Понятие имидж ввел в деловой и научный оборот, обосновал его полезность для делового преуспевания американский экономист К. Болдуинг в 60*х гг. XX в. Благодаря работам российского ученого В. М. Шепеля в 90*е гг. ХХ в. началось развитие имиджелогии как самостоятельной научно-прикладной области знания.
Имиджелогия (от лат. imago – «образ» и logos – «учение» , «наука») – наука, изучающая проблемы формирования и функционирования имиджа.
Свойства имиджа как явления: 1. 2. 3. 4. Имидж упрощен по сравнению с объектом (носителем имиджа), публичным портретом которого он является. Личность человека сложнее и противоречивее, нежели его образ. Вместе с тем имидж подчеркивает уникальность объекта. Это образ индивидуальный. Имидж в определенной степени идеализирует свой прообраз: либо преувеличивает его преимущества, либо наделяет объект дополнительными социальными, психологическими качествами в соответствии с ожиданиями тех, на кого нацелена имиджевая информация. Образ эмоционально окрашен, то есть всегда формирует определенное отношение к объекту восприятия.
5. Имидж устойчив, но одновременно подвижен и изменчив: корректируется, адаптируется к текущей ситуации. Специалисты признают, что имидж зависит от многих факторов и не является чем-то однажды заданным. Он изменяется в соответствии с переменами в самом объекте или в восприятии аудитории имиджа. 6. Создание или преобразование имиджа может осуществляться как профессионально (с привлечением определенных методов и спецлистовимиджмейкеров), так и стихийно. Но в любом случае имидж является результатом определенной активности со стороны субъекта. Имидж возникает тогда, когда некто стремится (сознательно или бессознательно) корректировать восприятие аудитории. Имидж – формируемый образ.
Функции имиджа Ценностные функции: 1. Личностно возвышающая. С помощью эффективного имиджа вокруг личности создается ореол привлекательности, она становится социально востребованной, раскованной в проявлении своих лучших качеств. 2. Комфортизация межличностных отношений. Обаяние людей объективно привносит в общение больше симпатии и доброжелательности, терпи* мости и такта. 3. Психотерапевтическая. Личность, благодаря осознанию своей незаурядности и повышению коммуникабельности приобретает устойчивое мажорное настроение и уверенность в себе.
Технологические функции: 1. Межличностная адаптация. Благодаря правильно избранному имиджу можно быстро войти в конкретную социальную среду, привлечь к себе внимание, установить доброжелательные отношения. 2. Высвечивание лучших личностно-деловых качеств. Благоприятный имидж дает возможность представить наиболее привлекательные качества человека, позволяя соприкасающимся с ним людям познавать именно эти черты, вызывающие симпатию или доброе расположение. .
3. Затенение негативных личностных характеристик. Посредством макияжа, гармонично подобранных одежды, аксессуаров, прически и т. д. можно отвлечь людей от тех недостатков, которыми обладает человек. 4. Организация внимания. Привлекательный имидж невольно притягивает к себе людей, а потому их психологически легче расположить к тому, что говорит или демонстрирует человек. 5. Преодоление возрастных рубежей. Удачный выбор моделей поведения и исполнение различных социальных ролей позволяет комфортно себя чувствовать в общении с людьми разного социального и профессионального статуса, независимо от собственного возраста.
Составляющие индивидуального имиджа Составляющими индивидуального имиджа являются все воспринимаемые проявления человека: внешность, поведение, события, характеризующие его, формирующие представление о его ценностях.
Психолог А. Мехрабиан установил, что передача информации только на 7 % происходит за счет слов, на 38 % – с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию), и 55 % передается невербальными (несловесными) средствами
Значение различных средств общения при передаче информации 38% - звуковые средства 55% - невербальные средства 7% - слова
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ 1. Имидж чаще всего определяют как образ, возникший в психике аудитории в результате восприятия внешних и внутренних характеристик его носителя. 2. Большинство специалистов в области имиджелогии выделяют следующие свойства имиджа как явления: упрощенный, индивидуальный, идеализированный, эмоционально окрашенный, устойчивый, формируемый образ.
3. Имидж помогает формировать необходимое отношение аудитории к человеку, повышает эффективность деловых коммуникаций. Основными функциями индивидуального имиджа являются: создание ореола привлекательности, комфортизация межличностных отношений, обретение уверенности в себе, межличностная адаптация, высвечивание лучших личностно*деловых качеств, затенение негативных личностных характеристик, привлечение внимания аудитории, преодоление возрастных рубежей
4. К составляющим индивидуального имиджа относят: речь, неязыковые средства, включенные в речевое сообщение, (паузы, покашливания, смех) ритмико-интонационные стороны речи, одежду, обувь, аксессуары, прическу, пространственные условия общения, запахи косметики и тела, почерк, личные вещи носителя имиджа (ручка, ежедневник, мобильный телефон и т. п.), личное или рабочее пространство, хобби, репутацию, поведение, результаты творчества, сайт или личную страницу в Интернете, социальное окружение носителя имиджа.
Задание Основные черты имиджа Средства формирования впечатления Лидер Уверенная речь и манера держаться на публике, яркий внешний вид. Неординарный Афористичные и эмоциональные высказывания Склонный к эпатажу Нарушение делового дресскода: яркая спортивная одежда или одежда в стиле casual. Использование нецензурной лексики Креативный Агрессивная и гибкая стратегия ведения бизнеса. Нестандартные высказывания. Письма к подчиненным как форма управления коллективом. Предприимчивый Быстро принимает решения. Вывел компанию «Евросеть» в лидеры.
Руководство любого ранга имеет во многом огромное значение, так как именно по ней создается впечатление об организации или фирме, во главе которой он находится. Кроме того, успешность деятельности имеет прямую зависимость от степени позитивности его образа. Иными словами, чтобы обладать властью над людьми и управлять ими, надо быть умным, сильным и волевым, и при этом уметь производить впечатление. Внешний облик также во многом определяет имидж руководителя . Вопрос формирования своего образа очень актуален на сегодняшний день.
Часто такое понятие как "имидж руководителя" путают с авторитетом, между ними есть существенная разница. Первое понятие предполагает кропотливо и целенаправленно создаваемый образ , а второе - стихийно сложившееся представление у работников о своем шефе. Правильное управление имиджем способно направлять действия подчиненных в нужное русло. Тот, кто стремиться сформировать свой имидж, должен хорошо понимать, что он предназначен для работы с конкретными людьми или группой, поэтому при обдумывании своего образа надо знать и учитывать их человеческие, социальные и технологические особенности. Каждым руководителем на неосознанном уровне обязательно создается свой образ. Часто, приходя на службу, человек преображается, становится иным , чем дома. Важны осознанность и регулируемость этого процесса. Если задача решена правильно, управляемость подчиненными серьезно улучшится. Верные шаги на пути к созданию управленческого имиджа:
Исходя из собранных сведений, выбирается подходящий тип руководства. Основных восемь. Можно примерить на себя образы: «патриархального повелителя», «вожака», «тирана», «организатора», «соблазнителя», «героя», «дурного примера», «кумира». Правильно созданный образ будет всегда оказывать положительное воздействие на окружающих. Для подтверждения того, что влияние имиджа на подчиненных достаточно сильно, приведем некоторые примеры. Если руководитель выбрал имидж «патриарха», то он должен быть готов к тому, что будет восприниматься, как любимый отец, хотя и строгий, и вселять в своих людей уверенность в собственных силах. «Вожак» выражает желания группы и часто служит примером для подражания. «Тирана» боятся и ему подчиняются, «организатор» воспринимается силой, поддерживающей «Я-концепцию», объединяющей и защищающей интересы каждого. Какой сделать выбор подскажут собственная интуиция и анализ собранной информации. Занимаясь формированием своего имиджа сегодня, завтра можно получить дополнительные бонусы в конкурентной борьбе.
Имидж
и его роль в
процессе общения.
У каждого человека - свой имидж. Имидж политика и имидж школьного учителя, имидж бизнесмена и имидж продавца магазина… Человек рождается с имиджем, но, бесспорно, удачный имидж создают, приобретают, работая над имиджем постоянно, и усердно шлифуя свой имидж. Продуманный, удачно подобранный имидж работает на личность, помогает успешно преодолевать все преграды и подниматься на вершину славы. Дабы не разрушить свои замыслы, в первую очередь нужно избавиться от образа неудачника.
Часто имидж отождествляют с внешним видом человека. Это ошибочное мнение. Понятие имиджа более объемно, можно сказать, бесконечно. Одежда, прическа, макияж, аксессуары, манеры, голос, взгляд, стиль общения, предпочтения в употреблении напитков, система питания, увлечения, музыка, которую вы понимаете, книги, которые вы цените, круг общения – все это составляющие имиджа. Ваш дом, автомобиль, любой предмет, хозяином которого вы являетесь, говорит о вас, характеризует ваш имидж.
Основными составляющими имиджа являются: физический имидж, психологический имидж и социальный имидж:
Переплетаясь и образуя единое целое, составляющие имиджа характеризуют имидж человека как Имидж личности .
Характеристики общения:
Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей о 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Особенностью невербального я зыка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному каналу общения.
Успех любого контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на внешний облик, манеру, позы и мимику собеседника, то есть на имидж.
Имидж (от англ. – образ) – это визуальная привлекательность личности.
Имидж – это искусство управлять впечатлением.
Имидж – составная часть культуры делового общения.
Имиджем называют не только создаваемый образ, но и впечатление, которое мы производим.
Три группы приоритетных качеств составляющих имидж:
В каждом индивиде имеется способность нравиться людям. Быть обаятельным – своего рода мужество, так как требуется непрерывная работа над собой. Ведь обаяние – это не столько визуальная привлекательность личности, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям. Самопрезентация – способность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего имиджа (внешнего облика, своего поведения или представления о ситуации), которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия.
Составные элементы имиджа.
Модели поведения . Этикетные модели свойственны каждой профессии. Стратегические модели представляют собой рекомендации о том, как вести себя, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумываем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать симпатию и т.д.
Тактика общения . Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какой-либо конфронтации, тем более конфликта. Следует умело использовать механизма психологического взаимодействия.
Манеры. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком «плюс» или «минус», Играют важную роль в самопрезентации.
Внешний облик. Сюда мы включаем позы, походку, жесты и красоту тела.
Походка. По походке можно судить о самочувствии человека, его возрасте и характере.
Одежда . Наша одежда является наглядной многомерной информацией (например, о наших экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональной группе, отношении к окружающим людям). Одежда оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко, предопределяя их отношение друг к другу. Сейчас бизнесмены одеваются по наитию, полагаясь на свой вкус, может быть прислушиваясь к чужим советам. Ни одно исследование не докажет, что хорошо и со вкусом одетый предприниматель заключает больше выгодных сделок, но можно поручиться, что каждый преуспевающий бизнесмен выглядит безукоризненно. Как в прошлом, так и в настоящее время предназначение женской одежды – подчеркнуть личную незаурядность и элегантность. Женщина всегда обладает правом на оригинальность своей одежды, на свой стиль ее ношения. Безусловным успехом пользуются женщины, удачно решающие проблему гармоничного сочетания цветовой гаммы в одежде, умеющие подобрать одежду в соответствии с ситуацией и своими целями.
Лицо . На лице отражаются физическое и душевное состояние человека, характер и даже принципы, которыми он руководствуются в своем поведении. Макияж. Его тактическое назначение – придать лицу эстетичность и привлекательность, скрыть возрастные изменения лица и свойственные ему дефекты. Прическа делает женщину привлекательной. А мужчине придает характер.
Образ личности – многослойное произведение. Попробуйте изъять какой-либо компонент, и нарушится вся композиция образа, и, как следствие, разрушился привлекательный личный имидж.
Искусство нравиться есть великая тайна, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойно уважения и зависти; в последней дани ей немногие отказывают.
П. А. Вяземский
Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым.
Эмерсон.
Человек есть ничто иное, как ряд его поступков.
Г. Гегель.
Второго шанса произвести первое впечатление не будет.
Краткое описание
У каждого человека - свой имидж. Имидж политика и имидж школьного учителя, имидж бизнесмена и имидж продавца магазина… Человек рождается с имиджем, но, бесспорно, удачный имидж создают, приобретают, работая над имиджем постоянно, и усердно шлифуя свой имидж. Продуманный, удачно подобранный имидж работает на личность, помогает успешно преодолевать все преграды и подниматься на вершину славы. Дабы не разрушить свои замыслы, в первую очередь нужно избавиться от образа неудачника.
Введение
Глава 1. Деловое общение: понятие, признаки, структура
Глава 2. Имидж: сущность понятия, имидж делового человека
Глава 3. Роль имиджа в деловых коммуникациях
Заключение
Введение
Деловое взаимодействие – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и проч. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Деловые коммуникации невозможно рассматривать без такого понятия как деловой имидж. Они тесно взаимосвязаны между собой. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать партнера своими деловыми качествами, которые составляют имидж.
Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:
1. Внешний облик (манера одеваться);
2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);
3. Деловой этикет и протокол.
4. Этика делового общения.
Исходя из вышесказанного, можно сформулировать актуальность данной работы.
Тема «Деловые коммуникации и имидж - особенности взаимодействия» актуальна для тех людей, чьей неотъемлемой частью будущей профессиональной деятельности станет общение с людьми (в данном случае менеджерам, управленцам, специалистам по связям с общественностью). Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Деловое общение разворачивается в ходе совместной деятельности, направлено на потребность в доброжелательном сотрудничестве и основным мотивом данного вида общения является деловой, направленный на решение проблемы, осуществление деятельности и т.д. Человек в деловом общении выступает как партнер, организатор и участник совместной деятельности. Ценностные же функции имиджа - приоритетные составляющие само презентации. Знание этих функций позволяет руководителю выстраивать свой индивидуально-личностный и профессиональный имидж. Чем заметнее проявляются в имидже руководителя его самобытные характеристики, способствующие достижению устойчивого общительного и делового успеха, тем более в более ярком свете он предстает перед людьми как персона, достойная особого внимания.
Цель работы - анализ практики проведения и выявления эффективных форм взаимодействия деловых коммуникаций и делового имиджа.
Задачи работы - изучение и исследование такого феномена как имидж, в частности имидж делового человека, а так же понятия коммуникаций, а именно деловых коммуникаций, выявление особенностей их взаимодействия.
1. Учебник «Этика деловых отношений», под редакцией А.Я. Кибанова, Москва, 2004 г., подготовленном учеными кафедры управления персоналом Государственного института управления, в котором излагаются теоретические, методические и практические вопросы этики деловых отношений: природа этики деловых отношений, этики деятельности организаций и руководителей, правила деловых отношений, этикет делового человека и деловых отношений.
2. Учебник «Основы теории коммуникации», под редакцией М.А. Василика, Москва, 2005 г., в котором рассматриваются история и современные проблемы теории коммуникации, исследуются различные виды и уровни коммуникации.
3. Учебное пособие «Основы менеджмента в образовании», М.А. Гончаров, Москва, 2008г., в котором Глава 8 посвящена деловым коммуникациям, где раскрывается понятие современных деловых коммуникаций, Глава 9 рассматривает имидж как составляющую современной цивилизации.
Глава 1. Деловое общение: понятие, признаки, структура
Деловое (управленческое) общение - это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.
Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дели не сможет поддержать деловой разговор, пронести деловую встреч); принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек, кроме профессиональной компетенции {знаний, и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере), должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.
В отличие от других видов общения (социального, личностного, целевого, инструментального, модального) деловое общение имеет свои собственные сущностные характеристики и признаки. Выделение этих признаков позволит дать более четкое определение понятию делового общения.
Что же такое деловое общение? Какие существенные признаки ему присущи? Определения, приведенные в современной учебной литературе, характеризуют деловое общение как:
Предметно-целевую деятельность;
Частный момент какой-либо совместной продуктивной деятельности людей, служащий средством повышения качества этой деятельности;
Способ организации и оптимизации разных видов предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.
Как видно из этих определений, существенный признак делового общения - то, что оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью людей и вне ее не существует. Действительно, это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потребности
Введение
1.1 Имидж делового человека
Заключение
Приложения
Введение
Тема этикета изучается с древнейших времен и на сегодняшний день написано огромное количество книг и статей, но эта тема все так же актуальна, как и много лет назад. Потому что каждый день, сталкиваясь с различными ситуациями и проблемами, порой человек не знает, как решить ее, начинает нервничать и совершать ошибки. А знания этикета помогут справиться с проблемой, найти компромисс и выйти из проблемы не только решив ее, но и создать себе репутацию надежного, уверенного и спокойного партнера.
В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества.
И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и пр. оцениваются как аморальные.
Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах. Нарушение моральных стандартов не влечет таких наказаний, как нарушение правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах - критические замечания, осуждения, порицания, отказ в общении.
На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они разнообразны в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов означает нарядность, праздничность, а у других - траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом - слева от хозяйки, а по современным международным традициям - справа. Подобных примеров множество.
внешний облик деловой этикет
Рассмотреть теоретические аспекты делового этикета как единства социально-психологической, морально-этической и эстетической стороны общения.
Выявить уровень делового этикета в организации путем исследования социально-психологического климата и морально-этических качеств коллектива.
Объект исследования - внешнего облик, манеры, стиль поведения.
Предмет исследования - влияние этикета внешнего облика, манер, стиля поведения на деловое общение.
Методы: наблюдение, опрос, анализ документов.
1. Теоретические аспекты делового этикета
1.1 Имидж делового человека
Внешность имеет большое значение в жизни человека, и трудно представить себе человека грязного, неряшливого, чтобы он мог следить за своими поступками.
Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:
Внешний облик (манера одеваться);
Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);
Деловой этикет и протокол 4. Этика делового общения.
Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнер костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе.
Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие - "деловой костюм". Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т.е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:
·единство стиля;
·соответствие стиля конкретной ситуации;
·разумная минимизация цветовой гаммы ("правило трех цветов");
·сопоставимость цветов в цветовой гамме;
·совместимость фактуры материала;
·сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
·соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т.п.) качеству основного костюма.
Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах.
В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько "средствами производства" делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного специалиста и приятного собеседника.
Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:
·элегантная одежда;
·привлекательная прическа;
·тонкий макияж;
·впечатляющие аксессуары.
Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина.
Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.
Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:
.Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.
2.В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
.Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.
Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.
Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.
Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.
Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается.
Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: "успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность".
В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.
Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.
1.2 Роль имиджа в деловом общении
Роль внешнего облика человека - имиджа - в коммуникации общепризнанна. В деловом общении имидж является необходимым атрибутом переговоров.
"По одежке встречают", - гласит старая русская пословица, и смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего вида является очень существенным при первом впечатлении об индивиде. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на этот так называемый "скелет", независимо от того, будет она оказывать положительное или отрицательное воздействие. Главное, что основа уже создана, "первое впечатление - оно самое яркое". Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа.
Основная задача - вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет, на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнения ни нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового человека. Только в этом случае с ним можно заключить сделку, вверить ему свои интересы и материальные средства.
Способность вызывать доверие у партнера - предмет особой заботы делового человека, рассчитывающего на успех в переговорах.
Создавая свой имидж, невозможно обойтись без знания различных тонкостей психологии доверия. Главное здесь - соответствовать ожиданиям партнера. Это могут быть ожидания привычного стиля поведения, манеры держаться и говорить, одеваться и принимать решения. Есть доверие - значит, есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие - значит, исчезает излишняя настороженность, переговоры идут в соответствии с предпочитаемыми нормами и в желательной манере.
Вызвать доверие у партнеров по переговорам непросто. Имидж - явление сложное, в нем заложены разные компоненты:
.Аудио-визуальная культура личности - сколь грамотна и приятна речь, какова манера держаться, во что и как одет человек, какая у него прическа и т.д.
2.Стиль поведения - имеются в виду разные аспекты поведения личности: профессиональный, интеллектуальный, эмоциональный, коммуникативный, этический, эстетический.
.Система ценностей человека - что он думает о жизни, о выполняемом деле, о людях, с которыми имеет дело, каковы его нравственные принципы. Некоторые деловые люди поверхностно усвоили идею имиджа. Они думают так: достаточно надеть дорогой костюм, галстук, аккуратно подстричься, растянуть улыбку - и дело сделано, переговоры пройдут успешно. Это ошибочное и весьма упрощенное представление.
.Атрибуты, подчеркивающие статус и притязания личности, - мебель в офисе, машина, ручка, органайзер и т.д.
Рассматривая влияние имиджа на деловое общение, нельзя не отметить влияние на него так называемого "внутреннего имиджа" человека. Очень важным является внутреннее состояние человека. То, каким его воспринимают собеседники. Поэтому при общении с партнером очень важно, высказывать ему уважение, расположение и готовность к сотрудничеству. Необходимо быть оптимистом.
Оптимисты - это люди, менталитет которых настроен на извлечение позитивного смысла реалий бытия - событий и фактов, мнений и обстоятельств. В итоге в них рождается мироощущение, проникнутое жизнерадостностью, бодростью, верой в успех. Оптимист оценивает и переживает преимущественно светлые стороны жизни, при этом игнорируя мрачные. Но не потому, что не замечает их, а потому, что не считает нужным на них реагировать.
Неудовлетворительные обстоятельства рассматриваются как временные, мышление не "муссирует" их. С оптимистическим настроем и готовностью к сотрудничеству вам намного легче будет прийти к взаимовыгодным контрактам.
Мне кажется, что сегодня уже ни для кого не секрет, что успеха в делах, бизнесе может добиться только человек, чей внутренний и внешний облик безупречен. Именно такой человек может вызвать доверие партнеров и желание дальнейшей работы и сотрудничества с ним.
Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.
2. Выявление уровня делового этикета в ООО "Надстройка"
2.1 Краткая характеристика организации
ООО СРК "Надстройка" образовано в 1995 году.
ООО СРК "Надстройка" создано для осуществления следующих видов деятельности:
Производственно-хозяйственной: производство ремонтных и строительно-монтажных работ, лесозаготовка, деревообработка, переработка отходов, производство строительных материалов, конструкций, техническая подготовка и производство комплектующих, изготовление и реализация товаров народного потребления, сбор и реализация нефтепродуктов, производство и реализация сельскохозяйственной продукции, развитие производства животноводства;
Коммерческой, торгово-закупочной деятельности и оказания посреднических услуг организациям и гражданам;
Добычи и реализации песка;
Автотранспортных перевозок и перевозки пассажиров.
Кроме вышеуказанного, предприятие производит строительные материалы (блоки, кирпичи), которые использует в процессе строительства и реализует часть потребителям. Участвует в долевом строительстве жилых домов, получая после завершения строительства квартиры и предоставляя их своим работникам с оплатой в рассрочку.
Предприятие относится к строительной отрасли.
Главным условием решения жилищной проблемы является развитие базы стройиндустрии, промышленности строительных материалов, изделий и конструкций прежде всего крупнопанельного домостроения в связи с необходимостью достройки крупнопанельных жилых домов, ориентированных на население с низкими и средними доходами. На результатах деятельности отрасли промышленности стройматериалов отрицательно сказались кризисное состояние экономики страны, инфляционные процессы, прогрессирующее уменьшение промышленного и гражданского строительства, резкое сокращение платёжеспособности за строительную продукцию.
Общая численность работников предприятия - пятьдесят человек (постоянные рабочие и инженерно-технические работники). Единоличным исполнительным органом общества является должность генерального директора, который избирается общим собранием участников на срок четыре года. Управление состоит из следующих структурных подразделений: администрация; три прорабских участка; отдел главного механика; отдел кадров; отдел технического снабжения.
Организационная структура ООО СРК "Надстройка" сравнительно проста и может быть схематически представлена данным образом:
Рисунок 2.1 Принципиальная схема организационной структуры ООО "Надстройка"
По мере необходимости руководитель создает рабочие группы по решению тех или иных конкретных задач. Подобные задачи обычно возникают в самом начале выполнения заказа, когда нужно оформить необходимые документы, получить разрешение соответствующих инстанций, уладить все юридические аспекты дела, разработать проектные документы, согласовать сметы и т.д.
Таблица 2.1 - Структура персонала ООО "Надстройка", чел.
Можно сделать вывод о том, что численность персонала увеличивается в 2011 году по сравнению с 2009 годом, структура персонала, в целом, колеблется слабо, однако наблюдается увеличение доли рабочих, снижение доли специалистов.
Рисунок 2.2 - Структура персонала по полу в 2009 - 2011 гг (%)
Более 70% работников ООО "Надстройка" - мужчины, что обусловлено спецификой деятельности организации. Женщины находятся в основном в административно-управленческом аппарате, в медицинской части и бухгалтерии.
Структура персонала по стажу приведена на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 - Структура персонала по стажу работы
Большинство работников работают в ООО "Надстройка" более 5 лет, из них больше половины - более 10 лет. В целом, большинство работников имеют приличный опыт работы. Данная ситуация говорит о достаточно высоком кадровом потенциале.
Структура персонала по возрасту приведена в таблице 2.4.
Таблица 2.4 - Структура персонала ООО "Надстройка" по возрасту, чел.
Возрастной состав персонала200920102011до 18 лет00018-25 лет9101126-36 лет13141537-50 лет192021свыше 50 лет433
Большинство работников находятся в возрасте от 26 до 50 лет. В равной степени увеличивается и количество молодых работников в возрасте от 18 о 25 лет. Средний возраст работающих - 41 - 42 года.
2.2 Исследование морально-этических качеств коллектива
Рассмотрим особенности соблюдения работниками этических норм при помощи бальной оценки.
Оценку этической составляющей поведения работников ООО "Надстройка" мы проводили по пятибалльной шкале.
Таблица 2.5 - Бальная оценка факторов этики поведения работников
ФакторОценка эксперты123456Вежливость544455Доброжелательность434432Внимание к клиентам455545Ответственность444445Коммуникативная компетентность333343
Для исследования морально-этических качеств коллектива ООО "Надстройка" 20 работникам было предложено ответить на вопросы анкеты, представленной в приложении 2.
Проанализируем результаты исследования.
На вопрос: "Испытываете ли Вы трудности в общении с коллегами" 48% опрошенных ответили "да", 58% - "нет":
Стоит отметить, что процент людей, испытывающих трудности при общении с коллегами достаточно высокий.
% опрошенных при общении обращает внимание на тон собеседника:
% ориентируется на поведение собеседника и 27% - на содержание речи. Это говорит о том, что большинство сотрудников волнует, какое отношение у собеседника к нему во время разговора, а не то, что он говорит.
Эффективное общение - это результат личных качеств, так считает большинство (58%) опрошенных:
Всего 26% считают, что деловому общению возможно научится.
При общении только 21% стремится понять намерения собеседника, а 54% -ам - это вообще неинтересно:
% опрошенных обращаются к собеседнику на "ты" или на "вы" в зависимости от того, с кем они общаются:
Всего 19% обращаются к собеседнику на "вы".
Большинство опрошенных (57%) нечасто повышают голос на собеседника, однако 43% - это достаточно большая доля людей, повышающих голос.
% вообще не сладят за жестами и манерой держаться собеседника:
Таким образом, проведенное исследование морально-этических качеств коллектива ООО "Надстройка" показало, что этими качествами обладают меньшинство опрошенных, причем большинство из них не интересуют морально-этические качества их собеседников.
Следовательно, исходя из того, что уровень морально-этических качеств в коллективе ООО "Надстройка" достаточно низкие, можно сделать вывод, что уровень делового этикета в организации - низкий.
Было проведено исследование элементов поведения и внешнего вида сотрудников (таблица 2.6).
Таблица 2.6 - Исследование элементов поведения и внешнего вида сотрудников
Элементы поведенияОценка влияния на достижение организационных целейКомментарии-5-4-3-2-10123451. Применение ненормативной лексики в деловом общении×Регулярно применяется руководителями по отношению к подчиненным, что негативно сказывается на работе коллектива2. Внешний вид сотрудников×Опрятный внешний вид влияет на отношение клиентов к сотрудникам, слишком роскошный внешний вид - недопустим. 3. Вежливость, владение навыками делового общения×Существенно повышает эффективность работы, поднимает престиж сотрудников.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что вежливость, внешний вид сотрудников оказывают большое влияние на деятельность работников.
Предлагается предоставить каждому сотруднику организации инструкцию по диагностике личности по внешности, важным фактором создания первого впечатления о человеке (таблица 3.1)
Таблица 3.1 - диагностика личности по внешности
КритерииХарактеристикаПогоня за модой Тщеславие, честолюбие Разнообразие и перемены в одежде и манере одеваться Повышенная потребность в новых впечатлениях, неустойчивость характера Большое количество одежды Неудовлетворенность жизнью Несоответствие одежды типу фигуры и внешности Низкий уровень развития вкуса. (В случае демонстративного подбора - желание привлечь внимание окружающих). СтильделовойОрганизованность, деловитость, желание укрепить свой авторитет спортивныйНезависимость, раскованность романтическийСентиментальность, стремление подчеркнуть женственность СилуэткруглыйЧувственность, дружественность, игривость, склонность к беспокойству квадратныйЛогика, практический подход, настойчивость, непрошибаемость треугольныйЦелеустремленность, порывистость, успешность ломаные линии (многослойность) Богатое воображение, индивидуальность, отвержение рутины Плотность ткани Мера открытости (бархат, шерсть, лен - интроверты; шелк, трикотаж - экставерты) Узорыцветочные мотивы Нежность, сентиментальность. Мечты о дружбе, любви, взаимопонимании горошекВозвышенность, женственность спирали, круги, волнистые линии ЭгоизмгеометрияДеловитость, сила, агрессия клеткаСерьезность, замкнутость, тревожность. Стремятся к спокойствию, ищут опору полоскаЭкстравагантность (смело вперед, не оглядываясь на чужое мнение) ЦветкрасныйСтрасть, власть, вспыльчивость оранжевыйМечтательностьжелтыйСпокойствие, общительность, легкая приспособляемость розовыйЭмоциональность, потребность любить и быть добрее коричневыйТрадиционность, уверенность зеленыйНадежда, упрямство в достижении цели синийДуховная возвышенность, скромность, стремление к взаимопониманию черныйНеуверенность, мрачное восприятие жизни серыйРассудительность, недоверчивость, повышенный эмоциональный контроль белыйНе информативен Обувь. Каблук сношен на внутреннем крае Мужчина нерешителен, а женщин - хороший характер по наружному краю Инициативный человек искривлен наружу Склонность к беспечности ровноХороший семьянин Прическа гладкаяСпокойствие, уравновешенность растрепаннаяИмпульсивность, эмоциональность Манеры (жесты) плавныеСпокойствиерезкиеРаздражительностьРечьгромкая и быстрая Угрозагромкая и мягкая Гармоничностьмягкая и быстрая Воодушевленностьмягкая и отчетливая Отгороженность и рассудительность мягкая и медленная Стремление к защите тихая и отчетливая Страх перед неудачей Аккуратность в шкафу идеальный порядок Рационализм, предусмотрительность памятные безделушки, бумажки Замкнутость, чувствительность, ранимость обилие старья Неисправимая мечтательность
В процессе коммуникативного тренинга общения будут развиваться следующие качества:
Естественность - это значит, наша речь, наши жесты, наше поведение абсолютно адекватны принятым стереотипам, с той лишь разницей, что производит впечатление очень уверенных в себе людей.
Эффективность - это значит, мы стремимся прикладывать минимум усилий, чтобы получить максимум результата.
Неуязвимость - это значит, никакая из ситуаций неспособна застать нас врасплох, разве лишь удивить и обрадовать вызову.
Позитивизм - это значит, мы получаем удовольствие от процесса общения и воспринимаем обратную связь от окружающего мира, как очередной шанс.
Силу воли - это значит, мы управляем своими действиями, каждый раз, достигая поставленных целей.
Тренинг делового общения
Базовое содержание программы (2 дня)
1. Качество общения
Цель: Продемонстрировать участникам на их собственном примере, что в общении с представителем компании воспринимается коллегами положительно, что отрицательно.
1 Критериев оценки качества контакта и общения.
разработка критериев качества общения и рассмотрения данных критериев применительно к рабочим ситуациям в компании.
2 необходимости и возможностей ориентации на собеседника в процессе общения
общение, ориентированное на создание позитивного отношения собеседника к сотруднику компании.
Позитивное влияние в общении.
Цель: Определить возможности оказания влияния на собеседника в процессе общения и значение позитивизма в ситуациях оказания влияния.
1 причин появления и исчезновения положительных эмоций в процессе общения, приемов оказания позитивного влияния.
2 приемов оказания влияния на собеседника и техники применения этих приемов в общении с ним.
формирование позитивного впечатления и оказание влияния в процессе передачи информации.
Эффективное общение.
Цель: Тренинг приемов эффективной коммуникации, необходимых в процессе работы с собеседником.
1 основных коммуникационных навыков: передача информации, использование голоса, техника вопросов, активное слушание.
2 особенностей восприятия различными типами собеседников информации и возможностей повышения эффективности за счет учета данных особенностей.
эффективная передача информации с учетом оценки восприятия ее собеседником.
активное слушание.
Учет личности в ситуациях общения.
Цель: Освоение участниками приемов оценки позиции собеседника, подстройки и управления позицией.
1 модели оценки позиции собеседника, методов формирования собственной позиции, управления и влияния на позицию собеседника.
эффективная работа с основными позициями собеседника, управление позицией собеседника.
Работа с возражениями.
Цель: Освоение участниками методов рассмотрения возражений и применение их в рабочих ситуациях. Как снять возражения и сохранить позитивные отношения с собеседником.
1 причины возникновения возражений, типы возражений и основные способы реагирования.
стратегия принятия, исследований возражений и аргументация своей позиции
Поведение в конфликтной ситуации (тренинг уверенности).
Цель: Выработка участниками на базе уже освоенных техник индивидуальных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
1 возможных типов поведения в конфликте их последствия для собеседника и компании.
рассмотрение конфликтной ситуации.
Подведение итогов тренинга общения.
Заключение
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Человеческое общение строится различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики - это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики воспринимаются достаточно точно. Остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам. Ошибки восприятия обусловлены действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к воспринимающему.
Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и выбирают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
Приложения
Приложение А
Анкета для выявления морально-этических качеств общения
.Испытываете ли Вы трудности в общении с коллегами.Да
b.Нет
2.При общении вы ориентируетесь на:.Содержание речи
b.Поведение во время разговора.Тон
3.Эффективное общение - это результат:.Учения деловому общению
b.Личных качеств.Врожденных способностей
4.При общении Вы стремитесь понять намерения собеседника?.Да
b.Иногда.Нет
5.Испытываете ли вы неловкость в общении с коллегами?.Да
b.Иногда.Нет
6. К коллегам Вы относитесь на "ты" или на "вы":."вы"
b."ты"..В зависимости от собеседника.
7. Вы часто проявляете агрессию в общении с коллегами.Нечасто;
e.часто
8. Следите ли Вы за жестами собеседника, его манерой держаться. Да. Нет
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
