Овој опис на работното место е развиен и одобрен во согласност со одредбите на Законот за работни односи Руска Федерацијаи други нормативни акти со кои се регулира работни односиВо Руската федерација.

1. Општи одредби

1.1. Менаџерот за резервации е професионалец и директно одговара на директорот на хотелот.

1.2. На позицијата раководител на одделот за резервации се именува лице со специјализирано туристичко образование, диплома или повисоко, без да се презентираат услови за работно искуство.

1.3. Менаџерот за резервации е прифатен и разрешен од работа по налог на директорот на хотелот.

1.4. Менаџерот за резервации мора да знае:

– странски јазици: англиски (според барањата на хотелот) во делокругот на нивната работа;

– култура интерперсонална комуникација;

- кратенки прифатени во меѓународниот туристички бизнис / хотелската индустрија;

– основи на трудовото законодавство;

– правила и норми за заштита на трудот;

– правила за работа на комуникациски објекти;

стандарди за организирање работа со туристи;

- системи за резервирање и издавање услуги;

– шеми за работа со хотели, хотели, превозници (авионски, железнички, автобуски, крстарења, итн.) и други организации;

- основи на психологијата;

- теоријата на интерперсонална комуникација;

- конфликтологија;

– системи за резервирање и издавање услуги.

1.5. Менаџерот за резервации мора да биде способен:

уживајте современи средствакомуникации (телефон, копир, персонален компјутер, итн.);

Складирање и преземање информации од датотечниот систем;

Да се ​​контролира имплементацијата на туристички производи и постпродажни услуги;

Подгответе и организирајте ја работата.

2. Одговорности на Менаџерот на Одделот за резервации:

2.1 му дава на клиентот усни и писмени информации за сместувањето и продажбата на собите на јазикот на клиентот;

2.2 одговара на прашањата на клиентот во делокругот на неговата работа;

2.3 прави прелиминарна резервација на места во хотелот по телефон, е-пошта.

2.4 води телефонски разговори (дојдовни и појдовни повици,);

2.5 прецизно прима и пренесува информации, го проверува приемот на информации од страна на примачот;

2.6 ја одржува утврдената документација и навреме подготвува извештаи.

2.7 прецизно прима и пренесува информации до соодветните одделенија, го проверува приемот на информации од страна на примачот;

2.8 испраќање потврди за резервација на гостите;

2.9 создава резервации во програмата

2.10 води евиденција за неплатени резервации

2.11 работи со ОТА: контрола на квоти, цени, ефикасност на каналот.

2.12 го води развојот на базата ОТА;

2.13 ги советува приватните и корпоративните клиенти за хотелските услуги.

2.14 подготвува комерцијални понуди за клиентите.

2.15 прави резервации преку посредници: туроператори, туристички агенти;

2.16 го контролира навременото плаќање на предвремените плаќања од клиентите;

2.17. издавање и испраќање фактури;

2.18. води евиденција за готовински прими

2.19 спроведува склучување на договори за продажба на туристички производи, обезбедување на туристички услуги.

2.20 организира прифаќање на барања од туристи, извршување на документи за плаќање.

2.21 испраќа СМС честитки до гостите на клубот за нивниот роденден;

2.22 ги следи прегледите на гостите на Booking.com, Tripadvisor неделно;

2.23. обезбедува различни видови на извештаи;

2,24 предаваат предмети на крајот на смената.

Менаџерот за резервации има право на:

3.1 за сè предвидени со законсоцијални гаранции;

3.2 да се запознаат со нацрт-одлуките на раководството на претпријатието во врска со неговите активности;

3.3 поднесува предлози до раководството за подобрување на работата во врска со надлежностите предвидени во ова упатство;

3.4 во рамките на своите надлежности, известува до непосредниот претпоставен за сите недостатоци утврдени во текот на активностите и дава предлози за нивно отстранување;

3,5 добиваат од структурни поделбии специјалисти информации и документи потребни за негово спроведување службените должности;

3.6 потпишуваат и потврдуваат документи од нивна надлежност;

3.7 вклучи специјалисти од сите (посебни) структурни поделби на претпријатието во решавањето на задачите што му се доделени (ако тоа е предвидено со прописите за структурни поделби, ако не, со дозвола на раководителот на претпријатието);

3.8 бараат од раководството на претпријатието да помогне во извршувањето на нивните должности и права;

3.9 ги подобруваат своите професионални квалификации;

3.10 други права предвидени со трудовото законодавство.

4. Одговорност

Менаџерот за резервации е одговорен за:

4.1 за неизвршување или неправилно извршување на нивните службени должности предвидени со овој опис на работното место - до степен определен со важечкото работно законодавство на Руската Федерација;

4.2 за предизвикување материјална штета на работодавачот - во границите утврдени со важечкото работно и граѓанско законодавство на Руската Федерација;

4.3 за прекршоци извршени во текот на извршувањето на нивните активности - во границите утврдени со сегашното административно, кривично, граѓанско законодавство на Руската Федерација.

Договорено:

Менаџер на хотелот [Име]

[потпис]

[Името на компанијата]

Правни. адресата:

Факт. адресата:

Го прочитавме и се согласуваме со описот на работното место:

Полно име ________________________________________________ Потпис ____________

Опис на работно местоменаџер на одделот за хотелски резервации [име на организација, претпријатие, итн.]

Овој опис на работното место е развиен и одобрен во согласност со одредбите и другите прописи кои ги регулираат работните односи во Руската Федерација.

1. Општи одредби

1.1. Менаџерот на Одделот за резервации спаѓа во категоријата професионалци и директно одговара на раководителот на службата за прием и сместување.

1.2. Менаџерот за резервации е лице со [ниво на образование] образование без барања за работно искуство.

1.3. Менаџерот на Одделот за резервации е ангажиран и разрешен од работа по налог на [позицијата раководител на организацијата].

1.4. Менаџерот за резервации мора да знае:

Странски јазици: [според редовната клиентела] во делокругот на нивната работа;

Култура на интерперсонална комуникација;

Прифатени кратенки во меѓународниот туристички бизнис/хотелската индустрија;

Основи на трудовото законодавство;

Правила и норми за заштита на трудот;

Правила за работа на средствата за комуникација.

1.5. Менаџерот за резервации мора да биде способен:

Користете современи средства за комуникација (телефон, факс, копир, персонален компјутер итн.);

Складирање и преземање информации од датотечниот систем;

Подгответе и организирајте ја работата.

2. Работни обврски

Менаџер за резервации:

2.1 му дава на клиентот усни и писмени информации за сместувањето и продажбата на собите на јазикот на клиентот;

2.2 одговара на прашањата на клиентот во делокругот на неговата работа;

2.3 врши прелиминарна резервација на места во хотелот по телефон, телекс и факс;

2.4 води телефонски разговори (дојдовни и појдовни повици, препраќање повици, режим на подготвеност, примање и испраќање телефонски пораки);

2.5 прецизно прима и пренесува информации, го проверува приемот на информации од страна на примачот;

2,6 предавање предмети на крајот на смената.

3. Права

Менаџерот за резервации има право на:

3.1 за сите социјални гаранции предвидени со закон;

3.2 да се запознаат со нацрт-одлуките на раководството на претпријатието во врска со неговите активности;

3.3 поднесува предлози до раководството за подобрување на работата во врска со надлежностите предвидени во ова упатство;

3.4 во рамките на своите надлежности, известува до непосредниот претпоставен за сите недостатоци утврдени во текот на активностите и дава предлози за нивно отстранување;

3.5 добива од структурните одделенија и специјалисти информации и документи потребни за извршување на неговите должности;

3.6 потпишуваат и потврдуваат документи од нивна надлежност;

3.7 вклучи специјалисти од сите (одделни) структурни поделби на претпријатието во решавањето на задачите што му се доделени (ако тоа е предвидено со прописите за структурни поделби, ако не, со дозвола на раководителот на претпријатието);

3.8 бараат од раководството на претпријатието да помогне во извршувањето на нивните должности и права;

3.9 ги подобруваат своите професионални квалификации;

3.10 други права предвидени со трудовото законодавство.

4. Одговорност

Менаџерот за резервации е одговорен за:

4.1 за неизвршување или неправилно извршување на нивните службени должности предвидени со овој опис на работното место - до степен определен со важечкото работно законодавство на Руската Федерација;

4.2 за предизвикување материјална штета на работодавачот - во границите утврдени со важечкото работно и граѓанско законодавство на Руската Федерација;

4.3 за прекршоци извршени во текот на извршувањето на нивните активности - во границите утврдени со сегашното административно, кривично, граѓанско законодавство на Руската Федерација.

Описот на работата е развиен во согласност со [име, број и датум на документот].

Раководител на структурна единица [иницијали, презиме]

[потпис]

[ден месец Година]

Договорено:

Раководител на правно одделение [иницијали, презиме]

[потпис]

[ден месец Година]

Запознаен со упатството: [иницијали, презиме]

[потпис]

[ден месец Година]

Објавено на 02.05.2018 г

Описи на работните места

Отворете во WORD формат

Работата на менаџерот на хотелот е да организира обезбедување на гостите со се што е потребно за удобно и пријатно поминување на времето во хотелот.

Менаџерите на хотелите се одговорни за ефективни активности на персоналот во обезбедувањето хотелски услугии создавање услови за удобно живеење.

Менаџерот на хотелот носи целосна одговорностза постапките на персоналот на хотелот. Во рамките на својата надлежност и во согласност со овластувањата што му се дадени (од сопствениците на хотелот), тој ја одредува политиката на ценовникот, ги распределува финансиите помеѓу структурите на хотелот, дава дозвола за трошење средства, поставува стандарди за услуга на гости, дизајн на хотелски соби и простории, и врши административно и економско управување со хотелскиот комплекс и сл.

Во малите хотели, еден менаџер обично раководи со персоналот, кој има статус на генерален менаџер. Но, кај големите, покрај генерален директор, може да се воведе и позиција на резидентен менаџер, кој иако обично работи 8 часа дневно, по правило живее во хотел (по потреба 24 часа) за да да ги реши сите оперативни проблеми за кои е потребна интервенција на администрацијата и да се изнајдат решенија.да се излезе од критичните ситуации.

Дополнително, како претставник на администрацијата, резидент-менаџерот ги надгледува секојдневните активности на персоналот на хотелот. Во некои случаи, менаџерот на хотелот може да ги комбинира должностите и на генерален и на резидентен менаџер.

Општата структура на хотелот може да изгледа вака:

Сервис на предната маса (FOM);

Услуга за управување со хотели;

Услуга за готвење;

Угостителска услуга;

Безбедносни и инженерски услуги;

Сервис за продажба и маркетинг;

Други општи услуги (финансиски, итн.).

Овој дел дава опис на работните места за менаџерите за прием и услужување на гости и угостителски услуги. Главните активности на пречекот и услужувањето на гостите се: средба и пријавување гости, преселување, задоволување на потребите на гостите, населување при одјавување, организирање на заминување на гостите и други обврски поврзани со пречекот и сервисирањето на гостите. Угостителска услуга е услуга на хотелски ресторани, барови, кафулиња.

ИНСТРУКЦИИ ЗА МЕНАЏЕР НА ХОТЕЛ

1. Менаџерот на хотелот спаѓа во категоријата менаџери.

2. Лице со високо стручно (економско) образование, доквалификација во насока „Менаџмент во хотелиерство“, работно искуство во хотелиерство на раководни позиции од најмалку

3. Менаџерот на хотелот мора да знае:

3.1. Закон на Руската Федерација "За заштита на правата на потрошувачите", Правила за обезбедување хотелски услуги во Руската Федерација, други регулаторни правни документи кои го регулираат спроведувањето на хотелските активности.

3.2. Граѓанско, финансиско, даночно, инвестициско законодавство.

3.3. Постапката за изработка на бизнис планови.

3.4. Пазарни методи на управување и финансиско управување.

3.5. Основни принципи на финансиско планирање.

3.6. Основи на менаџмент и маркетинг.

3.7. Основи на администрација.

3.8. Редоследот на одржување, проектирање на станбени и други простории на хотелот.

3.9. Организација на материјално-техничка поддршка на хотелот.

3.10. Постапката за склучување и извршување на економски и финансиски договори.

3.11. Хотелската индустрија.

3.12. Функционална и планска организација и материјална база на хотелот.

3.13. економија, организација хотелска услугаи организација на работата.

3.14. Странски јазикглавна клиентела.

3.15. Постапката за составување извештаи за економските и финансиските активности на хотелот.

3.16. Теоријата на интерперсонална комуникација.

3.17. Стандарди за канцелариска работа (класификација на документи, процедура за регистрација, регистрација, премин, складирање итн.).

3.18. Основи на софтверот.

3.19. Методи на обработка на информации со користење на современи технички средства за комуникација и комуникација, компјутери.

3.20. Безбедносни системи и процедури.

3.21. Основи на трудовото законодавство, правила и норми за заштита на трудот, безбедност, правила за заштита од пожари.

4. Менаџерот на хотелот одговара пред основачите застапувани од

(генерален состанок; одбор на директори; друго тело)

5. За време на отсуство на менаџерот на хотелот, неговите службени должности ги извршуваат замениците/асистентите назначени во согласност со утврдената процедура, кој е одговорен за нивно висококвалитетно, ефикасно и навремено спроведување.

II. Работни обврски

Менаџер на хотел:

1. Управува со финансиските и економските активности на хотелот во согласност со важечкиот закон, со целосна одговорност за последиците од донесените одлуки, безбедноста и ефективна употребасопственост на хотелот, како и за финансиските и економските резултати од неговите активности.

2. Ја организира работата и ефективната интеракција на сите хотелски услуги, ги координира нивните активности, го контролира квалитетот и навременоста на извршувањето од страна на персоналот на овие услуги на задачите што им се доделени.

3. Ја надгледува работата на хотелските одделенија: услуги за прием и гости, услуги за управување со хотелски фондови, услуги за подготовка на храна и кетеринг, инженерски услуги, економски и други услуги итн.

4. Учествува во развојот маркетинг политикана хотелот, ги утврдува стандардите за обезбедување и дизајнирање на хотелот, стандарди за услуга на гости, одобрува планови за рекламни кампањи.

5. Ја води работата на хотелските одделенија за развој на модели и начини за подобрување на квалитетот на дадените услуги, зголемување на бројот на посетители.

6. Одобрува долгорочни планови за сите видови хотелски активности, утврдува и одобрува ценовната политикахотели (цени за стандарден пакет на услуги, дополнителни услуги).

7. Склучува договори во име на хотелот за логистика (опрема, мебел, инвентар и сл.), поправказгради, објекти, простории на хотелскиот комплекс, други економски и финансиски договори.

8. Го обезбедува хотелот со висококвалификуван персонал, зема директно учество во изборот на кандидати за позициите менаџери на хотелските одделенија, утврдува барања за нив и одговорности, склучува договори за вработување со високи и средни менаџери, им го обрнува вниманието на основите на хотелската политика.

9. Ги анализира повратните информации од клиентите за услугите што ги дава хотелот; економски перформанси на хотелот; ефикасност на трошењето на финансиските средства.

10. Извештаи до основачите на економски показателихотелски активности.

III. Правата

Менаџерот на хотелот има право на:

1. Дејствува во име на хотелот, ги застапува интересите на хотелот во односите со државните органи, локалните самоуправи, правни лицаи хотелски клиенти.

2. Располага со имотот и средствата на хотелот во согласност со барањата утврдени со закон, повелба (пропис), други регулаторни правни акти.

3. Отворете порамнување и други сметки во банки.

4. Донесувајте одлуки за доведување на вработените на дисциплинска одговорност во согласност со закон и локалната регулатива, применувајте стимулативни мерки, отпуштајте вработени.

IV. Одговорност

Менаџерот на хотелот е одговорен за:

1. За неправилно извршување или неизвршување на нивните службени должности предвидени со овој опис на работното место - во границите утврдени со важечкото работно законодавство на Руската Федерација.

2. За прекршоци извршени во текот на нивните активности - во границите утврдени со сегашното административно, кривично и граѓанско законодавство на Руската Федерација.

3. За предизвикување материјална штета на хотелот - во границите утврдени со сегашното трудово и граѓанско законодавство на Руската Федерација.

Опис на работата на Менаџерот Општа цел на позицијата Ја организира работата и обезбедува економска ефикасност на хотелот Општи одредби Подреденост. Менаџерот на хотелот известува директно до сопственикот на хотелот Замена. Управителот на хотелот го заменува заменик управителот Регрутирање и отпуштање. Менаџерот на хотелот се именува на функцијата и се разрешува со налог на сопственикот на хотелот Работни обврски Управува, во согласност со важечкото законодавство, со производните, економските и финансиските и економските активности на хотелот, со целосна одговорност за последиците од донесените одлуки, безбедноста и ефикасното користење на имотот на хотелот, како и финансиските и економските резултати на нејзините активности. Ја организира работата и ефективната интеракција на сите структурни поделби и производни единици, ги насочува нивните активности кон: подобрување на ефикасноста на хотелот раст на продажбата на услуги зголемување на профитот, подобрување на квалитетот и конкурентноста усогласеност на услугите кои се даваат со светските стандарди со цел освојување на домашниот и странскиот пазар обезбедување на безбедност и одржување на просториите и имотот во добра состојба во согласност со правилата и прописите за работа, непречено функционирање на опремата, уредување и удобност усогласеност со санитарните и противпожарните барања Врши контрола врз квалитетот на услугите на клиентите во согласност со класата на хотелот, сметководство, дистрибуција и правилно користење на станбени соби и слободни места, како и почитување на режимот на пасош. Обезбедува хотелот да ги исполни сите обврски кон регионалниот и локалниот буџет, добавувачите, клиентите и доверителите, вклучително и банкарските институции, како и економските и договори за вработување(договори) и деловни планови. Организира производствени и економски активности засновани на широка употреба на најнова опрема и технологија, прогресивни форми на управување и организација на трудот, здрави стандарди на материјални, финансиски и трошоци за работна сила, проучување на состојбата на пазарот и најдобрите практики (домашни и странски) со цел сеопфатно подобрување на техничкото ниво и квалитетот на услугите, економска ефикасностнивно производство, економично користење на сите видови ресурси. Презема мерки за обезбедување на хотелот со квалификуван персонал, рационално користење и развој на нивното професионално знаење и искуство, создавање безбедни и поволни работни услови за живот и здравје Обезбедува правилна комбинација на економски и административни методи на лидерство, единство на команда и колегијалност при дискусија и решавање на прашања, материјални и морални стимулации за подобрување на производната ефикасност, примена на принципот на материјален интерес и одговорност на секој вработен за работата што му е доверена и резултатите од работата на целиот тим, плаќање платитево предвидениот рок. Решава прашања поврзани со финансиските, економските и производните и стопанските активности на хотелот, во рамките на правата што му се дадени со закон, водењето на одредени области на дејност го доверува на други службеници– Заменик менаџер, менаџер на AXO, Шеф на ресторан Обезбедува одржување и навремено доставување извештаи за економските и финансиските активности на хотелот Обезбедува почитување на законот во активностите на хотелот и спроведувањето на неговите економски и економски односи, употреба на правни средства за финансиско управување и функционирање во пазарните услови, зајакнување на договорната и финансиската дисциплина, регулирање на социјалните и работните односи. Ги штити имотните интереси на хотелот пред суд, арбитража, јавни органи и администрација. Барања за квалификација. Менаџерот на хотелот мора да знае: Законски и регулаторни правни акти со кои се регулираат производствените, економските и финансиските и економските активности на претпријатието, резолуции на федералните, регионалните и локалните власти и владините тела кои ги одредуваат приоритетните области за развој на економијата и соодветната индустрија Изгледите за технички, економски и социјален развојиндустрија и хотел; производствени капацитети и човечки ресурси на хотелот Технологија за обезбедување хотелски услуги, правила за обезбедување хотелски услуги во Руската Федерација Пазарни методи за управување и управување со хотел Систем на економски показатели кои овозможуваат компанијата да ја одреди својата позиција на пазарот и да развие програми за влез на нови пазари Постапката за склучување и извршување на економски и финансиски договори Услови на пазарот Форми и системи на наградување Правата Менаџерот на хотелот има право на: Менаџерот на хотелот има право да дава упатства на подредените вработени и служби, задачи за низа прашања кои се дел од нивните функционални должности. Менаџерот на хотелот има право да го контролира исполнувањето на производните задачи, навременото извршување на поединечни нарачки од неговите подредени служби и одделенија. Менаџерот на хотелот има право да бара и да ги прими потребните материјали и документи поврзани со прашањата за неговите активности и активностите на неговите подредени служби и одделенија. 19. Барања за менаџер на хотел. Менаџерот на хотелот има право да комуницира со други претпријатија, организации и институции за производство и други прашања кои се дел од неговите функционални должности. Менаџерот на хотелот има право да се запознае со предлог-одлуките на сопственикот на хотелот во врска со активностите на хотелот Менаџерот на хотелот има право да предложи на разгледување на Сопственикот предлози за подобрување на работата во врска со должностите предвидени во овој Опис на работата. Управителот на хотелот има право да поднесе на разгледување до Сопственикот предлози за именување, трансфер и отпуштање на вработени во хотелот, предлози за поттикнување истакнати вработени, изрекување казни за прекршителите на производствената и работната дисциплина. Менаџерот на хотелот има право да пријави кај Сопственикот за сите констатирани прекршоци и недостатоци во врска со извршената работа. Менаџерот на хотелот има право да комуницира со печатот, да пренесува официјални информации на други организации како вработен во хотелот во рамките на функциите што ги врши по позиција Одговорност Менаџерот на хотелот е одговорен за неправилно извршување или неизвршување на неговите службени должности предвидени со овој опис на работното место - до степен определен со трудовото законодавство на Руската Федерација. Менаџерот на хотелот е одговорен за прекршување на правилата и прописите кои го регулираат работењето на хотелот. По префрлање на друго работно место или отпуштање од функцијата, менаџерот на хотелот е одговорен за правилно и навремено доставување на предметите до лицето кое влегува на оваа позиција, а во отсуство на такво, до лицето кое го заменува или директно до Сопственикот. Менаџерот на хотелот е одговорен за прекршоци извршени во текот на неговите активности - во границите утврдени со сегашното административно, кривично и граѓанско законодавство на Руската Федерација. Менаџерот на хотелот е одговорен за предизвикување материјална штета - во границите утврдени со сегашното трудово и граѓанско законодавство на Руската Федерација. Менаџерот на хотелот е одговорен за усогласување со важечките прописи, наредби и наредби за одржување на трговски тајни и доверливи информации. Менаџерот на хотелот е одговорен за следење на правилата внатрешните прописи, правила за безбедност и заштита од пожари. Индикатори за проценка Измерени индикатори: Функционални индикатори: Запознаени со упатствата: 200__ (потпис) презиме, иницијали

Додадете документ на вашиот блог или веб-страница

Вашата проценка за овој документ ќе биде прва.

Вашиот знак:

Пребарување

менаџер на хотел

Менаџерот за резервации е специјалист чии одговорности вклучуваат резервирање хотелски услуги, како и обезбедување информации за потенцијалните клиенти. Исто така, менаџерот за резервации е должен да го следи почитувањето на сите барања и правила во обезбедувањето на хотелски услуги.

На позицијата менаџер за резервации може да биде именувано лице кое има средно специјализирано образование, како и работно искуство во специјалитетот од најмалку 1 година (или без него).

Работни обврски на менаџерот за резервации:

Обезбедување на клиентот со писмени или усни информации за достапните простории (на мајчиниот јазик на клиентот),

Советување на клиентот за прашања поврзани со резервации на соби,

Прелиминарните хотелски резервации преку телефон, факс или е-пошта,

Водење телефонски разговори, испраќање и примање телефонски пораки,

Проверка на приемот на информации од страна на примачот.

За позицијата менаџер за резервации, ќе биде соодветен специјалист со искуство во оваа дејност, како и со одредени карактеристики. Таквиот специјалист мора да биде добро упатен во областа на хотелските услуги и да има информации за конкурентите.

Сепак, сето ова знаење ќе биде апсолутно бескорисно ако менаџерот за резервации не најде заеднички јазик со него потенцијални клиенти. Тој мора да биде способен не само да зборува убаво, туку и да може да го слуша клиентот. Пријателскиот и љубезен разговор ќе помогне да се воспостави дијалог. Покрај тоа, менаџерот за резервации мора да може да направи договор навреме, убедувајќи го клиентот дека избраната опција е најпрофитабилна за клиентот.

Business Family користи колачиња за да ги персонализира услугите и да го подобри корисничкото искуство на веб-локацијата

Концептуален дијаграм на работата на генерален директор во хотел

Со цел подобро да се разбере суштината на работата на генералните менаџери на хотелите и да се развие концептуална шема за тоа, американскиот научник Едистон Небел од Универзитетот Пердју спроведе студија за ефективноста на работата на генералните менаџери на десетте најдобри хотели во Соединетите Американски Држави со најмалку десетгодишно лидерско искуство. Најмалите хотели избрани за студијата се меѓународно признати луксузни хотели со 400 соби, додека најголеми се конгресните хотели со 2000 соби.

Користејќи го истражувањето, кое беше спроведено со помош на комбинација од набљудување на субјектите на работното место, спроведување анкета на самите генерални менаџери и раководители на клучните сектори, анализирајќи организациски и оперативни информации од секој хотел, авторот составил слика за работата на генералните менаџери (сл. 1.6).

Ориз. 1.6. Фактори кои ја обликуваат работата на генерален директор

Сликата во суштина прикажува модел на фактори кои ја обликуваат работата на генералните менаџери.

Слободна водич за квалификациипозиции на менаџери, специјалисти и други вработени (CEN), 2019 година
Дел „Квалификациски карактеристики на позициите на вработените во организациите во туристичкиот сектор“
Делот е одобрен со Наредба на Министерството за здравство и социјален развој на Руската Федерација од 12 март 2012 година N 220n

Менаџер за резервации и продажба

Работни обврски.Ги проучува конјуктурата и развојните трендови на пазарот на туристички производи и туристички услуги. Ја проучува и анализира побарувачката на продадени туристички производи, потребите на туристите. Организира прием на барања од туристи, обработка на документи за плаќање. Организира преговори со туристи, усогласување на условите од договорот за имплементација на туристичкиот производ, обезбедување на туристички услуги: програмата за престој и патување правци; датум на почеток и крај на патувањето, неговото времетраење; постапката за интеракција со придружните лица и добивање дополнителни услуги; цени за туристички производи и услуги; минималниот број на туристи во групата; начини на информирање на туристите за настанување на околности кои го попречуваат исполнувањето на обврските. Обезбедува склучување договори за продажба на туристички производи, давање туристички услуги. Управува со резервација и продажба на патни билети, хотелски резервации. Ја одржува утврдената документација и навремено подготвува извештаи. Организира контрола на имплементација на туристички производи и постпродажна услуга, исполнување од страна на тур-операторот на обврските од склучените договори. Ги проучува поплаките и тврдењата на туристите во однос на квалитетот на туристичките услуги, врши статистичка анализа на поплаките и побарувањата и презема мерки за отстранување на недостатоците во опслужувањето на туристите. Ги упатува вработените во туристичката агенција за потребата од обезбедување на квалитетот и безбедноста на продадените туристички производи и дадените поединечни туристички услуги.

Мора да се знае:закони и други регулаторни правни акти на Руската Федерација во областа на туризмот; основни концепти и организација на туристичката индустрија; терминологија усвоена во туристичката индустрија, пазарни услови за туристички производи; основи на теоријата на статистика и анализа; методи на известување; теорија и методи на маркетинг на туристички производи; туризам менаџмент; стандарди за организирање работа со туристи; системи за резервирање и издавање услуги; правила за патничко осигурување; транспортни системи во туризмот; географија на земјите во светот; странски јазик; технологија на база на податоци и компјутерски системирезервации на хотели и други туристички услуги; постапката за склучување и извршување граѓански договори; шеми за работа со хотели, хотели, превозници (авионски, железнички, автобуски, крстарења, итн.) и други организации; основите на психологијата; теорија на интерперсонална комуникација; конфликтологија; основи на трудовото законодавство; внатрешни прописи за трудот; правила за заштита на трудот и заштита од пожари.

Барања за квалификација.Високо професионално образование од областа на туризмот (туризам, социо-културна услуга и туризам, туризам и екскурзиска дејност, менаџмент на организации за туризам и хотелиерство, економија и менаџмент во туристички и хотелиерски претпријатија) без да се презентираат услови за работно искуство или средно стручно образование. образование за специјалност „Туризам“ и работно искуство во областа на туризмот најмалку 3 години.

Хотелот, како и секое друго структурирано претпријатие, се состои од различни оддели - услуги. Првата услуга што секој гостин ја исполнува е - Услуга за прием и сместување (SPiR),понекогаш се нарекува „прием“ (прием). Во европските хотели, тој е дел од Front Office - поделба која вклучува и консиержи, носачи, превозници на багаж, телефонски оператори, менаџер за односи со гости и често вработени за резервации. Вработениот во SPiR е практично првиот вработен во хотелот со кој клиентот контактира. Проценката на хотелот во целина во голема мера ќе зависи од тоа каков впечаток ќе остави кај гостинот.

Персоналот на услугата, односно квантитативниот состав, како и распределбата на обврските зависат од капацитетот на хотелот и неговата категорија. Колку е поголем капацитетот и колку е поголема категоријата, толку е поголем составот на услугата. Според сегашните стандарди во европските хотели од нивото „три - четири ѕвезди“, пресметката на бројот на вработени се заснова на тоа дека треба да има еден сервисер за 50 ... 80 соби.

При формирањето на персоналот за СП&Р, потребно е да се има предвид дека луѓето работат во смени, имаат право на редовно отсуство, боледување и може да отсуствуваат од други валидни причини. Во секое време може да се појави ситуација кога двајца од пет вработени ќе си заминат и ќе треба да привлечете луѓе од друга смена. Така, бројот на вработени не треба да биде минимален, туку да не се надува ниту персоналот.

Според Правилата за обезбедување на хотелски услуги во Руската Федерација, „изведувачот мора да обезбеди деноноќна регистрација на потрошувачите кои пристигнуваат во хотелот и заминуваат од него“. Ова ја одредува промената на природата на работата на СП&Д (по правило, во две смени: дење и ноќе). Нормално, ноќната смена работи во намален состав. Во советско време, практиката на дневна должност беше широко распространета, што го намали квалитетот на работата, бидејќи до крајот на работниот ден, дури и најсобраниот и најефикасен вработен работи помалку ефикасно. Моментално е прифатена следната поделба на смените: од 7.00 до 15.00 часот, од 15.00 до 23.00 часот и од 23.00 до 7.00 часот. Во САД, работата се организира во две смени: првата - од 9.00 до 21.00 часот, втората - од 21.00 до 9.00 часот. Ваквиот распоред е типичен за мали хотели, каде што бројот на соби не е повеќе од 400 соби.

Главните функции на SPIR се:

хотелски резервации;

избор и обезбедување на соби (места) кои пристигнуваат во хотелот;

регистрација на гости;

водење евиденција за движењето на гостите на хотелот;

складирање, издавање и прием на клучеви од собите;

обезбедување различни информации за позадината;

издавање фактури и порамнување со жителите за извршените услуги.

Услугата се состои од менаџер (началник), администратор, портир (дежурен администратор), администратор (агент) за резервација. Може да се воведат позиции како што се оператор на механизирано порамнување и консиерж.

Менаџерот припаѓа на категоријата менаџери, е назначен на позицијата и разрешен од него по налог (инструкција) на раководителот на хотелот. Тој директно се јавува кај генералниот директор на хотелот. Менаџерот ја насочува услугата и обезбедува културна услуга за клиентите.