Этапы продаж: открытие сделки
Каждый менеджер по продажам должен четко осознавать, на каком из этапов он находится. Всего существует 5 этапов продаж, которым нужно строго следовать один за другим. Иначе сделка может не состояться.
Переходя с этапа на этап, вы должны задавать себе вопрос: «Что мне нужно сделать сейчас, чтобы перейти на следующий уровень взаимоотношений?».
Продажа начинается с «Открытия». Или часто этот этап называют «Знакомство», «Приветствие», «Установление контакта».
Здесь важно не просто познакомиться с клиентом, а «открыть» его, понять его проблему. Иначе следующий этап «Выявление потребностей» может быть проработан некачественно, и сделка может сорваться.
Крайне важно сразу вызвать у человека доверие. Это основная цель. Без него движение по следующим уровням бессмысленно.
Давайте условно рассмотрим в рамках этого этапа продаж 2 аспекта: вербальный и невербальный.
Чтобы правильно справиться с вербальной составляющей, следуйте алгоритму этапа продаж «Открытие».
1. Приветствие. Говоря слова приветствия, на этом этапе продаж будьте искренни и бодры. Вы действительно должны быть рады слышать/видеть человека. А как же иначе. Помните, у него «ваши» деньги.
2. Представление. В обязательном порядке представляйтесь. Кто вы и из какой компании.
3. «Крюк» ясности. Совершенно необходимый элемент на этом этапе продаж. Вам нужно «зацепить» человека, «связав» с его с компанией. Проще говоря, нужно объяснить потенциальному клиенту, почему звонят именно ему. Оснований для этого немало: заявка на сайте, открытое коммерческое предложение, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т. д.
4. Озвучивание цели. Наступило время конкретики. Крепко «привязав» контакт к «крюку», открыто сообщите о целях и намерениях. Это важно, чтобы уже в первые минуты этапа продаж «Открытие сделки» квалифицировать лид и не тратить драгоценное время на нецелевой контакт.
5. Программирование. Если после того, как цель озвучена, разговор «разгорелся», нужно «запрограммировать» собеседника. Речь не идет о «грязных» манипуляциях сознанием. Вы просто договариваетесь о регламенте встречи/звонка.
Наверное, все уже знают, что человек воспринимает информацию о собеседнике, которого видит/слышит в первый раз в основном невербально. Причем через мимику и жесты - 55%, а через интонацию речи - 38%.
Скорее всего первый контакт с будущим покупателем состоится по телефону. Поэтому для этого этапа продаж возьмите на вооружение 3 постулата американских коллег о характере голоса и интонаций продавца.
1. Confident — Уверенный в себе. Банально? Нет, скорее фундаментально. Не хватает уверенности? Тренируйтесь. Как? Репетиции перед зеркалом, 500-1000 встреч/звонков/разговоров и постоянное изучение свойств реализуемого продукта с переводом его преимуществ на язык покупательских выгод по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды).
2. Enthusiastic as hell — Энергичный как черт. Продавец должен быть положительно «заряжен». Следите за уровнем энергии подчиненных. Тогда они смогут свернуть горы. Главное, чтобы сотрудники тоже не перебарщивали. Не стоит превращаться в клоунов. Их «позитив» должен происходить из спокойной уверенности, а не из истеричной эйфории.
3. Sharp as a tack. Дословно – «острый как канцелярская кнопка», то есть умный и способный предугадать слова и действия клиента. Продавец должен пользоваться не только домашними заготовками, но и мозгами. Последние включаются, если долго и упорно тренироваться. Тогда кажется, что сотрудник гений, а на самом деле просто профессионал. У профессионала включается такая штука, как интуитивный опыт. Вот его то и стоит нарабатывать.
О том, как должен выглядеть и вести себя на продавец встрече мы расскажем потом. Самая главная информация для этапа продаж «Открытие сделки» у вас уже имеется.
Этапы продаж: выход на лицо, принимающее решение
Иногда этап открытия сделки может быть сразу «омрачен» тем, что вы наткнулись на секретаря лица, принимающего решения (ЛПР) или «тупого» исполнителя. Это проблема.
Классические этапы продаж ее не учитывают. Однако же это решаемая проблема. Существует немало способов, которые помогут в достижении заветной цели.
В обойму классических приемов устранения говорящих «препятствий» входят такие, как:
Этапы продаж: выявление потребностей
Только после того, как вы удостоверились в доверительном контакте с потенциальным покупателем, можно переходить на второй этап продаж.
Здесь все время уделяется выявлению потребностей покупателя и классификации клиента.
Основной характерной чертой второго этапа являются вопросы покупателю. Необходимо определить, как в дальнейшем будет происходить взаимодействие с потенциальным покупателем.
Эти вопросы помогут на этом этапе продаж.
Первая часть вопроса задается целью получение информации. От ответа на него зависит по какому скрипту разговор пойдет дальше. Вторая часть вопроса имеет манипулятивную природу. Она как бы подбрасывает косвенную информацию: «Привет, ты попал в хорошие руки. Нас рекомендуют. Мы лучшие».
Ответ на этот вопрос покажет, к чему у человека имеется принципиальный интерес.
Это чуть ли не самый важный вопрос на этом этапе продаж. Вот тут продавец должен идентифицировать истинные ценности будущего покупателя, чтобы потом работать по схеме ХПВ: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т. д.
Все эти странные вопросы на этапе продаж «выявление потребностей» ни что иное, как выяснение платежеспособности лица перед вами. Ответы на них дают понимание, есть ли у контрагента/заказчика/покупателя деньги прямо сейчас и, если нет, то кто платит.
С помощью этих вопросов вы сегментируете клиента по потенциалу. Это первый шаг в процессе «пенетрации» — будущем выяснении своей доли и работе по .
В зависимости от выявленных потребностей могут быть разные варианты проведения презентации.
Этапы продаж: презентация продуктов
Презентация, как правило, достаточно линейный процесс. В зависимости от того, какие потребности вы выявили и как квалифицировали клиента, зависит сценарий презентации.
У вас должно быть подготовлено несколько вариантов демонстрации продукта. Формат презентации зависит от ответов, которые вы получили, задавая вопросы на предыдущем этапе продаж.
3-й этап продаж «Презентация» — «перевод» с профессионального языка характеристик продукта на клиентский язык выгод.
Презентация является результатом алгоритма ХПВ в действии. Менеджеры должны разговаривать с клиентом по следующей формуле:
Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык
Этапы продаж: работа с возражениями
Возражения не любит ни один продавец. И понятно почему. Менеджер приложил все усилия, чтобы найти клиента, договориться с ним о встрече, внимательно изучал его потребности, грамотно провел презентацию, а клиент все равно сомневается в покупке.
Под понимаются следующие фразы: «Надо подумать», «Нужно посоветоваться», «Дайте скидку», «Видел о вас плохие отзывы в интернете» и т.д.
Этап «Работа с возражениями» очень схож со вторым этапом. Только на этой стадии вопросы задаете не вы клиенту, а он вам. Вы можете провоцировать вопросы покупателя, чтобы вызвать больший интерес к вашему продукту. Погружать его в детали, сравнивать с конкурентами, уточнять непонятные характеристики, обращать внимание на скрытые и очевидные выгоды сотрудничества с вами.
Разбираясь с этим, у клиента появляется масса вопросов. И чем грамотнее и техничнее вы ответите на эти вопросы, тем легче вам будет пройти дальше.
Несмотря на весь этот «фьюжн» техник и методик на этом этапе продаж старайтесь придерживаться алгоритма под названием «Крест». Он очень прост. Отрабатывайте каждое возражение поступательным образом.
1. Активное слушание. Терпеливо выслушивайте. Действительно, вдумывайтесь в то, что вам говорят. Подавайте признаки жизни в виде «угу» и «ага» или легкого кивка головой, если все происходит на встрече.
2. Понимание. Нужно сказать с правильной участливо-заботливой, но не жалостливой интонацией одну вещь: «Я вас понимаю». И чтобы не выхватить в ответ горькое: «Да что ты понимаешь…» — немедленно, то естественно переходите ко следующему этапу.
3. Присоединение. Вот тут вы объясняете, что именно понимаете. Резюмируйте своими словами сказанное. Если чувствуете, что клиент почти «ваш», можете прибегнуть с технике сторителлинга. Последнее позволить поддержать рапорт.
4. Контраргументирование. Если вы понимаете клиента и сочувствуете ему, то это не значит, что вы согласны с ним. Согласны с тем, что он не купит. Он должен купить. Ему нужен продукт. Он просто еще не знает. В конце концов, применяйте технику СПИН (комплексная вопросная техника, подводящая покупателя к решению) на полную катушку.
1. Этап «признание потребности». Используются ситуационные и проблемные вопросов. Делаем собеседнику «больно», чтобы он осознал проблему.
2. Этап «оценка вариантов». По-прежнему задаем ситуационные вопросы и продолжаем делать «больно», но уже с помощью извлекающих вопросов. Последние рисуют картины ужасных последствий неприобретения продукта.
3. Этап «разрешение сомнений». Когда покупатель совсем опечалится, то вот тут нужно его порадовать с помощью того самого решения, которое предлагаете именно вы. Рассказываем, как все будет чудесно с точки зрения его выгод и задаем направляющие вопросы.
Дадим вам несколько идей, чтобы ускорить закрытие на этом этапе продаж.
Иногда здесь можно выделить некие подэтапы в нагрузку – «Допродажи». Они могут быть в формате up-sale и сross-sale.
Соответственно, вы можете продать либо что-нибудь (сross-sale) – сопутствующее, дополнительное. Либо что-то более дорогое, на порядок выше по стоимости (up-sale).
Важно не останавливаться на этапе «Закрытие сделки». Нужно максимальное количество раз провести клиента через эту схему. Чем большее количество раз он через нее пройдет, тем легче будет двигаться дальше по этапам.
С каждым новым заходом на первый уровень, дойти до финала будет все легче и легче. Продать клиенту в 11-й раз легче, чем в 10-й. А в десятый проще, чем в пятый.
Как бы не дополнялись пять основных этапов продаж, важно соблюдение нескольких правил:
Мы рассмотрели основные этапы продаж. Посмотрите, как эта схема реализована в вашей компании. Возможно, изучив эти этапы, вы поймете, почему до этого вы или ваши менеджеры часто проваливали сделки.
Работа менеджером по продажам требует немного большего, чем просто распределять товар между покупателями. В этом им помогает знание этапов продаж, которые не только повышают вероятность успешной сделки но и устанавливает планку качества обслуживания клиентов. Потратив 10 минут вы узнаете, что представляют собой этапы продаж в работе менеджера по продажам, а также как их переменять на практике.
Этапы продаж — это точки в процессе общения с клиентом, которые должен пройти менеджер по продажам, для совершения продажи.
В большинстве источников описывается пять или семь этапов продаж, мы рассмотрим семь.
В рознице существует стандартная технология продаж, которую должен знать каждый продавец и не важно работаете ли вы в сфере недвижимости, в банке, магазине или салоне. Она состоит из последовательности действий менеджера по продажам, которые помогают управлять процессом продажи и закрыть сделку. Самая известная схема этапов продаж состоит из пяти точек:
Схема из пяти этапов продаж
Мы рассмотрим целых 7 этапов продаж:
Схема из 7 этапов продажРассмотрим все 7 этапов продаж розничной торговли и остановимся на каждом подробнее.
Настрой и подготовка к продажам. Это очень обширная и критически важная тема, которая описывалась в статье: « » Но если вкратце, то для того чтобы начать работать с клиентом и его приветствовать вы должны быть не только в правильном психологическом настрое но и понимать свои планы на день.
Вы наверняка сами не раз были свидетелями как недовольный с утра продавец, через силу пытаясь улыбнуться и делая вам одолжение, начинает продавать. Не приятно, правда? На лице у такого сотрудника видно, что он не готов не только к консультации, но и к работе вообще. После такого настроя на день грядущий, успешные сделки и удовлетворенные клиенты — просто миф! Понимаете о чем я, ощущаете важность первого этапа?
Вторым этапом продаж можно смело поставить приветствие клиента. Об этом есть исчерпывающий , обязательно посмотрите его. Пять минут дадут вам глубокое понимание техники установления контакта с клиентом. Почему первому контакту с клиентом уделяется очень много внимания? Потому что он связан с доверим, которое так важно в продажах.
По стилю приветствия продавца можно понять многое, например расположен ли он к дружескому общению, мотивирован ли он работать, ценен ли ему клиент? Лучше поставьте себя на место клиента и задумайтесь, понравилось бы вам такое приветствие? Не обращая внимание на новых покупателей, продавец не только проявляет неуважение к клиенту но и показывает общий уровень сервиса компании.
Можно смело заявить, что клиентоориентированность начинается именно с приветствия
Чтобы завязать беседу с клиентом, можно использовать приветствие со связанным в один модуль вопросом, например: «Добрый день! Подбираете на замену пылесос?»
После успешного приветствия, начинается диалог с клиентом. Задачей продавца, завуалировать открытые вопросы в диалог так, чтобы они не резали слух клиенту и не выглядели как допрос. Узнайте это поможет вам подготовить шпаргалку, о которой чуть позже.
На этом этапе продаж, вы должны узнать истинные мотивы покупки, для каких целей приобретается товар, какие задачи он должен решать, какие ожидания у клиента от самого товара, что он должен содержать в себе, каким должен быть и т.д. Узнав какую из потребностей пытается утолить клиент, вы сможете предложить точно то что ему нужно.
Многие менеджеры по продажам просто перебирают товары и варианты наугад, с целью угадать, попасть на ту самую потребность. Это работает через раз. Вас устроит если вам будут платить зарплату через раз? Нет? Так это тоже самое! Если не выявить истинную потребность, шансы продать резко падают, остается лишь везение.
Не переживайте о вопросах. Многие продавцы боятся задавать открытые вопросы, потому что их сложно формулировать на ходу, ведь все понимают что ступор и паузы не в почете в переговорах. Эти опасения напрасны, так как всегда можно подготовится и создать себе список из 10 открытых вопросов, которые сильно помогут на этапе выявление потребностей.
Десяток консультаций и вы уже начнете использовать их подсознательно. Но это еще не все! Важно ранжировать открытые вопросы на легкие и тяжелые. Тяжелые используются, чтобы дожать клиента, а легкие – разговорить и выяснить что к чему. Когда и какие вопросы правильно задавать, читайте .
Этот этап продаж, является интересным, но и сложным. Просто рассказать о товаре или услуге сможет каждый, а вот зажечь желание купить ваш продукт, смогут единицы. Успешные менеджеры по продажам знают секреты успешной презентации и используют их для усиления и обострения желания утолить потребность.
Для хорошей презентации понадобиться:
Почему этап презентация идет после выявления потребностей? Потому что в рассказе о вашем продукте важно делать акцент на выясненных потребностях клиента.
Например:
«Вы говорили, что вы ездите не рыбалку? Обратите внимание на объем багажника!»
Вы хотите больше узнать и углубиться в технику презентации товара? Смотрите короткий и начинайте применять полученные навыки хоть завтра!
Сопровождает весь процесс любой продажи хоть и стоит на пятом месте. С возражениями или барьерами в продажах вы можете столкнуться даже на этапе выявления потребностей, например:
«Меня интересует ваш кирпич, но я слышал, что он не очень качественный» .
Однако, этот этап продаж стоит на пятом месте и не спроста. После презентации товара, покупатель получает много информации, которая вызывает у него новые вопросы, а иногда открытые несогласия с услышанными фактами. Поэтому, когда вы делаете презентацию, старайтесь говорить языком выгод, например:
«Толщина металла и защитное покрытие радиатора, удерживает тепло максимально долго. Это ваше тепло и экономия средств!»
«Дорожный просвет автомобиля 200 мм. дает вам возможность переезжать бордюры и глубокие выбоины на дорогах, особенно зимой»
К основным возражениям относятся:
Как отработать качественно каждое возражения, вы можете узнать .
Завершение сделки – самый проблемный этап продаж, так как у большинства менеджеров по продажам с ним возникают проблемы. Дожать клиента до сделки, превратить консультацию и разговор о товаре в продажу – это нелегко, но возможно если знать технику завершения сделки.
Главной ошибкой многих является – спешка. Потребности не все выявлены, презентация на скорую руку, возражения мимо ушей, все ради того, чтобы перейти к вопросу:
«Ну что, нравиться, покупаете?»
Каждый этап в продажах имеет свою продолжительность, но этап завершение сделки, самый короткий. Можно работать час с возражениями и получить потом «Да» от клиента, а можно просто впаривать выгодный вам товар используя навязчивость и психологическое давление. Можно делать презентацию одной ценности товара, которая действительно важна покупателю и услышать: «Я беру» от клиента, можно даже после приветствия так расположить клиента, что он и не захочет задавать горы вопросов и вы опять услышите: «Я покупаю» . И тем не менее, как завершать продажу? Есть множество проверенных техник завершения сделки, но ели вы не желаете читать десяток книг, прочтите .
Удержание клиента или послепродажное сопровождение — последняя и самая сильная точка в цикле продаж, так как именно она закрепляет мнение о товаре и компании-продавце. Клиент заслуживает вашего внимания даже после продажи! Это не только напоминает о себе но и проявляет вашу заботу к нему, показывает неравнодушие к его проблемам.
Часто после покупки, у клиента могут возникать вопросы или претензии, касательно приобретенного им товара. Многие менеджеры по продажам, не хотят звонить своим клиентам по причине лени или боязни столкнуться с негативом, и это главная ошибка. Ценно внимание, когда оно нужно!
Дайте клиенту понять, что продажа единожды – это не основная ваша цель, а вот долгосрочное сотрудничество у вас в планах!
Вы не можете навязывать себя и свой товар, но вы можете проявить искреннюю заботу о клиенте. Спустя время, наберите своего клиента и спросите:
«Все ли у вас нормально? Все ли вам нравиться? Все ли соответствует вашим ожиданиям? Будете нас рекомендовать вашим друзьям?»
Это очень сильный клиентоориентированный фактор! Многие считают, что послепродажное сопровождение клиента выходит за рамки цикла продаж и относиться больше к маркетинговой стратегии компании, но это не так. Это единый цикл. А вот причина низкого процента повторных покупок – это следствие первого умозаключения.
Работа менеджера по продажам, тесно связана с телефонными звонками. Общение с клиентом по телефону может осуществляться в 2-х направлениях:
Совершая теплые звонки, менеджер по продажам может придерживаться той же схемы, которая приведена выше, но при этом делая поправку на цель звонка: продать, ответить на вопросы или завлечь в магазин? Сделать презентацию товару по телефону можно, но такие товары как одежда, мебель, автомобили, предметы интерьера и др. лучше презентовать наяву, живьем, как говориться.
Не смотря на то, что вы не видите покупателя, установить первый контакт и выявить потребности, можно по телефону, так же качественно как при личной встрече.
С холодными продажами по телефону все сложнее. Это работа для очень активных людей. Нужна подготовка, а точнее:
Если вы желаете углубится в «холодку», посмотрите этот пятиминутный .
Как вы видите, 7 этапов продаж в работе менеджера по продажам имеют сильную логическую связь – каждый этап имеет свой смысл и свою миссию. В разных сферах продаж, возможно незначительные отклонения от схемы семи точек, например схема продажи новых автомобилей, но суть – едина. Если вы внимательно читали, вы поняли причину, почему нужно знать этапы розничных продаж, они помогают глубже понять каждый этап продаж и проанализировать свои действия на предмет ошибок. Обязательно просмотрите видео-тренинги ссылки, на которые были в тексте – это заменит вам несколько многодневных тренингов. Успехов в продажах и респект, что работаете над собой и повышаете профессиональный уровень.
В этой статье я расскажу вам об основных техниках продаж в магазине.
Данная статья предназначена для лиц старше 18 лет
А вам уже исполнилось 18?
Уже в нескольких статьях мы говорили про и про то, что он отвечает за сбыт продукции.
Напомню, что в маркетинге есть три уровня работы с клиентами:
Грамотные продажи, безусловно, относятся ко второму блоку — обслуживанию клиентов. Давайте разберем «бессмертную» технику продаж на примере работы розничного магазина. Для наглядности возьмем магазин одежды.
Думаю, многие из вас сталкивались хотя бы однажды с тем, что вы хотели что-то купить, а вам не то чтобы не смогли помочь, но просто не дали потратить деньги. Было такое? И вы, разочарованные, уходили из магазина, так и оставшись без нового пиджака или рубашки, платья или юбки. Давайте разберем, как сделать так, чтобы продажи шли бойко, а прибыль магазина росла изо дня в день.
Отвлекусь и скажу, что пишу это статью не как маркетолог, а в первую очередь как продажник — человек, который еще в студенческие годы начал работать промоутером (т. е. продавал лично клиентам в магазинах) и постепенно дошел до собственного бизнеса (за это время я была и продавцом, и администратором магазина, и менеджером по продажам, и старшим менеджером, и коммерческим директором). Причем будучи владельцем компании, я все равно постоянно что-то продаю: или обучение в нашей Академии системного маркетинга , или маркетинговые услуги агентства «ТОМ СОЙЕР» , или себя как тренера по маркетингу и консультанта.
Итак, поехали. «Бессмертная» и вечно зеленая техника продаж имеет 5 этапов (при этом она подходит и для оптовых продаж, ее не сложно адаптировать):
Установление контакта состоит из:
На практике работы продавцов в магазине установление контакта — это чаще всего приветствие клиента в торговом зале. Например, «Добрый день!», а лучше: «Добрый день! Новая коллекция уже в продаже. Владельцам бонусных карт — дополнительная скидка 7% на все новинки». Далее посетителю магазина стоит дать осмотреться и сориентироваться в ассортименте. Не нужно напрыгивать на человека и пытаться ему что-то продать, если он сам не обратился за помощью, как только вошел. Дайте покупателю возможность адаптироваться.
После этого мы должны приступить ко второму шагу работы — выявлению потребностей. Каждый из вас слышал вопрос: «Могу ли я чем-то помочь?» или «Не могу ли я чем-то быть вам полезен?» Да-да, так говорит большинство персонала в магазинах (и в ответ слышат: «Нет, спасибо, я сам посмотрю»). Они привыкли работать по наитию, но кризис все изменил. И продажи будут делать только грамотные продавцы, которые умеют не просто презентовать свой товар, а которые умеют презентовать НУЖНЫЙ товар из ассортимента магазина, соответствующий ПОТРЕБНОСТИ покупателя.
На практике реализовать это просто. Но только теоретически. Когда в рамках работы с продавцами магазина мы начинаем тренировать технику задавания вопросов на выявление потребностей, оказывается, что переучить их очень сложно. Продавцы говорят, как они привыкли, и даже положительные результаты в продажах после задавания правильных вопросов не могут закрепить у них нужный навык.
Какие вопросы стоит задавать клиенту, который уже осмотрелся в торговом зале, но почему-то пока ничего не выбрал? Зависит от ситуации. Например, в магазине женской одежды можно спросить: «Выбираете что-то для офиса или повседневной носки?», «Смотрите что-то из верха или низа?» или любой другой альтернативный вопрос.
Я привела примеры для магазина среднего ценового сегмента. В магазинах премиум и luxury-сегментов коммуникация строится иначе. В магазинах с дешевыми товарами тоже должен быть свой подход к клиентам. Там часто вообще не нужно никого консультировать. Т. к. в погоне за низкой ценой люди мало обращают внимание на качество, модность вещи и ее стиль.
Порядка 80% посетителей после получения альтернативного вопроса вступит в коммуникацию с продавцом. Порядка 20% — попросят дать им сделать выбор самостоятельно. Их рекомендуется оставить и дать совершить покупку самим, но находиться на расстоянии вытянутой руки, чтобы в любой момент помочь, если возникнет вопрос по поводу цвета, размера или альтернативного решения. В это время продавец может заниматься мерчендайзингом или просто поправлять вещи на полках/вешалах.
С 80% заинтересованных продавец должен продолжать строить коммуникацию через альтернативные вопросы, чтобы максимально четко понять, что хочет покупатель. Например, мы определились, что женщина хочет купить юбку. Прежде чем дать ей примерить 100500 юбок из нашего ассортимента, справедливо задать вопросы: юбку с подкладкой или без она хочет; на поясе или без него; какого фасона: карандаш, трапецию, или прямую; какой длины должна быть юбка: длинная или до колена; какого цвета: однотонная или принтованная и т. д. Важно понимать, что беседа не должна превратиться в допрос клиента. На практике в большинстве случаев, когда вы расположили клиента к себе, он сам начинает говорить, что ему нужно. Ваша задача — запоминать ответы и вести человека по воронке вопросов, чтобы максимально четко понять, что из вашего ассортимента вы можете предложить для удовлетворения его потребности. Безусловно, лучше, чем продавец, товар никто не знает. Поэтому именно продавец должен быть управленцем в такой коммуникации. И не давать в альтернативу тех запросов, которые мы не сможем удовлетворить позже. Например, нет смысла спрашивать про длину, если у нас в магазине только юбки до колена. Также как и нет смысла спрашивать про принт, если все юбки вашего ассортимента однотонные.
Предположим, что мы через вопросы поняли, что хочет клиентка, и показываем ей несколько альтернатив. Далее наша задача — провести ее в примерочную. Беседуя с клиентом и видя тип ее фигуры, вы можете заметить, что то, что он хочет — не самое идеальное для решение. Не бойтесь предложить померить то, что вы считаете, идеально подойдет и подчеркнет ее достоинства. Когда человек уже идет в примерочную или там находится, потратить пару минут на примерку еще одной-двух вещей не составляет труда.
Таким образом мы прошли и этап презентации решения. На что здесь еще стоит обратить внимание?
Есть ряд техник, которые помогают продавцу показывать клиенту, что то или иное предложение идеально. Эти техники: ценность как объяснение цены, ХПВ (характеристика — преимущество — выгода), сторителлинг и другие.
Еще раз подчеркну, что презентация решения происходит только после выявления потребностей. Ваша задача — выяснить, что нужно клиенту, и на этом этапе предложить ваш товар для закрытия его потребностей.
После того как вы рассказали клиенту о решении его потребностей через ваш продукт, он может начать возражать. И мы переходим к обработке возражений. Если возражений нет, то этот шаг пропускается.
В обработке возражений тоже есть своя техника.
Она заключается в следующем:
И последний этап продаж — закрытие сделки. Как ни странно, продавцы часто о нем забывают, превращая свою работу в болтовню. Задача бизнеса — зарабатывать деньги. Если продажники позволяют себе общаться с клиентом и не закрывать сделку, то подумайте, нужны ли бизнесу такие сотрудники. На этапе закрытия сделки нужно подвести итог всех предыдущих этапов и провести клиента на кассу. Иногда в магазинах бывает так, что клиент зашел, мы потратили время на выявление его потребностей и обслуживание, он даже померил несколько вещей и остался доволен парочкой, но не покупает с отговоркой «Я подумаю» или «Я пойду еще посмотрю». Как вы думаете, кто виноват в такой ситуации? Не клиент, это точно. Покупка — процесс эмоциональный. Очень-очень редко покупки совершаются рационально. Именно поэтому если покупка не состоялась по вышеуказанным причинам, ищите нюансы в работе продавцов.
Если ситуация все же безвыходная, предложите клиенту отложить товар, возьмите его телефон, чтобы перезвонить через пару часов, если он не вернулся.
Ну и конечно же, не забудьте взять контакты клиента, даже если он не совершил покупку и ничего не отложил, чтобы при ближайшей акции сообщить ему об этом посредством смс или e-mail.
Чтобы легко запомнить технику продаж, я сравниваю ее с посещением окулиста:
Я желаю вам успешных продаж и в розницу, и оптом! Больше полезной информации о продажах и маркетинге ищите на моем канале в YouTube !
К первому этапу продаж относят установление контакта. Бесспорно, перед тем, как продавец делает коммерческое предложение, он устанавливает контакт с покупателем. Он приветствует его, знакомиться, начинает общение.
Продажи могут осуществляться по телефону. В таком случае, менеджер, предлагающий продукт не сможет сходу предложить купить продукт компании потенциальному клиенту. Для успешной продажи грамотный продавец сначала соберет информацию о компании, ее виде деятельности, размере и иных интересующих его характеристиках.
Затем продавец, в телефонной беседе с интересующим его лицом, представится и обозначит цель звонка. Известно, что доброжелательный настрой, интонация, улыбка и тембр речи при продажах по телефону, оказывают влияние на потенциального покупателя.
Если продажи осуществляются лично, то менеджер на первом этапе также старается произвести приятное впечатление. Он не суетлив, уверен в себе, положительно настроен, вежлив при визите в офис к клиенту.
На втором этапе выявляются потребности клиента. Задача этапа – выявить заинтересованность и необходимость покупателя в продукте для того, чтобы сделать соответствующее его потребности предложение. Верное выявление потребностей клиента помогает менеджеру совершать кросс-продажи, то есть продавать несколько товаров одновременно.
Менеджер ведет беседу, задает открытые вопросы и внимательно слушает потенциального покупателя. Менеджер выявляет потребности клиента и анализирует то, каким образом предлагаемый им продукт поможет решить их.
Данный этап является очень важным, потому как, зная, что покупателя интересует, заботит или волнует, продавец сможет предложить ему подходящее решение. Например, покупатель говорит о том, что главное для него – это качество и надежность продукта, за которое он готов заплатить высокую цену. Или напротив, клиент говорит о том, что ограничен в денежных средствах, но продукт ему нужен. В том и другом случае, менеджеру следует продать один и тот же продукт, но выделяя разные условия покупки, которые заинтересуют покупателя.
Следует помнить, что продается не товар, а продается именно удовлетворение потребности.
На третьем этапе продавец проводит презентацию товара. Он рассказывает о его свойствах, преимуществах и характеристиках, делая упор на такие качества, которые могут заинтересовать покупателя. Например, товар продается по низкой цене, что позволит покупателю сэкономить. Или надежность товара и его долговечность подтверждена сертификатами, а также покупатель получит гарантию на него.
Менеджеру нужно нарисовать в сознании клиента такой образ, в котором продаваемый предмет клиента.
На следующем этапе продавец работает с возражениями покупателя. Потенциальный покупатель по различным причинам может отказываться от приобретения товара. Менеджеру необходимо выяснить, что покупателя смущает, почему он решил отказаться от покупки. Выслушав клиента, необходимо привести аргументы в пользу покупки товара. Следует ответить на вопросы клиента, устранить все его сомнения, можно поразмышлять вместе с ним, а затем плавно привести его к решению о покупке.
На заключительном этапе следует завершить сделку. Видя готовность покупателя заключить договор, продавец может использовать такие фразы, как: «Предложение очень выгодно для вас, подписываем договор?» Заключая договор о покупке, менеджеру как лицу фирмы, которую он представляет, необходимо быть вежливым и оставить о себе приятное впечатление. В заключении следует оставить визитку компании покупателю. Также рекомендовано отметить готовность менеджера консультировать покупателя по всем возникающим у него вопросам относительно продукта.
Как правило, перед тем как продавать в B2B, нам нужно собрать необходимую информацию о компании. Если это первый контакт, то мы должны понять, является ли данная компания нашей ЦА (целевой аудиторией) и кто может принимать решение о закупках.
Если мы хотим продавать тем, кто у нас уже покупает, то нам будет интересно узнать, что они уже покупает и в каких объемах. Это позволит нам понять, что еще мы можем предложить из нашего ассортимента.
Этот этап очень важен. Именно он определяет, будет вас слушать клиент или нет. На этом этапе вы должны привлечь внимание клиента и создать благоприятную атмосферу для продажи.
На этом этапе вам нужно понять, а что же на самом деле хочет клиент и что из существующего набора продуктов и услуг подойдет ему больше всего.
Если клиент ничего не говорит, то сначала нужно разговорить его. На этом этапе отлично помогает техника использования различных вопросов.
Часто менеджер пропускает этот этап и сразу, после приветствия начинает презентацию. По его мнению, если рассказать клиенту обо всем, что у него есть, то клиент сам все выберет. Это не правильно. Не нужно тратить время и свое и клиента и не нужно его раздражать.
Здесь вам и пригодятся те потребности, которые вы выявили на этапе выявления потребностей. Если вы все сделали правильно и презентуете клиенту именно тот товар, который нужен клиенту и с точки зрения его вывод, то этот этап не вызывает затруднений.
Если вы все сделали правильно, то этот этап может пройти быстро. На этом этапе, если у клиента возникают возражения, то это означает, что клиент начинает как бы примерять ваш товар на себя и сомневается, как это будет выглядеть в том или ином случае.
После того, как вы увидели, что клиент уже готов у вас купить, то нужно завершать сделку. Не нужно ему еще что-то говорить. Любая информация может вызвать дополнительные вопросы и сорвать продажу. Дайте возможность клиенту купить.
Если клиент не купил с первого раза, то необходимо продолжать с ним работать до первого заказа. На тренинге мы разбираем причины, почему клиент не покупает с первого раза и выстраиваем стратегию работы с клиентом, до получения от него первого заказа.
Задача этапа — сделать так, чтобы клиент, купивший 1 раз, начал покупать хотя бы периодически и по-понемногу, и затем стал постоянным клиентом. На тренинге мы показываем конкретные методы развития клиентов.
