У цьому матеріалі ви знайдете відповіді на такі запитання:
B2B продажу - business to business (бізнес для бізнесу)- це означає, що компанія чи підрозділ компанії продають свій товар/послуги корпоративним клієнтам, тобто іншим компаніям. В результаті продається щось (товари/послуги), завдяки чому інші компанії роблять свій бізнес на ринку B2C.
B2C продаж - business to customer (бізнес для споживача)- означає продаж товару/послуги компаніями фізичним особам. Таким чином компанії B2C знаходяться на передньому краї спілкування з кінцевим споживачем, а сегмент B2B завжди знаходиться в середині харчового ланцюжка:). Тобто, у своїй роботі компанії B2B повинні орієнтуватися на потреби інших бізнесів.
Чи може компанія займатися продажами у сегментах B2B та B2C одночасно?
Звичайно, може. Візьмемо ту саму цеглу, що продається на звичайному будівельному ринку. Його може купити і компанія для будівництва котеджу під ключ (сфера B2B) і сам господар цього котеджу, щоб самостійно побудувати будочку для свого сенбернара (сфера B2C).
Ще яскравішим прикладом є компанія Селлерс, на сайті якої ти перебуваєш. Ти можеш бути представником компанії, яка думає про збільшення продажів або шукає ефективні курси для зростання продажів, це буде продаж B2B. А можливо, тобі пощастило менше, і ти менеджер з продажу, про який не піклується компанія, і який сам шукає способи підвищення своєї ефективності та заробітку, у цьому випадку це продаж B2C. Здавалося б, той самий бізнес може одночасно бути продуктом обох ринків. Але продавати його для компанії та приватної особи потрібно по-різному.
Чи можна провести паралель між клієнтами B2C та B2B продажів?
Здебільшого ці поняття збігаються, але бувають і розбіжності. Візьмемо, наприклад, будівельний ринок. Половину товарів ними закуповують шабашники чи приватники, які надають іншим людям послуги ремонту. Тобто товар купує фізична особа, але для того, щоб цим товаром скористатися в процесі створення іншого продукту.
Серед обивателів поширена приказка: « Хорошому менеджеруз продажу все одно кому що продавати». І, напевно, найбільше розчарування зазнають любителі цієї приказки, які прийшли з одного типу продажів до іншого. Насправді базові закони продажу однакові. Але нюанси роблять роботу менеджерів з продажу абсолютно різною.
Що таке продаж B2B? Нижче наведу кілька прикладів, які допоможуть тобі зрозуміти специфіку роботи у сфері B2B продажів.
Що робить із товаром покупець на ринку B2C? Правильно – споживає його. Тобто задоволення від споживання є пріоритетним факторомпри виборі над ринком B2C. Товар купується для особистого використання та його споживчі властивості є найголовнішими у товарі. А що у B2B продажах не так?
У принципі, тільки споживчі властивості цього товару абсолютно інші. Практично всі вони пов'язані з тим, як компанія за допомогою запропонованого товару зможе збільшити прибуток (підвищення конверсії продажу).
А тепер дай відповідь на питання, як такі типові товари сегмента B2B впливають на прибуток компанії:
Чи зумів пояснити, як кожна з перерахованих послуг збільшує прибуток компанії? Якісь безпосередньо, якісь через економію витрат, якісь через упорядкування робіт, але всі так чи інакше впливають на прибуток.
З цього випливає найголовніша відмінність B2C та B2B продажу:
При продажі b2 c клієнт витрачає гроші, щоб отримати задоволення.
При продажі b2 b клієнт витрачає гроші, щоб заробити більше.
Звісно, є нюанси. Ми платимо стоматологу аж ніяк не за задоволення, але, зрештою, відсутність болю згодом – це задоволення. І так, картридж для принтера не приносить грошей, але не вчасно закінчившись, він може зірвати укладення контракту.
У B2C покупець і споживач це майже завжди одна особа. Звичайно, є винятки у вигляді подарунків та спільне споживання. Але інтереси покупця та споживача майже завжди збігаються. А що ж відбувається з покупцем B2B? Гроші фірми, а рішення про покупку приймає людина зі своїми особистими інтересами. Ось і виходить, що з'являється таке поняття як відкат.
Але не тільки і далеко не завжди відкати можуть впливати на рішення, є ще особистий комфорт по роботі з цим постачальником, особисті амбіції, дружні стосунки та ще 1001 причина, що ніяк не пов'язані з властивостями самого товару. Тому часто ефективність продажів залежить від цих «другорядних факторів», тоді як приватний покупець набагато частіше приймає рішення про купівлю товару не на підставі споживчих властивостей товару, а спонтанно завдяки емоціям, які викликала в ньому реклама або продавець. Як викликати емоції, які допоможуть збільшити продаж у рази, я описую у статті «Сарафанне радіо».
Чим більша вартість покупки в компанії, тим більше людей беруть участь у ухваленні рішення про покупку. Тим більше людей необхідно задовольнити тим самим товаром. Якщо більшість приватних клієнтів приймають рішення на підставі емоцій чи переконаності у бренді, «якості» та інших міфів, то корпоративні клієнти найчастіше приймають рішення на підставі нашого першого пункту: «Як покупка впишеться в загальну систему компанії і допоможе заробляти більше».
Звичайно, не виключені випадки, коли фізична особа аналізує покупку гірше конструкторського відділу в компанії, а генеральний директорприймає рішення про постачання тому, що йому сподобався саме цей колір, але більшість рішень на ринку B2C приймаються на емоціях, інакше не було б стільки реклами на вулицях. А більшість компаній на основі аналізу інакше такі компанії не змогли б довго існувати на ринку. Відповідно і спосіб на прийняття рішення різний.
Фізичних осіб значно більше, ніж юридичних. Суми угоди майже завжди на порядок менші. Тому основний спосіб комунікації над ринком B2C це масова комунікація. Тому що дорого індивідуально контактувати з кожним споживачем. При продажах B2B якраз навпаки, компаній істотно менше, а компаній, які купують деякі продукти, може взагалі кілька штук.
Наприклад, обладнання для мобільних операторів. І наскільки ефективно давати рекламу на телебаченні: « Найкраще обладнаннядля стільникових операторів»? Набагато ефективніше найняти професійних менеджерів, які увійдуть до компанії, проведуть особисту презентацію та здійснять продаж. Ось і виходить, коли споживач приходить в магазин, він знаходиться під впливом реклами, PR, порад друзів (як зробити так, щоб вашу компанію радили іншим) і від продавця залежить не так багато.
Знову ж таки бувають винятки і грамотно навчені менеджери з продажу можуть змінити думку клієнта. Коли ж менеджер із продажу із сектора B2B контактує з компанією, від його майстерності залежить набагато більше. І продаж більшою мірою залежить від цього менеджера, а не від рекламної чи PR активності компанії. Відповідно формується природний відтік успішних менеджерівз B2C до B2B, де менеджер не залежатиме від відвідуваності магазину, розкрученості бренду та купівельної активності.
Внаслідок всього перерахованого вище, створюється ситуація в якій глобальний успіх B2C залежить від:
А на ринку B2B продажів від:
Підсумовуючи написане, можна сказати наступне.
Робота з корпоративними клієнтами у сфері B2B продажів є більш ювелірною, потребує комунікацій з багатьма людьми у компанії, і в більшості випадків залежить від якостей менеджера з продажу.
А успіх у роботі з фізичними особами (B2C продажу) вимагає створення налагодженої системи, де навички продажу менеджера є одним із елементів успіху. Сподіваюся, після прочитаної статті ти не задаватимешся питанням, що це таке B2B продажу, але якщо він таки залишилися, дзвони нам, ми обов'язково тобі допоможемо!
B2B чи B2C. Розберемося із термінами.
Терміни B2B та B2С начебто зрозумілі. Один з них (B2B) позначає продаж для бізнесу, другий (B2C) продаж для особистого використання. Однак, у деяких випадках не зрозуміло, до чого віднести продаж, наприклад, одного кондиціонера компанії, або факсу адвокату, який використовує його для своєї діяльності. Виходить неоднозначність, на перший погляд, практика суперечить теорії - давайте спробуємо з цим розібратися.
Згідно з формальним визначенням B2B (англ. Business to Business, буквально бізнес для бізнесу) - термін, що визначає взаємодію юридичних осіб. Іншими словами, якщо одна компанія, що продає щось іншою компанії, то ця дія за визначенням потрапляє у сферу В2В діяльності. Аналогічно з терміном B2C (англ. Business-to-Consumer, рос. бізнес для споживача) - термін, що позначає комерційні взаємини між організацією (Business) і приватним, так званим кінцевим споживачем (Consumer).
Однак у російській є поняття начебто відповідні визначенням B2B і B2C - оптова і роздрібна торгівля. Але чи так однозначно з визначеннями. Давайте розберемося.
Спочатку про визначення.
«Роздрібна торгівля - Торгівля товарами та надання послуг покупцям для особистого, сімейного, домашнього використання, Не пов'язаного з підприємницькою діяльністю».
«Підприємство роздрібної торгівлі - Підприємство торгівлі, яке здійснює продаж товарів, виконання робіт та надання послуг торгівлі покупцям для їхнього особистого, сімейного, домашнього використання. (ГОСТ Р 51773-2009)
«Оптова торгівля – складова частина внутрішньої торгівлі; початкова стадія обігу товарів, рух від виробників до підприємств роздрібної торгівлі чи, у частині засобів виробництва, до підприємств». - (БСЕ)
«Оптова торгівля - торгівля великими партіями товарів, продаж оптовим покупцям, які споживають товари у значній кількості або продають їх у роздріб». - glossary.ru
«Оптова торгівля - торгівля товарами з подальшим їх перепродажем або професійним використанням». - (ГОСТ Р 51303-99)
«Підприємство оптової торгівлі- підприємство торгівлі, яке здійснює продаж товарів, виконання робіт та надання послуг торгівлі покупцям для подальшого перепродажу товарів чи професійного використання. (ГОСТ Р 51773-2009)
Примітка - До підприємств оптової торгівлі відносять оптово-розподільні та логістичні центри, товарні склади, магазини-склади, оптові продовольчі ринки, центри оптової та дрібнооптової торгівлі та ін.
Будь-яке визначення оптової торгівлі, або опту (навіть останнє) передбачає торгівлю партіями товарів, що передбачає спеціальні характеристики продукту (упаковка партії товару, сервіс зі складування, навантаження, доставки тощо). Просто в останньому визначенні це буде промислова закупівля, яка передбачає продукт, що включає характеристики, відмінні від одиночного продукту.
Тому не погоджуся, що будь-який продаж від підприємства підприємству – це опт. Виходячи із суті визначень, опт - це продаж партії товару (не менше упаковки*) для подальшого перепродажу або використання на підприємстві. І у ГОСТі є протиріччя. Тому простіше використовувати термін продажу В2В, для виключення плутанини.
*Дрібнооптова торгівля: Різновид оптової торгівлі, пов'язана з реалізацією товарів, мінімальна партія яких не може бути меншою, ніж кількість одиниць в одній упаковці виробника для роздрібної торгівлі. - ГОСТ Р 51773-2009
Давайте виходячи з представлених вище понять, дамо суворе визначення термінів B2B та В2С
В2В ринок - сукупність споживачів, які здійснюють покупки для професійного використання, а також покупці (підприємства оптової торгівлі) здійснюють покупки для подальшого перепродажу товарів.
Продажі на В2В ринку здійснюються або через відділ продажу виробничого підприємстваабо через підприємство оптової торгівлі.
В2C ринок - сукупність покупців, які здійснюють покупки для особистого, сімейного, домашнього використання.
Продажі на В2C ринку здійснюються через підприємства роздрібної торгівлі.
Зверніть увагу перше визначення у кожній парі має на увазі визначення покупця,т. е. визначення макросегмента, а друге, процесу взаємодії між продавцем та покупцем. Звідси може бути плутанина, залежно від цього, що розуміти під ринком: «сукупність споживачів» чи «місце зустрічі продавця і покупця». У першому випадку ми говоритимемо про макросегмент, у другому - про галузь (підприємства торгівлі). У нашому обговоренні говорячи про ринок ми говоримо про сукупність споживачів, додаючи до них оптових покупців- Посередників.
Якщо зобразити систему на схемі – отримаємо таке.
Ринки B2B та B2C — канали збуту та кінцеві споживачі. © Андрій Мінін
Таким чином, залежно від того, до якої категорії торговельний підприємств(Оптових або роздрібних) відноситься підприємство, воно орієнтоване на ринок B2B або B2С.
У деяких випадках воно може бути орієнтоване на роботу відразу на двох ринках. Наприклад, будівельні бази, які із задоволенням працюють як із приватним, так і з бізнес-покупцем. І тут так і називається оптово-роздрібне підприємство. Приблизно така ж ситуація з продажами через інтернет, сайт можна розглядати як вітрину, але продажі фактично здійснюються зі складу. Т. е. це оптово-роздрібний магазин. Формально, ми можемо розділити В2В чи В2С продаж або підприємства працює на конкретному ринку (орієнтованого продаж одному сегменту), або (для змішаних видом торгівлі) на кшталт споживача, здійснює покупку.
Тепер повернемось до наших прикладів. По-моєму, для всіх випадків застосовна наступна логіка (виходячи з визначень). Якщо покупка через роздрібний магазин - продаж В2С, в іншому випадку - B2B. За формальною ознакою, якщо угоду здійснено як продаж між юридичними особами - це B2B продаж. Відповідно, якщо продаж був у роздрібному магазиніза готівку – це B2C.
Але, по суті, введення цих термінів було покликане провести макросегментацію, оскільки методи роботи з сегментами приватних покупців та організацій відрізняються практично у всіх елементах комплексу маркетингу, починаючи з продукту та закінчуючи маркетинговими комунікаціями.
Відповідно, компанія, що продає кондиціонери на ринку B2C, буде формувати продукт, який відрізняється від запропонованого. роздрібним покупцямЯк мінімум, вона буде орієнтована на комплекс робіт «під ключ» для об'єкта, власником якого є інша компанія. Тому, купівля компанією кондиціонера в роздрібному магазині (або зі складу компанії постачальника), і подальша самостійна установка його силами власних монтажників у кабінеті директора чи переговорної робить цю угоду що стосується ринку B2B. Адже компанія продавця була спочатку орієнтована інші методи роботи та інші потреби клієнтів, і навіть моделі їх поведінки.
У випадку факсу, якщо компанія продавець орієнтована на роботу з компаніями, до яких відносить адвокатські контори та організує роботу таким чином, щоб залучити їх до свого офісу (магазину), де продаж здійснюють грамотні консультанти, то це можна розглядати як роботу на ринку B2B. Незалежно від того, хто формально є покупцем.
У деяких випадках компанія може одночасно працювати на двох ринках. Наприклад, невеликі компанії – продавці комп'ютерів, які можуть орієнтуватися на споживачів двох ринків одразу. При цьому відрізнятимуться в основному маркетингові комунікації, націлені на два різні ринки.
Таким чином, компанія може бути орієнтована у своїй роботі на ринок B2B або B2C, і при цьому використовувати відповідні маркетингові інструменти. Якщо при цьому окремі продажі здійснюються покупцям з іншого сегмента, це зовсім не означає, що компанія працює на іншому ринку, просто покупку здійснив покупець з нецільового сегмента. В цьому випадку все стає на свої місця. Суперечності теоретично немає.
© Андрій Мінін 2012
Вітаю! У цій статті ми розповімо про продаж B2C.
Сьогодні ви дізнаєтесь:
Ринок – місце зустрічі продавця та покупця з метою продажу та придбання товару. Залежно від типу покупця, розрізняють B2B, B2G та B2C ринки.
Давайте розберемося, у чому різниця між B2G, B2C та B2B ринками:
B2C ринок відрізняється найбільшою кількістю споживачів. Наприклад, споживчий ринок Москви становить 12197596 чоловік, тобто загальну чисельність населення міста. Однак не всі вони можуть бути вашими клієнтами. Наприклад, молоко не купуватимуть люди, які страждають на непереносимість лактози.
Продаж істотно знижує і той факт, що споживачі на роздрібному ринку не закуповують продукцію великими партіями, як на B2B ринку. Наприклад, молоко купують зазвичай не частіше двох-трьох разів на тиждень.
Третій фактор, що зменшує обсяги продажів у роздріб – велика кількість конкурентів. Діяльність на ринку B2B вимагає більшого обсягу капіталовкладень, має бар'єри у вигляді освоєння технологічних процесівпровадження, отримання дозволів від контролюючих органів та інших перешкод.
Однак саме ці фактори знижують рівень на промисловому ринку, не дозволяючи зароджуватися новим компаніям. Потрапити на роздрібний ринок набагато простіше, а це породжує зростання конкуренції.
Нижче ми навели порівняльну таблицю B2B та B2C секторів економіки, щоб було простіше оцінити специфіку роздрібного бізнесу.
| Чинник | Промисловий сектор | Роздрібний сектор |
| Кількість покупців | Обмежено, роль окремого клієнта висока | Велике, роль окремого клієнта невелика |
| Знання про продукт, його характеристики | Високі | Низькі |
| Середня кількість продукту, що купується | Велике | Невелике |
| Середня вартість одноразової покупки | Висока | Низька |
| Географія розподілу попиту | Сконцентровано | Розкидане |
| Походження попиту | Похідний попит – визначається попитом на споживчому ринку | Незалежний |
| Зміна попиту у часі | Рухомий, особливо чутливий до економічних тенденцій | Відносно стабільний |
| Еластичність попиту | Низька | Висока |
| Канали розподілу | Тенденція до прямих продаж | Непрямі канали розподілу, контакт із кінцевим споживачем |
| Відносини між постачальниками та покупцями | Тісні взаємини, взаємовигода | Відсутність тісних взаємин |
| Розвиток нового продукту | Технічні зміни, що потребують суттєвих витрат | Незначні зміни |
| Найбільш важливі характеристики продукту | Якість продукції | Зовнішній вигляд, ціна, бренд |
| Додаткові послуги | Потрібне післяпродажне обслуговування | Послуги після постачання обмежені |
| Основні завдання системи розподілу | Фізичний розподіл продукції | Забезпечення присутності продуктів у вибраних торгових точках |
| Спосіб встановлення ціни | Часто встановлюється у процесі переговорів із покупцем | Встановлюється продавцем |
| Маркетингові комунікації | Націлені кожного конкретного споживача | Носять масовий характер |
| Процес ухвалення рішення про купівлю | Приймається групою осіб | Як правило, приймається одноосібно |
| Мотиви клієнта | Раціональні | Емоційні |
Одним з найбільш важливих етапівроботи в секторі B2С є сегментація споживачів. В умовах гострої конкуренції сегментація дозволяє направити компанії на певну групу споживачів, що збільшує ефективність діяльності організації.
Сегментація споживчого ринку дозволяє:
споживачів складається з наступних етапів:
Як ви можете бачити, процес сегментації нерозривно пов'язаний із майбутнім позиціонуванням товару, а також напрямком маркетингової діяльностівашої компанії, що має велике значення при продажі кінцевим споживачам.
Після того, як ви визначили сегмент, обов'язково оцініть його за такими параметрами:
Реалізувати товар на роздрібному ринку можна за допомогою однієї з таких технологій:
Крім того, тут ви маєте визначити для себе інтенсивність розподілу.
Розрізняють три види інтенсивності розподілу:
Вибирати інтенсивність розподілу слід, спираючись на характеристики продукту та цільового сегмента.
Основні техніки продажів на ринку B2C:
Періодично проводити аналіз продажу на ринку B2C обов'язково. Це дозволить вам швидко визначити зміну тенденцій у вашому секторі та вчасно вжити коригуючих заходів.
Крім того, аналіз продажів дозволяє оцінити ефективність роботи менеджерів, каналів розподілу та просування, оптимізувати ваш продуктовий портфель.
Процес аналізу обсягу продажу компанії складається з наступних етапів:
"Бізнес". У сучасному світіце слово зустрічається чи не так часто, як слово «я», за популярністю якому немає рівних. Логічно: людина прагне самоповаги, а що здатне дати її більшою мірою, ніж участь у бізнесі з максимальною корисністю, на яку ми лише здатні? Будь він великим чи малим, пов'язаним із товарами чи послугами, приватним чи державним – хай і не звучить словосполучення «державний бізнес».
Однак, окрім такої очевидної градації, є ще одна, що включає латинську абревіатуру. Про те, хто вони, ці загадкові B2B, B2C і B2G, а також які у кожного з цих видів особливості, і йтиметься у цій статті. Додатково наведемо приклади бізнесів для кожної із сфер.
Вимовляється як «бі ту бі» і виглядає досить гарно. B2B з англійської розшифровується як business to business - бізнес для бізнесу. Справи між фірмами. Тобто працюючі в рамках цього напряму компанії орієнтуються не на людину як споживач, а на інші компанії, юридичні особи.
Найчастіше такі фірми організують супровідні послуги (наприклад, перевезення товарів), створюють засоби виробництва (такі, як верстати, інструменти), інші товари для професійного використання (високорівневі засоби догляду за зовнішністю для салонів краси або деталі техніки для її заводів).
Індивідуальні підприємці також вважаються юридичними особами та на загальних правах можуть належати до такого типу діяльності. Найчастіше таке орієнтування дуже вигідно: великі замовлення, довгострокове співробітництво, стабільний дохід, більше можливостей у розвиток, виходу нові рівні.
У, наприклад, частка підприємств, орієнтованих на B2B, становить близько 50%.
Саме B2B дозволяє малим підприємствам конкурувати з акулами бізнесу, особливо у нашому столітті, коли створено всі умови для електронної комерції.
В рамках торгових інтернет-майданчиків вести B2B-контакти зручніше – вони дозволяють якнайкраще оптимізувати спілкування менеджерів підприємств один з одним та прийняття рішень про взаємодію. Для B2B-напрямку характерний ряд моментів.
Бізнес для бізнесу – це ринок професіоналів. Відповідальні особи на підприємствах дуже добре обізнані про всі необхідні властивості шуканого товару чи послуги, і ймовірність «купівлі на емоціях» тут мізерна. Отже, викладаємо основні специфічні моменти роботи компанії у цьому сегменті.
Є безліч напрямів, в рамках яких учасники бізнесу працюють досить широко і успішно.
У Росії найактивніші учасники B2B-торгів – це компанії, які працюють у наступних сферах:
У B2B-комерції бере участь і ряд інших напрямків, нехай і не так активно:
Отже, бізнес для бізнесу – це в переважній більшості серйозні ділові ігри серйозних людей на не менш серйозних мережних та офісних площах. Тепер розглянемо інші сегменти.
Business to Customer - "бізнес для клієнта", споживача, живої людини, приватної особи. Ці компанії виробляють споживчі товари чи послуги, які ми купуємо щодня. Є кілька видів споживчих товарів: першої (їжа, напої, медикаменти, одяг та взуття), другої необхідності (машини, квартири, розваги) та розкоші (мистецтво та прикраси). Послугами можуть бути перукарні, салони краси, робота з машиною на СТО та інші.
З B2C ми зустрічаємося та взаємодіємо щодня.
Особливостями цього прямого контакту з клієнтами будуть наступні моменти:
Ми з'являємося в магазинах, на заправках, у перукарнях, на ринках завжди в компанії великої кількості людей, що прийшли паралельно, робимо порівняно невеликі, здебільшого, покупки, досить швидко, часто на емоціях, і при цьому далеко не завжди ведемо задушевні розмови з продавцями, так?
Інтернет-торгівля у сфері B2C, як правило, виражена інтернет-магазинами або групами, що продають, пабликами (публічними сторінками) в соціальних мережах. Там продається все, від дрібниць до навчальних програм та тренінгів вартістю до сотень тисяч, і це теж приватні покупки.
Бізнес для клієнта – найзрозуміліший для нас вид ділової активності. Зупинимося лише з ілюстрації переходу від B2B до B2C над ринком.
Зв'язок між ринком B2B та B2C Ми бачимо, що ринок B2C – це роздрібна торгівля з нами, приватними особами. Розглянемо, з якими видами бізнесу для клієнта ми взаємодіємо.
Тепер про типи бізнесу клієнта. Не сказати, щоб вони були не знайомі:
Отже, «бізнес для бізнесу» та «бізнес для клієнта» – не зовсім одне й те саме. Розглянемо «порівняльну характеристику» цих сегментів.
Як один із скромних, але часто зустрічаються прикладів, показовими є нічні ринки. За товаром туди щодня приїжджають «човники» – індивідуальні підприємці. У всій своїй великій кількості вони представляють далеко не найємнішу за оборотом частку сегмента B2B. У цей момент – вони є учасниками «бізнесу для бізнесу», ІП для ІП. Однак, повернувшись до своїх торгових точок, у процесі продажу покупцям вони вже переходять у сегмент B2C, як це показано на рис. 1.
Відмінностей цих двох видів ділової активності чимало, і найпростіше зобразити їх у наступній таблиці.
| Критерій аналізу | B2B | B2C |
| Кількість клієнтів у фірми-продавця | Як правило, невелике, важливий кожен | Чимале, порівняно скромне значення кожного окремого |
| Розуміння продукту, знання власних потреб | Глибоке | Зазвичай досить слабке |
| Середній обсяг замовлень | Великий | Невеликий |
| Середня вартість однієї закупівлі | Висока | Низька |
| Відносини між продавцем та покупцем | Тісні взаємини, взаємовигода | Немає тісних взаємин |
| Розвиток нового продукту | Складне, великі вкладення | Порівняно легке |
| Найбільш важливі характеристики продукту | Якість товару чи послуги | Зовнішній вигляд, ціна, бренд |
| Ціна | Договірна | Торг обмежений - часто "диктує" продавець |
| Маркетингові комунікації | Націлені кожного конкретного споживача | Носять масовий характер |
| Рішення про покупку | Приймає команда | Як правило, приймається однією людиною |
| Мотиви клієнта | Раціональні | Найчастіше емоції |
Робота за договорами з компанією та прямий продаж приватним особам – і в одному, і в іншому випадку контрагенти залишаються в рамках бізнес-сфери. Третій сегмент дещо інший. Поговоримо про нього.
Business to goverment – це відносини між бізнесом та державою. Як правило, тут не менше, якщо не більше, використовується електронна комерція, яка спрощує роботу менеджерів із закупівель від уряду.
Основний приклад B2G – системи електронних держзакупівель у Росії через портал закупівель. Цей вид, як можна здогадатися, має свої особливості.
Взаємини з державою завжди відповідальніші, ніж із приватними бізнес-партнерами. Характерні для сегменту «бізнес для держави» моменти – це:
Угоди у сфері B2G проходять у кілька етапів та проводяться професіоналами, які забезпечують:
Загалом ця сфера бізнесу досить складна та специфічна. Робота в ній вимагає виняткових знань у питаннях законодавства – зокрема, 223-ФЗ «Про закупівлю» та 44-ФЗ «Про контрактної системи», що прописують усі нюанси. Сегмент business to goverment поділяється на кілька видів.
Розрізняють цілу низку форм бізнесу для держави.
Концесія – це, мабуть, найспецифічніший вид B2G. Це створення або реконструкція будь-якого майна – часто будівель та споруд – за рахунок фірми-інвестора або за допомогою держави, яка виступає в рамках укладеного договору як концедент. При цьому після завершення робіт створюване, що приймається в оренду (як земля під будівництво нерухомості) або майно, що реконструюється, залишається у власності держави або, якщо знову створено, надходить до неї. Компанія-інвестор, залежно від умов договору, отримує право повного або часткового використання цього майна з метою отримання прибутку. Найчастіше договори концесії укладаються з іноземними інвесторами. Цікавим є момент, що предметом концесійних угод можуть бути і товарний знак, знак сервісу, комерційне позначення(логотипи), і навіть секрет виробництва (ноу-хау).
Отже, розглянувши три сегменти бізнесу, ми можемо з повною відповідальністюзаявити, що це непросте і різноманітне, з безліччю особливостей і тонких моментів, що з людськими взаєминами, інтелектом, старанністю, відповідальністю і навіть доброзичливістю. У якій би сфері, галузі чи сегменті б бізнес не вівся.
З цієї статті ви дізнаєтесь:
- Як розшифровуються продажі B2C
- Чим продажі B2C відрізняються від B2B
- Чим характеризуються продажі B2C
- Які є техніки продажу B2C
Є кілька різновидів діяльності в маркетингу, кожен відрізняється власними цілями та нюансами. Продаж B2C – тема цієї статті.
Business-To-Consumer(B2C, бізнес, спрямований на споживача) – сукупність дій, орієнтованих здійснення продажу безпосередньо фізичним особам, для особистого споживання, задоволення індивідуальних потреб. Вибудовується комерційна взаємодія B2C «Business – Consumer», між компанією та «кінцевими споживачами» – тими, хто споживає об'єкт цієї взаємодії – продукт (товари/послуги). Відповідно, суб'єкти відносин у продажах B2C – підприємство, що надає продукт, та фізична особа, що купує продукт.
Сегмент B2C дає можливість вести продаж практично безпосередньо, зводячи до мінімуму посередницькі послуги. Відносини B2C – частина бізнес-системи, що склалася до сьогоднішнього дня – ґрунтуються на персональних контактах бізнесу з клієнтурою. Виняток із продажів B2C дистриб'юторів дозволить встановити конкурентоспроможну ціну, навіть підняти її, прибираючи посередників із ланцюжка продажів, що підніме й прибуток від продажів.
Продаж B2C – визначення частіше стосується роботи організацій, зайнятих роздрібними продажами. Підприємства, зайняті продажами B2C, орієнтуючись на пересічних споживачів, користуються певними маркетинговими та торговими технологіями, які називаються інакше «рітейл-технології».
Особливості продажу B2C полягають у наступному:
Інтернет-магазин – електронний варіант організації продажів B2C, орієнтований на прямі продажі споживачам, але дистанційно.
Формулювання проблеми.Цільова аудиторія фірми – молоді люди, покоління, зацікавлене у покупці комфортного одягу.
Відомості про клієнтів. Шукаємо місце із великим трафіком, виставляємо привабливий банер, організовуємо цікаві акції.
атмосфера.Інтер'єр, стилізований під «Дикий Захід», доповнюється комфортними меблями, безкоштовними напоями, щоби випадковий гість незабаром став клієнтом.
Підготовка продавцяШукаємо реалізатора з молоді, якому цікавий товар, навчаємо підбирати одяг, правила поводження з клієнтами, мотивуємо отриманням відсотка від продажів.
Товар чи послуга. Шукаємо найбільш затребувані у молодих марки, доповнюємо привабливими, але дешевшими варіантами.
Послуги після продажу.Надаємо пам'ятку догляду за одягом, дисконтні картки з прив'язкою до номера телефону для інформування про нові надходження, гарантійне обслуговування.
Статистика:
Помилкова думка, що для вмілого фахівця немає різниці, продаж якого товару та кому організовувати. Різниця особливо відчутна при переході від продажу B2C до сектора В2В для недосвідченого учасника. Основні механізми продажів однакові, але «дияв криється в деталях». Саме вони впливають на діяльність менеджера з продажу.
Розберемо сегмент B2C, продаж у якому мають свої особливості.
Насамперед, клієнти B2C виділяють 5 параметрів.
Навіщо буде куплено B2C продукт? Для особистого споживання, звісно. Дозвіл за допомогою придбаного продукту, його споживчих властивостей, якихось проблем. Задоволення від цього спрямовує попит у сегменті B2C. Чим же відрізняються продажі B2B?
Відмінність якостей товару, властивостях задовольняти певні потреби. Підприємство купує їх із метою підвищити конверсію продажів, вийти збільшення доходу. Наступні продукти, які зазвичай беруть участь у продажах B2B, здатні вплинути на дохід підприємства:
Яким чином? Деякі безпосередньо беруть участь у виробництві чи впорядковують його, інші дозволяють заощаджувати ресурси. Отже, відбиваються на доходах підприємства.
Продаж B2C від B2B відрізняється за такими основними параметрами:
Звичайно, у стоматологічній клініці складно отримати задоволення, але результат лікування (усунення хвороби) його приносить. Принтерний картридж сам на дохід не впливає, але спорожнілий у невдалий момент не дасть укласти угоду.
У продажу B2C частіше покупець сам споживає куплений продукт, природно, виключаючи загальне користування або, скажімо, презенти. Все ж таки мета покупки (отримати задоволення) у купує і споживає єдина. Покупець B2B – це підприємство, але витратами керує співробітник, який має власну зацікавленість. Отже, з'являється і можливість «відкатів».
Тільки "відкат" - не головний вирішальний фактор при виборі постачальників. На B2B-продажі впливають тисячі дрібниць, які до товару не прив'язані: дружня атмосфера, власна амбітність та інше. Тому найчастіше продажам сприяють не першорядні обставини. Тоді як підняти продаж B2C набагато простіше, спираючись на емоційні відгуки клієнтів на продавця і презентацію продукту, ніж на увагу до споживчих властивостей покупки.
У продажах B2B кількість відповідальних за ухвалення рішення прямо пропорційно залежить від ціни угоди та кількості співробітників, чиї інтереси задовольняються покупкою. Емоційність покупців, їх установки, переконання про властивості товару працюють на сегмент B2C. Продажі юридичним особамзасновані на першому з параметрів - користь придбання для збільшення доходу та відповідності концепціям роботи підприємства.
Природно, рядовий споживач може проводити аналіз доцільності придбання не гірше, ніж перевіряють з аудиторської компанії, а керівник підприємства вибрати постачальника за гарним логотипом. Проте продажі B2C успішніше проходять з урахуванням емоційності клієнтів (що підтверджується великою кількістю рекламних банерівв Інтернеті, реального життя), а підприємства аналізують свої витрати, щоб успішно функціонувати. Отже, проводити рішення В2В і B2C клієнтів необхідно по-різному.
Чисельність рядових споживачів набагато вища, ніж підприємств, а прибуток від окремого продажу в сегменті B2C незрівнянно нижчий. У продажах B2C переважно застосовуються комунікаційні засоби масового характеру. Не завжди доцільно організовувати контакти з окремими клієнтами. Наприклад, обдзвон операторами клієнтської бази із застосуванням скриптів – важкий і дорогий варіант продажів B2C. І, навпаки, специфіка продажів В2В у тому, що підприємств не так багато, а тих, хто купує певний товар, і зовсім часом одиниці.
Для прикладу – чи варто рекламувати апаратуру для мобільних операторів, розміщуючи відеоролики в рекламних блокахтелепередач? Краще залучити професіоналів у галузі менеджменту, щоб вони знаходили клієнтів, демонстрували їм презентаційний матеріал та схиляли до здійснення покупки. Виходить, вплив продавця на покупця, чия думка сформована рекламними прийомами компанії, репутацією фірми, рекомендаціями знайомих, для продажу B2C мінімально.
Талановитий та грамотний консультант здатний вплинути на рішення клієнта сегмента B2C. Але в продажах В2В дії менеджера, що веде переговори з покупцем, суттєво відбиваються на успіх угоди. PR-робота та реклама підприємства менше означають у операціях сектора В2В, ніж стратегія, що реалізується співробітником відділу продажів. Закономірно, що таланти в галузі продажів йдуть у В2В, щоб на їхню роботу не впливали фактори, від яких такі залежні продажі B2C (трафік покупців, популярність марки, купівельна спроможність цільової аудиторії).
Спираючись на перераховане вище, робимо висновки, що загальна успішність продажу B2C базується на таких факторах:
На відміну від B2C, у сегменті B2B важливіше:
Отже, робимо висновки. Досвід та особистісні характеристики менеджера з продажу, його комунікабельність суттєво впливають на продаж у секторі В2В, на взаємодію з організацією-покупцем.
Для B2C менш важливий досвід продажів В2В. B2C результати отримує від налагодження системи сервісу, взаємодії із рядовим споживачем.
Наприклад візьмемо одну з форм роботи у продажах B2C – створення емоційного відгуку.
Часто у посібниках з маркетингу радять для продажу B2C шукати «біль» цільової аудиторії, щоб запропонувати можливість вирішити цей внутрішній конфлікт. Ряд продуктів своїми якостями провокують чи допомагають визначити «біль» клієнтів. Як це вигладить на практиці? Якщо ви не спілкувалися з торговими представниками фірми «Кірбі», то не дізнаєтеся про шкідливі комахи у вашій квартирі (у меблів, на поверхні стін), з якими справляються тільки пилососи цієї марки. Вас заразом просвітять, що ці чудові пилососи допоможуть і у фарбуванні стін! Щоразу, вирушаючи в ліжко, ви відчуватимете страшний свербіж, поглядати на забруднені стіни і шкодувати, що не купили це диво техніки, тому що неодмінно щось у будинку потрібно пофарбувати.
До спілкування з торговим представникомви не підозрювали про наявність таких складнощів, під враженням деякі купують товар. Тут, як у дилемі про яйця та курку, не ясно – виник раніше «біль» або її дозвіл. Визначте заздалегідь, прийшовши в сегмент B2C, продаж вашого товару дозволятиме культивований «біль» ваших клієнтів або станете його обчислювати?
Уважно читаємо гуру маркетингу – Ф. Котлер. У продажах B2C важливо клієнтурі – з виявленою чи можливою «боллю» – дати себе знати. Цільова аудиторія зараз легко визначається за допомогою Інтернету. Обчислення цільових запитів і націлювання вам на допомогу.
Реклама сектора B2C розміщується у місцях із великим трафіком (вхід у магазин, метро). Нецільова реклама (у ЗМІ) – дорога та малоефективна для продажу B2C: одиниці з усієї маси реципієнтів взагалі сприймуть її у потоці навколишньої інформації. Метод «сарафанного радіо» у продажу B2C працює довше, але результативніше. Оформивши продаж першосортного продукту, чекайте, що клієнт повідомить про вас своїх знайомих.
Продаж B2C, як відомо, залежить від емоційного настрою покупця. Склавши поняття про товар, відвідувач може відразу піти, відкидаючи ваше вирішення його проблем, може вимагати подробиць. Оформлення офісу, торгового залуабо інтернет-магазину важливо для сегмента B2C: клієнту простіше розлучитися з грошима, отримуючи додаткове задоволення від місця здійснення угоди, відчути свою значимість. Некоректний дизайн онлайн-або офлайн-магазину (зайво кричить або неохайний) відверне відвідувача від думок про покупку. Приємні дрібниці на кшталт безкоштовних напоїв та комфортних меблів збільшують B2C продажі. Навчання менеджерів, на жаль, не завжди акцентує увагу на таких результативних та необтяжливих прийомах.
Продаж B2C і B2B встановлює різну оплату для менеджерів: робота з корпоративними клієнтами оплачується щедро. Найчастіше в роздрібній торгівліпродавці майже впливають на угоду, лише оформляють її. Але є варіанти, де клієнти B2C роблять вибір під впливом консультанта. Найкращий приклад– порівняння результатів власника торгової точкита продавця, що працює за наймом. На ефективності B2C-продажів відображається дві складові: якість обслуговування та мотивація продавця.
Спочатку визначаються принципи, якими керуватимуться менеджери. Завдання вирішується швидко, оскільки сегмент B2C продажу проводить, в основному, простим товаром, Реакції клієнтів B2C передбачити теж нескладно. Контролювати рівень обслуговування можна за допомогою аудіо- та відеоспостереження, а також таємних покупців. Підтримка стандарту на високому рівні має відчутно заохочуватись, щоб така діяльність стала для продавця практично рефлекторною.
Яскравий фантик не гарантує якість загорнутої в нього солодощі. Маркетингові хитрощі не дадуть результату, якщо клієнт не отримує бажаної якості продукту. Для ринку B2C (як і для B2B) необхідна умова – орієнтація на смаки та побажання цільової аудиторії та прагнення організувати конкурентну пропозицію.
