Услуга - нематериальный (невидимый) товар. Услуга в туризме - основная часть процесса, а также результата деятельности туристских фирм при создании туристского продукта.
Туристские услуги - элементарные единичные или совокупные туристские продукты в сфере перевозки, размещения, питания туристскоэкскурсионного обслуживания, услуги гидов-перевозчиков и экскурсоводов, предоставляемые потребителю в рамках и процессе туризма.
Услуга генерируется в процессе ее потребления. От материального товара услуга отличается тем, что может возникнуть только в месте ее потребления. Товарная продукция, как правило, изготавливается заранее и чаще всего тем или иным способом доставляется потребителю и потребляется в месте, обычно отличном от места его производства. Исключение составляет продукция ремесленников на рынке, изготавливающих свои сувениры или украшения на глазах у заказчика- покупателя (туриста).
Туристские исследователи выделяют пять факторов, присущих туристским услугам:
1) в отличие от товара, который только тогда готов к потреблению, когда он закончит передвижение из места производства к месту потребления, туристские услуги и товары могут быть потреблены, если потребитель доставлен в место их производства;
2) образование дохода потребителей в той его части, которая предназначена для приобретения туристских услуг и товаров, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
3) потребление туристов включает блага как потребляемые бесплатно, так и реализуемые на месте;
4) в процессе туризма потребитель несет расходы на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, а также вызванные самим фактом путешествий;
5) процесс потребления услуги ограничен во времени (путешествия).
В.А. Квартальнов выделяет семь отличительных характеристик туристских услуг:
Неспособность к хранению,
Неосязаемость услуг,
Подверженность сезонным колебаниям,
Значительная статичность,
Несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления,
Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке,
Покупатель преодолевает расстояние, отделяющие его от продукта и места потребления, а не наоборот.
Вопросы для обсуждения
1. Каковы особенности определяют туристскую услугу и товар?
2. Определите круг поставщиков туристических услуг.
3. Что относятся к первоочередным (естественным) и дополнительным потребностям, возникающим у людей - временных посетителей определенной местности с туристическими целями?
4. Каковы материальные и нематериальные объекты, включая товары, а также услуги, предназначенные для удовлетворения потребностей туристов или сопровождающие процесс потребления ими туристских услуг?
5. Определите взаимосвязь туристского продукта и тура.
Практическое занятие № 1 Особенности туристской услуги и продукта
Цель: Определить сущность понятий «туристский продукт» и «туристская услуга» и выявить их отличительные особенности.
Ход работы:
1. Проанализировав различные определения товара и услуги, используя табл. 1.1, запишите отличительные особенности данных понятий.
Определение понятий продукта (товара) и услуги
| Товар (продукт, goods) | Услуга (service) | ||
| Определение | Библиографическая ссылка | Определение | Библиографическая |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Продукт деятельности (в том числе работа, услуга), предназначенный для продажи, обмена или иного введения в оборот | Федеральный закон от 22 марта 1991 г. № 948-1 «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» в редакции от 09.10.2000 г. № 122-ФЗ. Ст. 4; «О рекламе»: от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ. Ст. 3 | Экономическое благо, выступающее в форме труда, консультации, искусства управления, - в отличие от материального товара | Бизнес: Оксфордский толковый словарь. - М., 1995 |
| Товаром (для целей налогообложения) признается любое имущество, реализуемое либо предназначенное для реализации | Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности | Налоговый кодекс Российской Федерации. Ч. 1 от 31.07.1998 № 146- ФЗ, в ред. от 27.07.2006. Ст. 38 | |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| В целях регулирования отношений, связанных с взиманием таможенных платежей, к товарам относится и иное имущество, определяемое Таможенным кодексом Российской Федерации | Налоговый кодекс Российской Федерации. Ч. 1 от 31.07.1998 № 146-ФЗ, в ред. от 27.07.2006. Ст. 38, п. 3 | Услуга - действие, приносящее пользу, помощь другому | Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. - М., 1996 |
| Любое движимое имущество (в том числе тепловая, электрическая и иные виды энергии), перемещаемое через таможенную границу Российской Федерации | Закон РФ «О таможенном тарифе» от 21.05.1993 № 5003-1, в ред. от 27.07.2006. Ст. 5 | Услуги - совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности | Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 2 от 26.01.1996 № 14- ФЗ, в ред. от 02.02.2006. Ст. 779 |
| Объект гражданских прав (в том числе работа, услуга, включая финансовую услугу), предназначенный для продажи, обмена или иного введения в оборот | Федеральный закон «О защите конкуренции» от 26.08.2006 № 135-ФЗ. Ст. 4 | Услуги - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя | Лифиц И.М. Конкурентоспособ- ность товаров и услуг: учеб. пособие. - М.: Высшее образование, |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Товаром могут быть любые вещи, определяемые родовыми признаками или индивидуальноопределенные, движимые или недвижимые и др. | Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации / под ред. О.М. Козырь, А.Л. Маковского, С.А. Хохлова. - М., 1996 | К услугам профессионального характера относятся консультации и работа бухгалтеров, юристов, архитекторов, специалистов по консалтингу, врачей и пр. | |
| Товар призван удовлетворять определенные потребности. Он характеризуется видом, величиной, целевым назначением, качеством, ценой | Потребительские услуги - это работа ресторанов, доставляющих пищу на дом и в офис, механиков, слесарей, прачечных и химчисток и т. п. | ||
| Продукция - комплексное понятие, результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т.п.) называют работами | Управление качеством: учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - С. 8 | Всем услугам присущ один общий признак: результату предшествует совершение действий, не имеющих материального воплощения, составляющих вместе с ним единое целое. Поэтому при оказании услуги «продается» не сам результат, а действия, к нему приведшие | Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации / под ред. О.Н. Садико- ва. - М., 1996. Ч. 2 |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Товаром называется все, что может быть предложено на рынке вниманию потребителя, приобретено им для последующего использования и потребления ради удовлетворения какой-либо из его потребностей или желаний | Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / пер. с англ.; под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998. - С. 21 | Услуга - действие, направленное на удовлетворение нужд потребителей. В одних случаях она привязана к материальному товару, в других - нет. Она является исконно неосязаемой и в результате ее потребитель не приобретает товар в вещественной форме | Котлер Ф., Боуен Дж., Мей- кенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / пер. с англ.; под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998. -С. 101 |
2. Проанализируйте взаимосвязь производства и потребления товаров и услуг на конкретном примере организации Приморского края (г. Находки), рис. 1.2.
Рис. 1.2. Взаимосвязь производства и потребления товаров и услуг
3. Определите основные характеристики «услуги» в сфере нематериального производства.
4. Определите особенности туристских услуг и туристского продукта.
5. Проведите анализ основных составляющих туристского продукта на конкретном примере в туристской организации Приморского края (г. Находки), рис. 1.3.
Рис. 1.3. Основные составляющие туристского продукта 6. Сделайте вывод по формированию туристского продукта.
Охватывают услуги:
Туроператоров по формированию и реализации пакетного тура (комплекса услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия);
Турагентов по реализации пакетного тура потребителю;
По экскурсионному обслуживанию, т.е. услуги по организации поездок граждан с познавательными целями без осуществления ночевки в коллективном средстве размещения и не входящие в стоимость тура;
Объектов туриндустрии по обслуживанию туристов, оплаченные в составе пакетного тура..."
Источник:
Приказ Росстата от 23.07.2009 N 147 "Об утверждении Указаний по заполнению в формах федерального статистического наблюдения показателя " "
Официальная терминология . Академик.ру . 2012 .
туристские услуги - 3.1 туристские услуги: Результат деятельности исполнителя услуги (юридического лица или индивидуального предпринимателя) по удовлетворению потребностей потребителя (туриста) в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации. Источник …
ГОСТ Р 50681-2010: Туристские услуги. Проектирование туристских услуг - Терминология ГОСТ Р 50681 2010: Туристские услуги. Проектирование туристских услуг оригинал документа: 3.5 «портфель экскурсовода»: Условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 54601-2011: Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения - Терминология ГОСТ Р 54601 2011: Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения оригинал документа: 3.11 автомототуризм и велосипедный туризм: Путешествия, походы и экскурсии, включающие прохождение маршрутов по равнинной… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 53423-2009: Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения - Терминология ГОСТ Р 53423 2009: Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения оригинал документа: 2.4.1 «номер без завтрака»: Тариф, по которому в стоимость номера не входят ни питание, ни напитки.… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 50690-2000: Туристские услуги. Общие требования - Терминология ГОСТ Р 50690 2000: Туристские услуги. Общие требования оригинал документа: 3.22 аннуляция: Письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору. Определения термина из разных документов:… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 51185-98: Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования - Терминология ГОСТ Р 51185 98: Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования оригинал документа: 3.3 Исполнитель услуги средств размещения организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения. Определения… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 53998-2010: Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования - Терминология ГОСТ Р 53998 2010: Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования оригинал документа: 3.4 адаптация: Приспособление среды жизнедеятельности (зданий, сооружений, транспортных… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 54600-2011: Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования - Терминология ГОСТ Р 54600 2011: Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования оригинал документа: 3.4 агентский договор: Договор о реализации турпродукта, заключенный турагентом с туроператором, сформировавшим турпродукт. Определения… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 51185-2008: Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования - Терминология ГОСТ Р 51185 2008: Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования оригинал документа: 2.7 апартамент: Номер, состоящий из нескольких жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное помещение с кухонным уголком,… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 50644-2009: Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов - Терминология ГОСТ Р 50644 2009: Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов оригинал документа: 3.1 безопасность туризма: Безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба окружающей … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Таким образом, туризм может быть определен как совокупность явлений и взаимоотношений, возникающих при взаимодействии туристов, поставщиков, местных органов власти и местного населения в процессе туристской деятельности.
Путешествия, туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса. Наиболее близкой к туризму профессией является распространение туров, т.е. работа туристских агентств. Непосредственно привлечены к туризму авиакомпании, компании по прокату машин, железные дороги, автобусы, гостиницы и рестораны. К сопряженным видам бизнеса также можно отнести финансовые структуры, которые финансируют развитие сферы обслуживания и др.
Путешествия и туризм - два неразрывно связанных понятия, которые характеризуют определенный образ жизнедеятельности человека. Это отдых, активное развлечение, спорт, познание окружающего мира, торговля, лечение и множество других видов деятельности. При этом всегда присутствует перемещение человека в иную местность или страну, континент, отличные от его обычного местонахождения или проживания.
Таким образом, путешествие - это перемещение людей во времени и пространстве, а человек, совершающий путешествие, независимо от целей, направлений, средств передвижения и временных промежутков, именуется путешественником.
В отличие от путешествия туризм - категория, испытывающая сильное влияние экономики и обладающая двойственностью внутренней природы явления, т.к. туризм - это и особый, массовый род путешествий, и деятельность по организации и осуществлению этих путешествий.
Туризм - временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в посещаемом месте.
Туризм сегодня - это сфера социально-экономического комплекса, которая во многих странах превратилась в бурно развивающуюся индустрию. В настоящее время каждое 7-е рабочее место в мире приходится на туристский бизнес. По прогнозам ВТО, к 2020 году количество международных туристских прибытий составит 1,6 млрд., т.е. в 3 раза превысит показатели 2000 года. Ежедневные расходы туристов, исключая авиаперевозки, возрастут до 5 млрд. долларов в день.
Практики российской туристской индустрии возлагают большие надежды на развитие внутреннего и въездного туризма в нашей стране. В последнее время туристские фирмы частично направляют свою деятельность на российские регионы и страны ближнего зарубежья.
Туризм в России - это развивающийся комплекс. Поэтому постоянно ведется поиск новых форм работы на рынке, путей решения, возникающих в данной индустрии проблем. Но, несмотря на стремительные темпы развития, должного внимания туризму как сектору национальной экономики России до сих пор не уделяется.
Экономика связана с извлечением оптимальной выгоды от использования ограниченных ресурсов. Экономические факторы, которые, как правило, ограничены, призваны удовлетворять психологические и физические потребности человека.
В современных условиях экономический аспект в туристском бизнесе обретает особую значимость, и для эффективного ведения туристского бизнеса предприниматель должен хорошо разбираться в вопросах экономики туризма.
Экономики туризма представляет собой науку, изучающую внутренние аспекты экономических отношений в этой сфере деятельности, причем экономические отношения рассматриваются на двух уровнях: межотраслевого комплекса социально-бытовой инфраструктуры и хозяйствующего субъекта туристской фирмы.
В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туризм - это временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга, вообще, есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказаны либо вещью, т.е. при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда. Указанные два способа производства услуг обусловливают и два вида самих услуг: материальные (производственные), нематериальные (непроизводственные), не связанные с материальными продуктами, производство которых неотъемлемо от их потребления.
Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные идр.), объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте в определенный срок.
Кроме того, туристы могут покупать товары туристского назначения, Совокупность услуг и товаров туристского назначения называется «туристский продукт». Турпродукт включает:
Туризм можно импортировать в страну и экспортировать из нее.
Расходы туристов из других регионов представляют собой вклады в экономику данного принимающего региона. Так, например, туристы из других стран получают свои доходы у себя на родине, а путешествуя по России, расходуют деньги, вкладывая их в экономику нашей страны. Таким образом, расходы иностранцев в стане в туристских целях представляют собой для России туристский экспорт. Въезжая в данную страну, туристы приобретают опыт и увозят с собой незабываемые впечатления от поездки.
Туристский экспорт - это вывоз из страны туристских впечатлений, который сопровождается одновременным ввозом туристом денег в данную страну.
Туристский импорт - это ввоз в страну туристских впечатлений, который сопровождается одновременным вывозом денег туристом из данной страны.
Когда туристы из России совершают путешествия в другие страны, это становится туримпортом в экономику России. Деньги, потраченные в России иностранными гражданами, являются туримпортом для экономики тех стран.
При туристском экспорте направление денежного потока совпадает с направлением потока туристов, тогда как при экспорте товаров данные потоки направлены противоположно. Когда поток платежей идет в Россию, значит, что-то было экспортировано: туристский опыт или товары. Денежные потоки в обоих случаях идут в одном направлении.
Поскольку в туризме производятся и предметы потребления (пища), и услуги (размещение), то можно сделать вывод, что туризм - это межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры, который имеет производственные и непроизводственные функции и представляет собой туристскую индустрию. Хозяйственный процесс, протекающий в отрасли туризма, является производственно-обслуживающим процессом.
Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и других средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного и другого назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Необходимо обеспечить туристам качественных туристских услуг, а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Именно поэтому, в туризме приоритетным становится поиск более эффективного использования относительно ограниченных ресурсов, что и является одной из задач экономической науки.
Экономика туризма представляет собой систему отношений, возникающих в сфере туризма в процессе производства, распределения, обмена и потребления результатов туристской деятельности.
Экономика туристской фирмы - это совокупность факторов производства, фондов обращения и нематериальных активов, доходов (прибыли), полученных в результате реализации туристского продукта и оказания различных других услуг (выполненных работ).
Стоимостная оценка активов и доходов туристской фирмы характеризует уровень и масштабы ее развития. Масштабы зависят от умения найти оптимальное соотношение между используемыми ресурсами, количеством и качеством реализованного туристского продукта, с одной стороны, и объемом реализации турпродукта и прибылью от ее реализации - с другой.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы-поставщика услуг среди партнеров туристского рынка;
соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг, социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет туристской фирмы.
Туристические компании уделяют большое внимание развитию разнообразных услуг для отдыхающих. Целью компании является повышение узнаваемости марки и создание бренда, которому доверяют потребители. Большое место в процентном соотношении предоставления туристских услуг компании, занимает предоставление основных туристских услуг таких, как размещение и питание, транспортные услуги, комплектация туров. Так же важным элементом при комплектации тура компанией, являются экскурсионные услуги (Рисунок 1).
Рисунок 1 - Различные услуги туристской компании
Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной. Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно.
Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия. По роли в структуре туристского потребления различают:
1) основные туристские услуги;
2) дополнительные туристские услуги;
3) сопутствующие туристские услуги.
Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов, так и для местного населения. Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.
Основные туристские услуги - это целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Туристский центр это место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Так же туристский центр представляет собой целостный интерес, соединяющий в себе все мотивы человека относительно рекреационных ресурсов. Независимо от индивидуального желания потребителя туроператор обязан свести его к единому варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить, к примеру, определенную страну, то необходимо уточнить, какой именно район его интересует, а после помочь ему выбрать конкретный туристский центр. Транспорт - это средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Больше всего используется в качестве средства передвижения, конечно, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обуславливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. Можно отметить, что несмотря на дороговизну скоростных видов транспорта, их так же используют на короткие расстояния, так как это позволяет экономить время туристов для рекреационных целей.
Услуги размещения - это конкретный отель, предлагаемый туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, кемпинги и т.д. Услуги питания составляют часть услуг гостеприимства, поэтому они не включаются отдельным элементом в туристский пакет. Завтрак почти всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам. Отдых и пища - важные элементы человеческого бытия и их качественный уровень определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является очень важной. Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются максимально угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов разных национальностей. Оно должно быть разнообразным, немного отличаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом.
Трансфер - это доставка туриста от места прибытия, расположенного в месте пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого вида трансферы включены в турпакет или запрошены туристом. Говоря точнее, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. По этой причине сюда можно отнести и поездки из отеля в театр, в музей и обратно. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты не всегда воспринимают как обязательную услугу.
Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, клиент не только имеет значительные скидки от туроператора, потому что приобретает серийный туристский продукт туристской компании, но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет сделать это самостоятельно, непосредственно в туристском центре.
Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга вообще – есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, то есть при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда.
Для определения особенностей предоставления туристских услуг, необходимо рассмотреть сущностные признаки и особенности услуги как таковой.
Основополагающий сущностный признак услуг – это единый процесс производства и персонифицированного субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». При этом осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется. Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, многовариантен, носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д.
Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на удовлетворение потребностей покупателя услуги .
Выделяются два вида самих услуг: материальные (производственные), опосредованные с вещью, и нематериальные (непроизводственные), не связанные с материальными продуктами, производство которых неотделимо от их потребления.
Если обратиться к определению, принятому в международных стандартах, то туристская услуга – результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих .
Турист является потребителем туристских услуг, работ и товаров - туристского продукта (рисунок 1). Это непреложная истина, и туристский центр, который забывает или пренебрегает хотя бы одной из данных составляющих, не получает планируемых доходов от туризма.
Наоборот, те туристские центры, в которых все поставлено на службу туристу и гармонично развиваются все отрасли туристской индустрии, преуспевают и могут выделять огромные средства на дальнейшее развитие индустрии туризма.
Рисунок 1 - Основные составляющие туристского продукта
В соответствии с предыдущим анализом, туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе её потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара .
Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги - потребитель доставляется к месту её генерации. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. И хотя в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» предпринята попытка применить нормы розничной купли-продажи к торговле услугами, это с юридической точки зрения некорректно, поскольку розничная купля-продажа регулирует торговлю материальными предметами.
Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга туристского лидера (руководителя) туристской группы в части, осуществляемой за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом должны быть отнесены к экспортным.
Для России важно также определить туристские услуги для иностранных туристов, предоставляемые на территории России, к экспортным. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого эти фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.
В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение.
В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если это не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации.
Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов.
Если рассматривать туризм, то по общим принципам обязательно в туристском пакете наличие как минимум двух услуг - перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по пожеланию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на выбор.
Последнее весьма принципиально, поскольку принципы и традиции ценовой конкуренции при продаже туров приводят к минимизации цены тура, путем минимизации, прежде всего, набора услуг. Кроме того, следует учитывать фактор менталитета, присущий практически туристам всех национальностей, за исключением наиболее обеспеченных слоев населения.
Отметим отдельно психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение. Трата денег - неотъемлемое удовольствие туристской услуги, но уже непосредственно на отдыхе.
Турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению, и поэтому покупка дополнительных услуг в виде экскурсий и иных развлечений входит в круг действий, именуемых свободной тратой денег. Тезис, априори применяемый к туризму в данном случае - турист в путешествии тратит значительно больше денег, чем в своей обыденной жизни. Он их копил в общем случае целый год, а в отпуске или туристской поездке с удовольствием их тратит достаточно легко, хоть на неделю-другую освобождаясь от тягот экономии.
По международной статистике туристы за рубежом тратят до 600 USD в неделю в месте пребывания. При этом большая часть российских туристов за рубежом тратит в общем в два-три раза больше, чем туристы иных нации и стран .
Специалисты российского туризма выделяют пять чётких особенных факторов, присущих туристским услугам :
В отличие от товара, который только тогда готов к потреблению, когда он закончит передвижение из места производства к месту потребления – туристские услуги и товары могут быть потреблены, если потребитель доставлен в место их производства;
Образование дохода потребителей в той его части, которая предназначена для приобретения туристских услуг и товаров регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
В процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим фактом путешествия;
Процесс потребления туриста ограничен во времени (путешествия).
Туристская услуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей :
Нематериальный характер;
Неспособность к накоплению;
Производство и потребление происходят одновременно;
Потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.
Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные и другие), объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте в определенный срок.
Кроме услуг туристы могут покупать товары туристского назначения. Совокупность услуг и товаров туристского назначения образует понятие «туристский продукт».
Турпродукт включает :
Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и тому подобные);
Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и другие);
Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, значки, сувениры т.д.).
Туристские услуги, предлагаемые в качестве товара на мировом рынке, довольно разнообразны. К ним относятся :
Услуги по размещению туристов (в гостиницах, мотелях, пансионатах, кемпингах, боатингах);
Услуги по перемещению туристов до страны назначения и по стране различными видами пассажирского транспорта;
Услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, кафетериях, пансионатах);
Услуги, направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, природных и исторических заповедников, памятников истории и культуры, фестивалей, спортивных соревнований);
Услуги, направленные на удовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных конференциях, ярмарках и выставках);
Услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, открыток, диапозитивов);
Услуги по оформлению документации (паспорта, визы и др.).
Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг.
Туристские услуги имеют некоторые особенности, свойственные услугам вообще, по сравнению с традиционными товарами. Имеются в виду четыре специфические особенности, а именно: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.
Вместе с тем, эти особенности, свойственные услугам вообще, имеют свою специфику в туризме. Речь идет, прежде всего, о комплексности туристских услуг, которая понимается как такое специфическое свойство сервисной деятельности, которое обусловлено оказанием целого набора услуг.
В комплекс туристских услуг входят разнородные виды услуг, объединенных по виду деятельности в следующие группы: услуги гостиниц, услуги питания, услуги по продаже напитков, услуги столовых и услуги по доставке готовой пищи, услуги бюро путешествий и туристических агентов, услуги по оказанию помощи туристам.
Необходимо отметить и положительное свойство специфической особенности несохраняемости туристских услуг, а именно то, что благодаря этому свойству фактически не происходит насыщения потребительского туристского рынка.
Например, если куплен товар длительного пользования, то до тех пор, пока этот товар не устаревает морально или не выходит из строя, не возникает новой потребности приобрести взамен подобный товар.
Тур как товар не сохраняется, по возвращении из тура остаются впечатления, воспоминания, фотографии, сувениры, которые побуждают снова отправиться в путешествие либо в то же место, либо в другое.
Используя это свойство, турфирмы стараются поддерживать отношения с постоянными клиентами, предлагать им такие путешествия, в которые они отправляются повторно.
Туристские услуги не являются материальными, так как они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению физических, этических, интеллектуальных, духовных и других потребностей.
Туристские услуги воспринимаются всеми органами человеческих чувств (осязанием, обонянием, слухом, зрением, вкусом). Это восприятие субъективно, и оно может не совпадать с ожиданиями потребителя, полученными при покупке тура в турфирме.
Субъективное, эмоциональное восприятие туристских услуг накладывает отпечаток не только на потребление, но и на возможность дать объективную оценку результата производственной деятельности туристских фирм, которая выступает в виде полезного эффекта.
Туристским услугам свойственна неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением.
Туристские блага отделены от покупателя во времени и пространстве, потребитель не может ими воспользоваться до момента их потребления, которое осуществляется непосредственно в месте оказания туристских услуг. Это свойство еще усиливается тем, что для получения доступа к туристским благам необходимо отправиться в путь, преодолеть расстояние, добраться до пункта назначения. Потребителю необходима помощь профессионала.
Необходимым условием потребления туристских услуг является личное участие клиента в процессе оказания услуги. От того, как он участвует, от установления хорошего контакта между исполнителем и потребителем, от личностных качеств самого клиента зависит и качество предоставляемой услуги.
Возможность исполнения туристских услуг находится под воздействием внешних факторов, имеющих форс-мажорный характер и не зависящих от действий продавца или покупателя: природные катаклизмы, обострение международной обстановки, военные действия и т.д.
Таким образом, туристской услуге присущи свои специфические особенности:
1. Туристская услуга – это комплекс материальных и нематериальных компонентов, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными ними.
2. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.
3. Как правило, потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.
4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от самой туристской услуги и места потребления, а не наоборот.
5. Уровень качества туристской услуги зависит от таких переменных, как пространство и время, для нее характерны колебания спроса.
6. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Она может потребляться непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конец сезона или в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.
7. Туристская услуга создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
8. Высокое качество туристской услуги не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых «мелочей», по которым судят о сервисе в целом.
9. Оценка качества туристской услуги отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы и т.д.).
10. На качество туристской услуги оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).
