того, чтобы понять как открыть сервисный центр, рассмотрим какие действия поэтапно для этого необходимо будет предпринять, какой сформировать бизнес-план структуры и деятельности сервисного центра.
Сервисным центром называется предприятие, которое занимается тем, что оказывает услуги по ремонту, обслуживанию и сервисной поддержке промышленной и бытовой техники, производственного оборудования и другой различной продукции. Помимо этого, в сферу услуг авторизированных сервисных центров (АСЦ) входят такие виды деятельности, как осуществление предторгового, гарантийного и послепродажного ремонта техники.
Перед тем как открывать свой сервисный центр, в первую очередь нужно определиться, ремонт какой именно техники будет осуществлять СЦ. Будет ли это авторизованный СЦ, имеющий узкую специализацию и занимающийся обслуживанием одного конкретного вида оборудования, или планируется открытие крупной компании, предоставляющей широкий спектр услуг. Для того чтобы занять удачную и выгодную нишу на рынке услуг, понадобится тщательное изучение рынка, анализ способов ведения бизнеса всевозможных конкурентов и на основе анализа - грамотный расчет и планирование собственных предпринимательских действий.
Затем нужно правильно и грамотно оценить свои возможности и выбрать один из трех путей начала своего бизнеса: с нуля, покупка уже действующего АСЦ, приобретение франшизы. Открыть свой сервисный центр, начиная с нуля, конечно же, самый сложный путь. Здесь хорошо бы иметь какие-то профессиональные связи для помощи и поддержки в становлении бизнеса. Существенно уменьшит трудности и снизит риски покупка уже функционирующего и действующего предприятия, потому что уже есть база привлеченных клиентов, репутация, обученный штат служащих и работников. Стоит отметить, что открытие сервисного центра путем приобретения франшизы не дает намного больше шансов для начала успешного бизнеса, чем остальные способы становления бизнеса.
Вернуться к оглавлению
, в том числе и открытие авторизированных сервисных центров, начинается с регистрации предприятия. Необходимо для этого в налоговой инспекции, находящейся по месту жительства, поставить предприятие на учет, и после того как вы официально зарегистрировались как юридическое лицо, необходимо позаботиться о заказе штампов и печати организации. Затем обязательно потребуется открытие расчетного счета в банке для осуществления операций по безналичному расчету с другими юридическими лицами. Также нужно будет оформить лицензию на право ведения деятельности, которой будет заниматься ваше предприятие, приобрести или арендовать помещение и тоже оформить это помещение документально.
Следует заметить, что лицензию нужно получать не на каждый вид деятельности. Например, если авторизированные сервисные центры занимаются ремонтом садовой техники, лицензия не понадобится. А вот обслуживание медицинского оборудования обязательно подлежит лицензированию.
Вернуться к оглавлению
Если в открываемом сервисном центре планируется производить гарантийный или постгарантийный ремонт техники, он должен быть авторизированным и иметь юридическое право на такой вид деятельности. В сервисный центр, имеющий авторизацию, может обратиться покупатель оборудования, которое вышло из строя в гарантийный период. АСЦ в таком случае осуществляет бесплатный ремонт или заменяет неисправное оборудование.
У большинства производителей какого-либо оборудования нет возможности располагать в доступной близости свои сервисные центры. В этом случае производители заключают договор с сервисным центром, имеющим авторизацию, на осуществление ремонта своего фирменного оборудования. Для того чтобы сервисный центр отвечал требованиям производителя и мог полноценно функционировать, он обязательно должен иметь свой пункт приема, оборудованную ремонтную мастерскую, приспособленный для перевоза крупногабаритного груза транспорт.
Все текущие вопросы, которые возникают в процессе гарантийного ремонта, непосредственно решает сервисный центр. Производитель заинтересован в оперативном и качественном ремонте своей продукции и поэтому поставляет бесплатно свои фирменные детали и комплектующие для замены, заменяет технику, которая уже не подлежит ремонту, и производит оплату ремонтных работ.
Сервисный центр, со своей стороны, также должен соответственно прилежно относиться к своим обязанностям, соответствующим требованиям производителя. Ремонтные мастерские должны быть оснащены высокотехнологическим оборудованием, чтобы качественно производить ремонтные работы. Персонал должен состоять из квалифицированных специалистов, которые должны быть аккуратными, опрятными и вежливыми.
Авторизацию сервисного центра подтверждает фирма-производитель специальным сертификатом. Между обеими сторонами заключается индивидуальный договор, на основании которого и осуществляется ремонт оборудования сервисным центром. Кроме того, еще на начальной стадии деятельности сервисного центра, нужно налаживать партнерское сотрудничество с несколькими поставщиками деталей и запасных частей для ремонтируемого оборудования. Это нужно, чтобы ускорить срок ремонта техники и избежать возможных перебоев с поставкой запчастей. Ведь от быстроты поставки необходимой детали зависит и срок выполнения ремонта.
Что такое сервисный центр? Это организация, предоставляющая услуги по обслуживанию различной техники, оборудования, сервисной поддержке, и.т.д. В эту деятельность включены предторговые, гарантийные и послепродажные ремонты. В данной статье будет рассмотрен вопрос создания сервисного центра с нуля, а также бизнес-план, как организовать данную фирму.
Многие люди выбирают какой-либо продукт с расчетом, чтобы поставщик как можно дольше и эффективней оказывал сервисную поддержку после реализации своей продукции. Особенно это важно при покупке различной оргтехники, электротехники, электроники, авто и стройтехники, где вероятность поломок довольно часта, и это обстоятельство не дает использовать продукцию по назначению, или возникает препятствие в использовании.
Организация данного вида бизнеса абсолютно идентична с открытием любого бизнеса. Отличие заключается в авторизации. Именно поэтому вам следует подобрать для своего дела компанию, с которой вам бы хотелось сотрудничать. Не стоит забывать и о том, что достаточно много компаний предоставляют для своих авторизированных партнеров скидки на приобретение продукции своей фирмы. Это позволит вам дополнительно открыть торговую точку.
Прежде всего, вам потребуется пройти регистрацию предприятия, для чего следует встать на учет в местном налоговом органе и получить соответствующий документ. Теперь вы должны зарегистрировать будущий сервисный центр, и затем, после того как официально все будет зарегистрировано, получить печать или штамп. Для того, чтобы иметь возможность осуществлять безналичный расчет, потребуется открытие банковского расчетного счета.
Следующий шаг – приобретение лицензии на определенную деятельность, аренда или покупка помещения для офиса, его документальное оформление.
Когда сервисный центр авторизирован, это позволяет проводить гарантийный и послегарантийный ремонт. Если поломалось какое-либо оборудование в период действия гарантии, покупатель может обратиться в авторизированное сервисное учреждение для того, чтобы осуществить бесплатный ремонт, а также замену неисправного оборудования.
Далеко не все фирмы-производители могут иметь сервисные центры поблизости. В таком случае происходит оформление договора о сотрудничестве фирмы-производителя с сервисным центром. Он получает авторизацию на ремонт оборудования данной фирмы.
Для полноценной деятельности сервисного центра потребуется:
❶ Пункт приема;
❶ Ремонтная мастерская;
❶ Транспорт, который потребуется для транспортировки в ремонтную мастерскую крупногабаритной техники.
Текущие вопросы, которые могут возникнуть при осуществлении ремонта, решает непосредственно сама сервисная организация. Для того, чтобы ремонт шел более эффективно, сама фирма-производитель бесплатно поставляет необходимые детали, сама производит замену той техники, которая больше не подлежит ремонту, а также оплачивает ремонтные работы.
Сервисный центр также должен соблюдать некоторые обязанности, а именно: штат должен быть укомплектован вежливым и хорошо обученным персоналом, а мастерская должна быть укомплектована высокотехнологичным оборудованием, и иметь возможность выполнять необходимые ремонтные работы быстро и качественно.
Перед началом деятельности следует найти поставщика запасных частей, и заключить с ним контракт. От быстроты доставки запчастей зависит срок выполнения заказа по ремонту. Очень желательно, чтобы у вас имелось несколько фирм-поставщиков комплектующих частей. Это позволит не задерживать сервисные услуги в случае временных перебоев с какой-то конкретной фирмой. Начать сотрудничать с поставщиками следует еще до начала основной работы сервисного центра.
Когда все формальности вы осуществили, продумали с какой фирмой вам сотрудничать и какие услуги будете оказывать, стоит составить бизнес план . Перед работой составьте точный перечень оказываемых услуг, учтите приблизительные расходы, наймите и обучите персонал. При необходимости привлечения инвесторов грамотный и четкий бизнес-план очень поможет вливанию инвестиций в ваш бизнес. Если ваш бизнес не зависит ни от кого, то план может составляться в качестве формальности.
| UNITED ELEMENTS GROUP по ремонту DAIKIN, PIONEER, HITACHI, DANTHERM, CAREL. | |
 |
Компания ЕВРОБИЗНЕС — авторизованный сервисный центр компании SAMSUNG ELECTRONICS , Установщик кондиционеров SAMSUNG . |
Авторизация — предоставление определенному лицу (организации) права на выполнение некоторых действий. Применительно к сервисному центру (СЦ) по ремонту техники — это предоставление производителем (напрямую или через дистрибьютора) права осуществлять гарантийный и послегарантийный ремонт и техническое обслуживание продукции, которую он выпускает.
Для получения авторизации СЦ должен выполнить ряд требований: наличие оборудования и инструмента для диагностики, настройки и ремонта, штата специалистов, имеющих специальное образования и сертификаты, прошедших специализированные курсы. Соблюдение этих требований является минимальным и обязательным условием, при котором сервисный центр имеет право подать заявку на авторизацию. И только в том случае, если сервисный центр пройдет аудит по критериям производителя и докажет способность ремонтировать на уровне, соответствующим требованиям европейских стандартов и производителей, ему дают право обслуживать и ремонтировать технику производителя. При этом у каждого производителя есть ряд своих особых требований, и авторизацию получают по каждому производителю в отдельности. В течение всего срока авторизации производитель контролирует ключевые параметры АСЦ и если уполномоченный СЦ не выполняет их, то он лишается авторизации.
Для проверки авторизации в большинстве случаев достаточно попросить предоставить сертификаты , подтверждающие авторизацию конкретного производителя. Такие сертификаты выдаются сроком на год и каждый следующий год их необходимо подтверждать и получать вновь. Еще один способ это проверить — это наличие информации об этом сервисном центре на сайте производителя или в гарантийном талоне.
Инженеры авторизованного СЦ проходят обучение у производителя. Все это гарантирует качественный ремонт в соответствии со всеми требованиями производителя и при использовании оригинальных запасных частей. Таким образом, обращаясь в авторизованный сервисный центр для гарантийного или платного ремонта, Вы можете быть уверены, что ваш продукт ремонтируют на рекомендованном самим производителем оборудовании с использованием фирменных материалов и технологий.
Цена платного ремонта в авторизованном СЦ зачастую ниже, чем в кустарной мастерской, поскольку четко отлаженные производственные технологии позволяют снизить себестоимость работ, а прямые поставки от производителя запасных частей исключают лишние накрутки посреднических компаний, у которых покупают другие «мастерские».
UNITED ELEMENTS GROUP
SAMSUNG ELECRTONICS
Уполномоченные сервисные центры Самсунг Сервис предоставляют услуги эксклюзивного качества по обслуживанию продукции SAMSUNG. Только лучшие сервисные центры в городе могут иметь статус Сервис Плазы. В таком центре можно получить грамотную техническую консультацию по работе техники, узнать о тонкостях настроек, ознакомиться и приобрести продукцию и аксессуары Samsung.
Работы в СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРАХ Samsung осуществляются в кратчайшие сроки, а в большинстве случаев – в присутствии клиента. Инженеры таких сервисных центров проводят консультации, осуществляют гарантийный и платный ремонт различных видов техники Samsung, включая кондиционеры, мобильные телефоны, mp3-плееры, фото- и видеокамеры, ноутбуки и прочие устройства.
Отличительными особенностями фирменных центров Samsung Сервис являются ремонт исключительно техники Samsung, высокий уровень обслуживания, услуга экспресс-ремонта при клиенте, специальный стенд для демонстрации новинок компании Samsung.
Специалисты Samsung регулярно отслеживают показатели эффективности работы авторизованных сервисных центров, уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов, а также срокам ремонтов и удовлетворенности потребителей.
Фирменные центры Samsung Сервис уже открыты во многих городах России: Москве, Уфе, Казани, Воронеже, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Волгограде, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Санкт-Петербурге, Челябинске, Краснодаре, Хабаровске, Ярославле, Томске, Смоленске, Кемерово, Владивостоке.
Официальный сайт компании SAMSUNG ELECTRONICS — samsung.com
Стратегическим для нас является партнерство с компанией Samsung Electronics Russia Company, поставившей перед собой глобальную задачу — стать лучшей сервисной компанией России. Samsung Россия Сервис (ООО «СЭРК») – подразделение компании Samsung Electronics, занимающееся обслуживанием фирменной техники.
Официальный авторизованный сервисный центр ЕВРОБИЗНЕС уполномочен корпорацией SAMSUNG ELECTRONICS Co. Ltd. осуществлять гарантийный ремонт и сервисное обслуживание кондиционеров в Москве и области. В фирме работают специалисты, прошедшие стажировку в московском учебном центре производителя (Технический Образовательный Центр SAMSUNG) и получившие соответствующую сертификацию.
Дистрибьютор или дилер
