Služba je nehmotný (neviditelný) produkt. Služba v cestovním ruchu je hlavní součástí procesu a také výsledkem činnosti cestovních kanceláří při vytváření produktu cestovního ruchu.
Turistické služby - základní jednotlivé nebo souhrnné turistické produkty v oblasti dopravy, ubytování, stravování, turistických výletních služeb, služeb průvodců, dopravců a průvodců poskytované spotřebiteli v rámci a procesu cestovního ruchu.
Služba vzniká v procesu její spotřeby. Služba se od hmotného produktu liší tím, že může vzniknout pouze v místě své spotřeby. Komerční produkty, se zpravidla připravuje předem a nejčastěji je tak či onak dodán spotřebiteli a spotřebován na místě obvykle odlišném od místa jeho výroby. Výjimkou jsou výrobky řemeslníků na tržnici, kteří si své suvenýry či dekorace zhotovují před očima zákazník-kupující(turista).
Výzkumníci v oblasti cestovního ruchu identifikují pět faktorů, které jsou součástí služeb cestovního ruchu:
1) na rozdíl od produktu, který je připraven ke spotřebě až po dokončení přesunu z místa výroby do místa spotřeby, služby a zboží cestovního ruchu lze spotřebovat, pokud je spotřebitel dodán na místo jejich výroby;
2) tvorba spotřebitelského příjmu v části, která je určena na nákup turistických služeb a zboží je upravena podmínkami země trvalého pobytu, ačkoli samotný proces spotřeby je tvořen podmínkami zemí přechodného pobytu nebo světa ceny;
3) turistická spotřeba zahrnuje zboží spotřebované zdarma i prodané místně;
4) v procesu cestovního ruchu spotřebitel vynakládá výdaje na uspokojení potřeb, které nezávisí na pobytu mimo domov, jakož i těch, které jsou způsobeny samotnou skutečností cestování;
5) proces odběru služby je časově omezen (cestování).
V.A. Kvartalnov identifikuje sedm charakteristických rysů služeb cestovního ruchu:
Neschopnost skladovat
Nehmotnost služeb
Náchylnost na sezónní výkyvy,
Výrazná statika
časový nesoulad mezi skutečností prodeje turistické služby a její spotřebou,
Územní nejednotnost spotřebitele a výrobce na trhu cestovního ruchu,
Kupující překonává vzdálenost, která ho dělí od produktu a místa spotřeby, a nikoli naopak.
Otázky do diskuze
1. Jaké vlastnosti definují službu a produkt cestovního ruchu?
2. Určit okruh poskytovatelů služeb cestovního ruchu.
3. Jaké jsou primární (přirozené) a doplňkové potřeby, které vznikají mezi lidmi – dočasnými návštěvníky určitého území za účelem cestovního ruchu?
4. Jaké jsou hmotné a nehmotné předměty, včetně zboží a služeb, určené k uspokojení potřeb turistů nebo doprovázejících proces jejich spotřeby služeb cestovního ruchu?
5. Určete vztah mezi produktem cestovního ruchu a zájezdem.
Praktická lekce č. 1 Vlastnosti služeb a produktů cestovního ruchu
Cíl: Určit podstatu pojmů „turistický produkt“ a „turistická služba“ a identifikovat je charakteristické rysy.
Postup prací:
1. Po analýze různých definic zboží a služeb pomocí tabulky. 1.1, zapište charakteristické rysy těchto pojmů.
Vymezení pojmů produkt (zboží) a služby
| Produkt (produkt, zboží) | Servis | ||
| Definice | Bibliografický odkaz | Definice | Bibliografický |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Produkt činnosti (včetně práce, služby) určený k prodeji, výměně nebo jinému uvedení do oběhu | Federální zákon ze dne 22. března 1991 č. 948-1 „O hospodářské soutěži a omezení monopolních činností na trzích produktů“ ve znění pozdějších předpisů ze dne 9. října 2000 č. 122-FZ. Umění. 4; „O reklamě“: ze dne 13. března 2006 č. 38-FZ. Umění. 3 | Ekonomický statek, objevující se ve formě práce, poradenství, umění řízení, na rozdíl od hmotného produktu | Obchod: Oxford Explanatory Dictionary. - M., 1995 |
| Produkt (pro daňové účely) je jakýkoli majetek, který je prodáván nebo je určen k prodeji. | Služba pro daňové účely je činnost, jejíž výsledky nemají věcné vyjádření a jsou prodány a spotřebovány v procesu provádění této činnosti. | Daňový kód Ruská federace. Část 1 ze dne 31. července 1998 č. 146-FZ, ve znění pozdějších předpisů. ze dne 27. července 2006. Umění. 38 | |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Za účelem úpravy vztahů souvisejících s výběrem cla zboží zahrnuje i další majetek definovaný celním kodexem Ruské federace. | Daňový řád Ruské federace. Část 1 ze dne 31. července 1998 č. 146-FZ, ve znění pozdějších předpisů. ze dne 27. července 2006. Umění. 38, odstavec 3 | Služba - akce, která přináší prospěch, pomáhá druhému | Ozhegov S.I., Shvedova N.Yu. Výkladový slovník ruského jazyka. - M., 1996 |
| Jakýkoli movitý majetek (včetně tepelné, elektrické a jiné energie) přepravovaný přes celní hranici Ruské federace | Zákon Ruské federace „O celních sazbách“ ze dne 21. května 1993 č. 5003-1, ve znění pozdějších předpisů. ze dne 27. července 2006. Umění. 5 | Služby - provádění určitých úkonů nebo provádění určitých činností | Občanský zákoník Ruské federace. Část 2 ze dne 26. ledna 1996 č. 14-FZ, ve znění pozdějších předpisů. ze dne 02.02.2006. Umění. 779 |
| Objekt občanská práva(včetně práce, služby včetně finanční služby) určené k prodeji, směně nebo jinému uvedení do oběhu | Federální zákon „O ochraně hospodářské soutěže“ ze dne 26. srpna 2006 č. 135-FZ. Umění. 4 | Služby jsou výsledkem přímé interakce mezi umělcem a spotřebitelem, stejně jako vlastní činností výkonného umělce k uspokojení potřeb spotřebitele. | Lifits I.M. Konkurenceschopnost zboží a služeb: učebnice. příspěvek. - M.: Vysokoškolské vzdělání, |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Produktem může být jakákoliv věc definovaná generickými vlastnostmi nebo individuálně definovaná, movitá či nemovitá atd. | Komentář k občanský zákoník Ruská federace / ed. O.M. Kozyr, A.L. Makovský, S.A. Chochlová. - M., 1996 | Mezi odborné služby patří konzultace a práce účetních, právníků, architektů, konzultačních specialistů, lékařů atd. | |
| Produkt je navržen tak, aby uspokojil specifické potřeby. Vyznačuje se typem, velikostí, účelem, kvalitou, cenou | Spotřebitelské služby zahrnují práci restaurací dodávajících jídlo do domácností a kanceláří, mechaniky, mechaniky, prádelny a čistírny atd. | ||
| Produkty jsou komplexním pojmem, výsledkem činnosti firmy, který může být reprezentován zbožím, produkty (mají hmotnou podobu) a službami (nemají hmotnou podobu). Výrobní služby (opravy apod.) se nazývají práce | Management kvality: učebnice pro vysoké školy / S.D. Ilyenková, N.D. Ilyenková, V.S. Mkhitaryan a kol.; upravil S.D. Ilyenková. - M.: Banky a burzy, UNITY, 1998. - S. 8 | Všechny služby mají jeden společný rys: výsledku předcházejí akce, které nemají hmotné ztělesnění, ale dohromady tvoří jeden celek. Při poskytování služby se tedy „prodává“ nikoli samotný výsledek, ale akce, které k němu vedly. | Komentář k občanskému zákoníku Ruské federace / ed. ON. Sadikov. - M., 1996. Část 2 |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Produktem se rozumí cokoli, co lze spotřebiteli nabídnout na trhu, pořídit si to k následnému použití a spotřebě za účelem uspokojení jakékoli jeho potřeby nebo přání. | Kotler F., Bowen J., Makens J. Marketing. Hotelnictví a cestovní ruch: učebnice pro vysoké školy / přel. z angličtiny; upravil R.B. Nozdrevoy. - M.: UNITY, 1998. - S. 21 | Služba je činnost zaměřená na uspokojení potřeb spotřebitelů. V některých případech je vázána na hmotný produkt, v jiných nikoli. Je ze své podstaty nehmotná a v důsledku toho její spotřebitel nekupuje produkt v hmotné podobě | Kotler F., Bowen J., Makens J. Marketing. Hotelnictví a cestovní ruch: učebnice pro vysoké školy / přel. z angličtiny; upravil R.B. Nozdrevoy. - M.: JEDNOTA, 1998. -S. 101 |
2. Analyzujte vztah mezi výrobou a spotřebou zboží a služeb v konkrétní příklad organizace Primorského území (Nakhodka), obr. 1.2.
Rýže. 1.2. Vztah mezi výrobou a spotřebou zboží a služeb
3. Určete hlavní charakteristiky „služby“ v oblasti nehmotné výroby.
4. Určit znaky služeb cestovního ruchu a produktů cestovního ruchu.
5. Proveďte analýzu hlavních složek produktu cestovního ruchu na konkrétním příkladu v organizaci cestovního ruchu Přímořského území (Nakhodki), Obr. 1.3.
Rýže. 1.3. Hlavní složky produktu cestovního ruchu 6. Udělejte závěr o vzniku produktu cestovního ruchu.
Pokrytí služeb:
Touroperátoři pro vytvoření a realizaci zájezdu (soubor služeb pro dopravu, ubytování, stravování pro turisty, exkurzní služby, služby průvodců-tlumočníků a další služby poskytované v závislosti na účelu cesty);
Cestovní kanceláře pro prodej zájezdů spotřebitelům;
U výletních služeb, tzn. služby organizování výletů občanů za vzdělávacími účely bez přenocování v hromadném ubytovacím zařízení a nezahrnuté v ceně zájezdu;
Objekty cestovního ruchu sloužící turistům, placené jako součást zájezdu...“
Zdroj:
Rozkaz Rosstatu ze dne 23. července 2009 N 147 „O schválení pokynů pro vyplnění ukazatele „“ ve formulářích federálních statistických pozorování
Oficiální terminologie.
2012. Podívejte se, co jsou „turistické služby“ v jiných slovnících: turistické služby- 3.1 turistické služby: Výsledek činnosti poskytovatele služeb ( právnická osoba nebo
individuální podnikatel) uspokojit potřeby spotřebitele (turisty) při organizování a realizaci cestování, rekreace a rekreace. Zdroj… Slovník-příručka termínů normativní a technické dokumentace
GOST R 54601-2011: Turistické služby. Bezpečnost aktivních druhů turistiky. Obecná ustanovení- Terminologie GOST R 54601 2011: Turistické služby. Bezpečnost aktivních druhů turistiky. Obecná ustanovení původní dokument: 3.11 automobilová turistika a cykloturistika: Cestování, túry a výlety, včetně tras po rovině... ... Slovník-příručka termínů normativní a technické dokumentace
GOST R 53423-2009: Turistické služby. Hotely a další ubytovací zařízení pro turisty. Termíny a definice- Terminologie GOST R 53423 2009: Turistické služby. Hotely a další ubytovací zařízení pro turisty. Termíny a definice původní dokument: 2.4.1 „pokoj bez snídaně“: Sazba, ve které cena pokoje nezahrnuje jídlo ani nápoje.… … Slovník-příručka termínů normativní a technické dokumentace
GOST R 50690-2000: Turistické služby. Obecné požadavky- Terminologie GOST R 50690 2000: Turistické služby. Obecné požadavky originální doklad: 3.22 zrušení: Písemné odmítnutí turisty nebo cestovní kanceláře/cestovní kanceláře plnit povinnosti vyplývající ze smlouvy. Definice pojmu z různých dokumentů: ... ... Slovník-příručka termínů normativní a technické dokumentace
GOST R 51185-98: Turistické služby. Ubytovací zařízení. Obecné požadavky- Terminologie GOST R 51185 98: Turistické služby. Ubytovací zařízení. Obecné požadavky originál dokumentu: 3.3 Poskytovatel ubytovacích služeb, organizace, fyzická osoba podnikatel, poskytující ubytovací služby. Definice...... Slovník-příručka termínů normativní a technické dokumentace
GOST R 53998-2010: Turistické služby. Služby cestovního ruchu pro osoby se zdravotním postižením. Obecné požadavky- Terminologie GOST R 53998 2010: Turistické služby. Služby cestovního ruchu pro osoby se zdravotním postižením. Všeobecné požadavky původní dokument: 3.4 přizpůsobení: Přizpůsobení obytného prostředí (budovy, stavby, doprava... ... Slovník-příručka termínů normativní a technické dokumentace
GOST R 54600-2011: Turistické služby. Služby cestovní kanceláře. Obecné požadavky- Terminologie GOST R 54600 2011: Turistické služby. Služby cestovní kanceláře. Všeobecné požadavky původní dokument: 3.4 smlouva o zastoupení: Smlouva o prodeji produktu cestovního ruchu uzavřená cestovní kanceláří s cestovní kanceláří, která produkt cestovního ruchu vytvořila. Definice...... Slovník-příručka termínů normativní a technické dokumentace
GOST R 51185-2008: Turistické služby. Ubytovací zařízení. Obecné požadavky- Terminologie GOST R 51185 2008: Turistické služby. Ubytovací zařízení. Obecné požadavky původní dokument: 2.7 apartmán: Místnost sestávající z několika obytných místností včetně míst na spaní a samostatné místnosti s kuchyňským koutem,… … Slovník-příručka termínů normativní a technické dokumentace
GOST R 50644-2009: Turistické služby. Požadavky na zajištění bezpečnosti turistů- Terminologie GOST R 50644 2009: Turistické služby. Požadavky na zajištění bezpečnosti turistů originální dokument: 3.1 bezpečnost cestovního ruchu: Bezpečnost turistů (turistů), bezpečnost jejich majetku, jakož i nepoškozování životního prostředí... Slovník-příručka termínů normativní a technické dokumentace
Cestovní ruch lze tedy definovat jako soubor jevů a vztahů, které vznikají interakcí turistů, dodavatelů, místních orgánů a místního obyvatelstva v procesu aktivit cestovního ruchu.
Cestování a cestovní ruch jsou komplexem souvisejících oblastí podnikání. Profesí nejblíže cestovnímu ruchu je distribuce zájezdů, tzn. práce cestovních kanceláří. Do cestovního ruchu se přímo zapojují letecké společnosti, autopůjčovny, železnice, autobusy, hotely a restaurace. Mezi příbuzné druhy podnikání patří také finanční struktury, které financují rozvoj sektoru služeb atp.
Cestování a turistika jsou dva nerozlučně spojené pojmy, které charakterizují určitý způsob lidského života. Patří sem rekreace, aktivní zábava, sport, poznávání světa kolem nás, obchod, léčba a mnoho dalších aktivit. V tomto případě vždy dochází k přesunu osoby do jiné oblasti nebo země, kontinentu, odlišné od jejího obvyklého místa či bydliště.
Cestování je tedy pohyb lidí v čase a prostoru a člověk, který podnikne cestu, bez ohledu na cíle, směry, dopravní prostředky a časové intervaly, se nazývá cestovatel.
Na rozdíl od cestování je cestovní ruch kategorií, která je silně ovlivněna ekonomikou a má dualitu ve vnitřní povaze jevu, protože cestovní ruch je jak zvláštním, masovým druhem cestování, tak činností organizace a realizace těchto cest.
Cestovní ruch je dočasný pohyb osob z místa jejich trvalého bydliště do jiné země nebo lokality v rámci jejich země volný čas za účelem potěšení a rekreace, rekreační, hostující, vzdělávací nebo profesní a obchodní účely, avšak bez provozování placených činností v navštíveném místě.
Cestovní ruch je dnes sférou socioekonomického komplexu, který se v mnoha zemích proměnil v rychle se rozvíjející průmysl. Aktuálně každý 7 pracoviště ve světě odpovídá za cestovní ruch. Podle prognóz WTO bude do roku 2020 počet mezinárodních příjezdů turistů činit 1,6 miliardy, tzn. bude 3krát vyšší než v roce 2000. Denní výdaje turistů, s výjimkou letecké dopravy, se zvýší na 5 miliard dolarů denně.
Praktici ruského cestovního ruchu vkládají velké naděje do rozvoje domácího a příjezdového cestovního ruchu v naší zemi. Cestovní kanceláře v poslední době částečně směřují své aktivity do ruských regionů a sousedních zemí.
Cestovní ruch v Rusku je rozvíjející se komplex. Proto se na trhu neustále hledají nové formy práce, způsoby řešení problémů, které v tomto odvětví vznikají. Navzdory rychlému tempu rozvoje však cestovnímu ruchu jako odvětví národního hospodářství Ruska dosud nebyla věnována náležitá pozornost.
Ekonomie se zabývá získáváním optimálních výhod z používání omezených zdrojů. Ekonomické faktory, které jsou obvykle omezené, jsou navrženy tak, aby uspokojovaly psychické a fyzické potřeby člověka.
V moderní podmínky Ekonomický aspekt v podnikání v cestovním ruchu je zvláště důležitý a pro efektivní provozování podnikání v cestovním ruchu se podnikatel musí dobře orientovat v otázkách ekonomiky cestovního ruchu.
Ekonomika cestovního ruchu je věda, která studuje vnitřní aspekty ekonomických vztahů v této oblasti činnosti, a ekonomické vztahy jsou uvažovány ve dvou úrovních: mezisektorový komplex sociální infrastruktury a ekonomický subjekt cestovního ruchu.
V souladu s federálním zákonem „O základech turistických aktivit v Ruské federaci“ je cestovní ruch dočasné cesty (cesty) občanů Ruské federace, cizích občanů a osob bez státní příslušnosti s trvalé místo pobyt pro zdravotní, vzdělávací, profesní, obchodní, sportovní, náboženské a jiné účely bez provozování placených činností v zemi (místě) dočasného pobytu.
Cestovní ruch jako produkt se prodává ve formě služeb. Služba cestovního ruchu, stejně jako služba obecně, je jednáním určité spotřebitelské hodnoty, vyjádřené užitečným účinkem, který uspokojuje tu či onu lidskou potřebu. V tomto případě může být služba poskytnuta buď věcí, tzn. s pomocí produktu, nebo v procesu fungování samotné živé práce. Tyto dva způsoby produkce služeb také samy určují dva typy služeb: materiální (výrobní), nehmotné (nevýrobní), nesouvisející s hmotnými produkty, jejichž výroba je nedílnou součástí jejich spotřeby.
Zájezd je komplexem různých služeb (ubytování, stravování, dopravní služby, domácnost, turista, výlet atd.), kombinované na zákl hlavním cílem cestovat a poskytovat na určité trase v určitém období.
Kromě toho mohou turisté nakupovat turistické zboží Celé množství služeb a zboží cestovního ruchu se nazývá „turistický produkt“. Turistický produkt zahrnuje:
Cestovní ruch lze do země dovážet a vyvážet z ní.
Výdaje turistů z jiných regionů představují příspěvky do ekonomiky daného hostitelského regionu. Takže například turisté z jiných zemí dostávají své příjmy ve své domovině a při cestování po Rusku utrácejí peníze, aby je investovali do ekonomiky naší země. Výdaje cizinců v zemi na účely cestovního ruchu tedy představují pro Rusko turistický vývoz. Vstupem do této země turisté získávají zkušenosti a odnášejí si nezapomenutelné dojmy z cesty.
Turistický export je export turistických zážitků ze země, který je doprovázen současným dovozem peněz turistou do této země.
Turistický import je import turistických zážitků do země, který je doprovázen současným vývozem peněz turistou z této země.
Když turisté z Ruska cestují do jiných zemí, stává se to turistickým importem do ruské ekonomiky. Peníze utracené v Rusku cizími občany jsou pro ekonomiky těchto zemí turistickým importem.
U turistického vývozu se směr peněžních toků shoduje se směrem toku turistů, zatímco u vývozu zboží jsou tyto toky směrovány opačným směrem. Když tok plateb míří do Ruska, znamená to, že bylo něco vyvezeno: turistický zážitek nebo zboží. Peněžní toky jdou v obou případech stejným směrem.
Vzhledem k tomu, že cestovní ruch produkuje jak spotřební zboží (potraviny), tak služby (ubytování), můžeme usuzovat, že cestovní ruch je mezisektorový komplex sociální infrastruktury, který má produkční i mimoprodukční funkce a představuje odvětví cestovního ruchu. Ekonomický proces probíhající v cestovním ruchu je proces výroby a služeb.
Odvětví cestovního ruchu je souhrn hotelů a jiných ubytovacích zařízení, dopravních prostředků, podniků stravování, zábavní zařízení, vzdělávací, obchodní, rekreační a jiná zařízení, organizace zabývající se činností touroperátorů a cestovních kanceláří, jakož i instituce poskytující exkurzní služby a průvodcovsko-překladatelské služby.
Turistům je nutné poskytovat kvalitní služby cestovního ruchu, stejně jako další vývoj cestovního ruchu. To je důvod, proč se v cestovním ruchu hledají další efektivní využití relativně omezené zdroje, což je jeden z úkolů ekonomické vědy.
Ekonomika cestovního ruchu je systém vztahů, které vznikají v oblasti cestovního ruchu v procesu produkce, distribuce, směny a spotřeby výsledků činností cestovního ruchu.
Ekonomika podniku cestovního ruchu je soubor výrobních faktorů, peněžních prostředků oběhu a nehmotného majetku, příjmů (zisk) obdržených v důsledku prodeje produktu cestovního ruchu a poskytování různých dalších služeb (vykonané práce).
Ocenění majetku a příjmů podniku cestovního ruchu charakterizuje úroveň a rozsah jeho rozvoje. Měřítko závisí na schopnosti najít optimální vztah mezi použitými zdroji, množstvím a kvalitou prodaného produktu cestovního ruchu na jedné straně a objemem prodeje produktu cestovního ruchu a ziskem z jeho prodeje na straně druhé. .
Při spolupráci s poskytovateli služeb potřebujete:
seriózní přístup ke kvalitě služeb poskytovaných partnerem, jakož i zohlednění pověsti poskytovatele služeb mezi partnery na trhu cestovního ruchu;
dodržení úrovně a typu hotelu, stravovacího zařízení, dopravní obslužnosti, sociálního segmentu spotřebitelů a typu cestovního ruchu, na který je konkrétní zájezd zaměřen;
pečlivým a kvalifikovaným přístupem k přípravě veškeré smluvní dokumentace ke spolupráci, neboť tím může být následně dotčena pravomoc cestovní kanceláře.
Cestovní kanceláře věnují velkou pozornost rozvoji nejrůznějších služeb pro rekreanty. Cílem společnosti je zvýšit povědomí o značce a vytvořit značku, které spotřebitelé důvěřují. Velké místo v procentuálním podílu poskytování služeb cestovního ruchu společnosti zaujímá poskytování základních služeb cestovního ruchu jako je ubytování a stravování, dopravní služby a zájezdy. Dalším důležitým prvkem, když společnost balí zájezd, jsou exkurzní služby (obrázek 1).
Obrázek 1 - Různé služby cestovní kanceláře
Ruská legislativa a mezinárodní právo cestovního ruchu ukládají cestovní kanceláři vážnou odpovědnost za poskytování všech služeb poskytovaných zájezdem a smlouvou s turistou, bez ohledu na to, zda tyto služby poskytuje cestovní kancelář sama nebo třetí strana. Recepční (přijímající turisty) touroperátor odpovídá turistům za všechny služby zahrnuté v zájezdu a poskytované navíc.
Služba je cílevědomá výrobní činnost hlavní rys což je shoda procesů výroby, prodeje a spotřeby v čase a prostoru. Turistické služby představují velký segment sektoru služeb, který uspokojuje potřeby lidí a realizuje jejich aktivity ve volném čase: rekreace, zábava, cestování. Podle jejich role ve struktuře spotřeby cestovního ruchu se rozlišují:
1) základní turistické služby;
2) doplňkové turistické služby;
3) související turistické služby.
Základní služby cestovního ruchu jsou zaměřeny na spotřebu turistů (například ubytovací služby, transfery, výlety); mohou být poskytovány doplňkové služby jak pro turisty, tak pro místní obyvatelstvo. Související služby spotřebovává především místní obyvatelstvo.
Základní turistické služby jsou cílené služby zahrnuté v zájezdu, tedy služby, které jsou zakoupeny v balíčku, který zaručuje jejich povinnou konzumaci v destinaci dovolené. Turistický balíček obsahuje čtyři povinné prvky: turistické centrum, dopravu, ubytovací služby, transfer. Turistické centrum je místem pro odpočinek turisty, včetně všech jeho rekreačních možností: přírodních, kulturních, historických, ekologických, etnických, sociodemografických a infrastrukturních. Tento prvek je povinný, protože bez předmětu zájmu není možné zorganizovat výlet. Určitě si to musíte vybrat. Turistické centrum také představuje holistický zájem, který spojuje všechny lidské motivy týkající se rekreačních zdrojů. Bez ohledu na individuální přání spotřebitele je cestovní kancelář povinna jej omezit na jedinou možnost - turistické centrum. Je to způsobeno tím, že je povinen dopravit turistu na konkrétní místo dovolené, protože tam bude objednána doprava a tam bude rezervován hotel. Pokud tedy klient řekne, že by chtěl navštívit např. určitou zemi, tak je potřeba si ujasnit, o jakou oblast má zájem, a následně mu pomoci vybrat konkrétní turistické centrum. Doprava je dopravní prostředek, kterým se dostanete do turistického centra. Nejčastěji používaným dopravním prostředkem je samozřejmě letadlo. Na krátké vzdálenosti - vlak, turistický autobus, auto. Většina nákladů, které určují cenu zájezdu, jsou náklady na dopravu. Čím pohodlnější a vysokorychlostní způsob dopravy je použit, tím vyšší jsou náklady na cestování. Lze poznamenat, že navzdory vysokým nákladům na vysokorychlostní způsoby dopravy se používají také na krátké vzdálenosti, protože to umožňuje turistům ušetřit čas pro rekreační účely.
Ubytovací služby jsou konkrétní hotel nabízený turistovi v turistickém centru po dobu zájezdu. Hotelové ubytování se liší podle typu pohostinských služeb nabízených turistům. Mohou to být hotely, motely, vily, apartmány, kempy atd. Stravovací služby jsou součástí pohostinských služeb, a proto nejsou součástí cestovního balíčku jako samostatný prvek. Snídaně je téměř vždy zahrnuta v ceně ubytování. Druhé jídlo může být mimo hotel nebo podávané samotným turistům. Odpočinek a jídlo jsou důležitými prvky lidské existence a jejich kvalita určuje turistický zážitek a cenu turistických služeb. Občerstvení vždy předchází zábavním a vzdělávacím akcím a je velmi důležité. Organizátoři cestovního ruchu pečlivě studují stravovací návyky a snaží se turistům co nejvíce vyhovět. Existují speciální doporučení pro pořádání jídel pro turisty různých národností. Mělo by být pestré, trochu odlišné od běžného způsobu stravování a malé překvapení.
Transfer je doručení turisty z místa příjezdu, které se nachází v místě pobytu (letiště, přístav, nádraží), do místa ubytování (hotel), kde bude bydlet, a zpět. Transfery se uskutečňují pomocí autobusů, někdy taxíků nebo limuzín, pokud je tento typ transferu zahrnut v balíčku zájezdu nebo jej turista požaduje. Přesněji řečeno, transfer je jakákoli přeprava turisty v rámci hranic turistického centra. Z tohoto důvodu sem patří výlety z hotelu do divadla, do muzea a zpět. Tyto transfery však obvykle nejsou součástí turistického balíčku, protože klienti je ne vždy vnímají jako povinnou službu.
Zakoupením balíčku, který obsahuje čtyři potřebné základní prvky, klient má nejen výrazné slevy od CK, protože si koupí sériový produkt cestovního ruchu cestovní kanceláře, ale může vždy CK požádat o jeho rozšíření o další služby nebo tak učinit samostatně přímo v turistickém centru. .
Cestovní ruch jako produkt se prodává ve formě služeb. Služba cestovního ruchu, stejně jako služba obecně, je jednáním určité spotřebitelské hodnoty, vyjádřené blahodárným účinkem, který uspokojuje tu či onu lidskou potřebu. V tomto případě může být služba poskytována buď věcí, tedy pomocí produktu, nebo v procesu fungování samotné živé práce.
Pro určení znaků poskytování služeb cestovního ruchu je třeba uvažovat o podstatných rysech a vlastnostech služby jako takové.
Základním podstatným rysem služeb je jednotný proces výroby a personalizovaná subjektivní spotřeba. Specializovaný proces propojení poskytovatele služby s individuálně konkrétním spotřebitelem, účelné dodání díla samotného a jeho výsledků spotřebiteli se nazývá „služba“ nebo „údržba“. V tomto případě není spotřebiteli poskytnut hmotný, ztělesněný produkt výroby. Proces služby je zpravidla individuální, mnohorozměrný, kreativní povahy, diferencovaný časem, místem, podmínkami a způsoby poskytování služeb atd.
Služba je proces, který zahrnuje řadu (nebo několik) nehmotných akcí, ke kterým nutně dochází během interakce mezi zákazníky a servisní personál, fyzické zdroje, systémy poskytovatele služeb podniku. Tento proces má za cíl uspokojit potřeby kupujícího služby.
Existují dva druhy samotných služeb: materiální (výrobní), zprostředkované věcí, a nehmotné (nevýrobní), nesouvisející s hmotnými produkty, jejichž výroba je neoddělitelná od jejich spotřeby.
Pokud se odkážeme na definici přijatou v mezinárodní standardy, pak je turistická služba výsledkem činnosti organizace (turistického podniku) nebo jednotlivého podnikatele k uspokojení příslušných potřeb turistů při organizaci a realizaci zájezdu a jeho jednotlivých součástí.
Turista je spotřebitelem služeb, prací a zboží cestovního ruchu – produktu cestovního ruchu (obrázek 1). To je neměnná pravda a turistické centrum, které zapomene nebo zanedbává alespoň jednu z těchto složek, nedostává plánované příjmy z cestovního ruchu.
Naopak ta turistická centra, ve kterých je vše dáno turistům do služeb a všechna odvětví cestovního ruchu, se harmonicky rozvíjejí, uspějí a mohou vyčlenit obrovské prostředky na další rozvoj cestovního ruchu.
Obrázek 1 - Hlavní složky produktu cestovního ruchu
V souladu s předchozí analýzou je turistická služba souborem cílených akcí v sektoru služeb, které jsou zaměřeny na zajištění a uspokojování potřeb turisty nebo výletníka, naplňování cílů cestovního ruchu, charakteru a zaměření turistické služby, zajištění a uspokojování potřeb turisty či výletníka, plnění cílů cestovního ruchu, charakteru a zaměření turistické služby, zajištění a uspokojování potřeb turisty či výletníka. zájezd, turistický produkt, který není v rozporu s univerzálními zásadami morálky a dobrého pořádku.
Samotné služby jsou neviditelným produktem zvláštního druhu. Služba vzniká v procesu její spotřeby a neexistuje samostatně, sama o sobě. To je hlavní rozdíl mezi službou a produktem.
Produkt je navíc obvykle dodán spotřebiteli a ve vztahu ke službě cestovního ruchu je spotřebitel dodán na místo jeho vzniku. Proto je výroba a prodej služeb cestovního ruchu upravena jinou legislativou než obdobné jednání ve vztahu k běžnému (hmotnému) zboží. A ačkoliv v Federální zákon„K základům aktivit cestovního ruchu“ byl učiněn pokus aplikovat normy maloobchodního nákupu a prodeje na obchod se službami, což je z právního hlediska nesprávné, neboť; maloobchodní nákup a prodej reguluje obchod s materiálem.
Je obtížné definovat službu exportního cestovního ruchu. V klasické verzi by se jako export měla klasifikovat služba exportního cestovního ruchu turistického vedoucího (manažera) turistické skupiny v části realizované v zahraničí, stejně jako služby řidiče autobusu vyslaného za prací do zahraničí.
Pro Rusko je také důležité klasifikovat služby cestovního ruchu pro zahraniční turisty poskytované na území Ruska jako exportní. Existuje odpovídající vysvětlení Ministerstva financí Ruské federace, které klasifikuje služby cestovního ruchu poskytované zahraničním turistům v Rusku místními cestovními společnostmi jako exportní aktivity. Právě díky tomu mohou tyto firmy dostávat odměnu za svou práci v cizí měně.
Turistické služby zahrnují: rezervační služby, včetně dopravy a ubytování a všech ostatních, registrace povolení a částí jiných formalit, všechny druhy dopravy, jednání, výlety a transfery, ubytování, stravování, exkurze a atrakce, lékařská podpora a pojištění, průvodce služby - překladatelé a další podpora.
Součástí služeb může být vedoucí turistické skupiny, průvodce-překladatel, který může někdy působit jako průvodce, pokud to neodporuje místním pravidlům pro pořádání výletů pro obchodní turisty, mohou být poskytovány zejména služby adaptačního specialisty .
Seznam služeb pro každý zájezd je jiný a je určen programem a každý typ těchto služeb obsahuje mnoho příchozích prvků.
Pokud uvažujeme cestovní ruch, pak podle obecných zásad musí turistický balíček obsahovat minimálně dvě služby – dopravu a nocleh. Balíček služeb může na přání turisty rozšířit organizátor cestovního ruchu, případně takové služby cestovního ruchu poskytují pořadatelé recepce turistů na místě na výběr.
To druhé je velmi důležité, protože principy a tradice cenové konkurence při prodeji zájezdů vedou k minimalizaci ceny zájezdu, a to především minimalizací rozsahu služeb. Kromě toho je třeba vzít v úvahu faktor mentality, který je vlastní téměř turistům všech národností, s výjimkou nejbohatších částí populace.
Samostatně si všimněme psychologického faktoru. Turista ve fázi výběru a nákupu zájezdu se jakýmkoli způsobem snaží minimalizovat plýtvání penězi na jeho nákup. Utrácení peněz je nedílnou radostí turistických služeb, ale přímo na dovolené.
Turista chce utrácet peníze za dovolenou podle vlastního uvážení, a proto je nákup doplňkových služeb v podobě výletů a jiné zábavy zařazen do okruhu akcí nazývaných bezplatné utrácení peněz. Teze, a priori aplikovaná na cestovní ruch v tomto případě, je, že turista výrazně utrácí více peněz než ve svém každodenním životě. Obecně si je šetřil celý rok a na dovolené nebo turistickém výletu je s radostí utrácí docela snadno a osvobozuje se od břemene spoření alespoň na týden nebo dva.
Podle mezinárodních statistik utratí turisté v zahraničí v cílové destinaci až 600 USD týdně. Přitom většina ruských turistů v zahraničí utrácí obecně dvakrát až třikrát více než turisté jiných národů a zemí.
Ruští specialisté na cestovní ruch identifikují pět jasných zvláštních faktorů spojených se službami cestovního ruchu:
Na rozdíl od produktu, který je připraven ke spotřebě až po dokončení přesunu z místa výroby do místa spotřeby, lze služby a zboží cestovního ruchu spotřebovat, pokud je spotřebitel dodán na místo jejich výroby;
Tvorba spotřebitelského příjmu v části, která je určena na nákup turistických služeb a zboží, je upravena podmínkami země trvalého pobytu, i když samotný proces spotřeby je tvořen podmínkami zemí přechodného pobytu nebo světovými cenami. ;
V procesu cestovního ruchu spotřebitel vynakládá výdaje jak na uspokojení potřeb, které nezávisí na pobytu mimo domov, tak na ty, které jsou způsobeny samotnou skutečností cestování;
Proces spotřeby turistů je časově omezen (cestování).
Turistická služba jako „neviditelný“ produkt má řadu funkcí:
Nehmotná příroda;
Neschopnost akumulace;
Výroba a spotřeba probíhají současně;
Spotřebitel se účastní procesu produkce služeb cestovního ruchu.
Zájezd je soubor různých služeb (ubytování, stravování, přeprava, domácnost, turistika, exkurze a další), kombinovaných na základě hlavního účelu cesty a poskytovaných na konkrétní trase v určitém období.
Kromě služeb si turisté mohou zakoupit turistické zboží. Souhrn služeb a zboží cestovního ruchu tvoří pojem „produkt cestovního ruchu“.
Turistický produkt zahrnuje:
Zájezdy spojené podle účelu (vzdělávací, rekreační atd.);
Turistické a výletní služby různého druhu (ubytování, stravování, dopravní služby a jiné);
Turistické suvenýry (mapy, pohlednice, odznaky, suvenýry atd.).
Služby cestovního ruchu nabízené jako zboží na světovém trhu jsou značně rozmanité. Patří sem:
Turistické ubytovací služby (v hotelích, motelech, penzionech, kempech, plavby lodí);
Služby pro přesun turistů do cílové země a po celé zemi různými druhy osobní dopravy;
Služby zajišťující stravování turistů (v restauracích, kavárnách, barech, tavernách, bufetech, penzionech);
Služby zaměřené na uspokojování kulturních potřeb turistů (návštěva divadel, koncertní sály, muzea, umělecké galerie, přírodní a historické rezervace, historické a kulturní památky, festivaly, sportovní soutěže);
Služby zaměřené na uspokojování obchodních zájmů turistů (účast na kongresech, sympoziích, vědeckých konferencích, veletrzích a výstavách);
Služby obchodní podniky(prodej suvenýrů, dárků, pohlednic, fólií);
Dokumentační služby (pasy, víza atd.).
Turistovi mohou být poskytnuty buď určité druhy služeb dle vlastního výběru, nebo celá řada služeb.
Turistické služby mají ve srovnání s tradičním zbožím některé rysy charakteristické pro služby obecně. To se týká čtyř specifických vlastností, a to: nehmotnosti, neoddělitelnosti od zdroje, nestálosti kvality a neskladovatelnosti.
Tyto rysy, charakteristické pro služby obecně, mají přitom v cestovním ruchu svá specifika. Jde nám především o komplexnost služeb cestovního ruchu, která je chápána jako taková specifická nemovitost servisní činnosti, což je způsobeno poskytováním celé řady služeb.
Nabídka služeb cestovního ruchu zahrnuje různé druhy služeb, sdružené podle druhu činnosti do těchto skupin: hotelové služby, stravovací služby, prodej nápojů, služby jídelen a hotových jídel, služby cestovních kanceláří a agentur, turistické asistenční služby.
Je třeba poznamenat pozitivní vlastnost specifika nezachování turistických služeb, a to, že díky této vlastnosti vlastně nedochází k nasycení trhu spotřebitelského cestovního ruchu.
Pokud je například zakoupen produkt dlouhodobé spotřeby, pak dokud tento produkt nebude zastaralý nebo selže, není potřeba kupovat na oplátku podobný produkt.
Prohlídka jako produkt není po návratu z prohlídky zachována, zůstávají dojmy, vzpomínky, fotografie a suvenýry, které vás vybízejí k další cestě, ať už na stejné nebo jiné místo.
Cestovní kanceláře se pomocí této nemovitosti snaží udržovat vztahy se stálými zákazníky a nabízet jim zájezdy, na které se znovu vydávají.
Turistické služby nejsou materiální, protože jsou sociokulturní (nehmotné), protože jsou určeny aktivitami poskytovatele služeb k uspokojení fyzických, etických, intelektuálních, duchovních a jiných potřeb.
Turistické služby jsou vnímány všemi lidskými smysly (hmat, čich, sluch, zrak, chuť). Toto vnímání je subjektivní a nemusí se shodovat s očekáváním spotřebitele obdrženým při nákupu zájezdu od cestovní kanceláře.
Subjektivní, emocionální vnímání turistických služeb zanechává otisk nejen na spotřebě, ale také na schopnosti objektivně posoudit výsledek výrobní činnosti cestovní ruch, což působí jako příznivý efekt.
Turistické služby se vyznačují neoddělitelností výroby a spotřeby. Protože služba představuje výsledek přímé interakce mezi umělcem a spotřebitelem, proces poskytování turistické služby (produkce) probíhá paralelně s konzumací.
Turistické výhody jsou od kupujícího časově a prostorově odděleny, spotřebitel je nemůže využít až do okamžiku jejich spotřeby, která je uskutečněna přímo v místě poskytování služeb cestovního ruchu. Tato vlastnost je dále umocněna tím, že pro získání přístupu k turistickým výhodám je nutné vyrazit na cestu, překonat vzdálenost a dostat se do cíle. Spotřebitel potřebuje odbornou pomoc.
Nezbytnou podmínkou pro odběr služeb cestovního ruchu je osobní účast klienta na procesu poskytování služby. Od toho, jak se účastní, od navázání dobrého kontaktu mezi interpretem a spotřebitelem, od osobní vlastnosti Kvalita poskytované služby závisí na samotném klientovi.
Schopnost vykonávat turistické služby je ovlivněna vnějšími faktory povahy vyšší moci a nezávislými na jednání prodávajícího nebo kupujícího: přírodní katastrofy, zhoršení mezinárodní situace, vojenské akce atd.
Turistická služba má tedy svá specifika:
1. Turistická služba je komplex hmotných a nehmotných složek, vyznačující se tím komplexní systém vztahy mezi různými z nich.
2. Poptávka po službách cestovního ruchu je extrémně elastická s ohledem na příjmy a ceny, ale do značné míry závisí na politických a sociálních podmínkách.
3. Spotřebitel zpravidla nemůže vidět produkt cestovního ruchu před jeho spotřebou a samotná spotřeba je ve většině případů realizována přímo v místě produkce služby cestovního ruchu.
4. Spotřebitel překoná vzdálenost, která ho dělí od samotné turistické služby a místa spotřeby, a nikoli naopak.
5. Úroveň kvality turistické služby závisí na proměnných, jako je prostor a čas, je charakterizována kolísáním poptávky.
6. Nabídka služeb cestovního ruchu se vyznačuje nepružnou výrobou. Lze jej konzumovat přímo na místě. Hotel, letiště nebo rekreační středisko nelze na konci sezóny nebo do jiného regionu přesunout. Nedokážou se časově a prostorově přizpůsobit změnám poptávky.
7. Služby cestovního ruchu jsou vytvářeny úsilím mnoha podniků, z nichž každý má své vlastní provozní metody, specifické potřeby a různé obchodní cíle.
8. Vysoká kvalita turistické služby nelze dosáhnout, pokud existují byť jen drobné nedostatky, protože turistický servis se skládá právě z těchto „maličkostí“, podle kterých se posuzuje služba jako celek.
9. Hodnocení kvality turistické služby je vysoce subjektivní: na hodnocení spotřebitele mají velký vliv osoby, které nemají přímý vztah k balíčku nakupovaných služeb (například místní obyvatelé, členové turistické skupiny atd.).
10. Je ovlivněna kvalita služeb cestovního ruchu vnější faktory, mající charakter vyšší moci (přírodní podmínky, počasí, politika cestovního ruchu, mezinárodní akce atd.).
