Razvoj profesionalne kvalifikacije specijalista iz oblasti hotelijerstva je promena, unapređenje njegovih profesionalnih i vrednosnih orijentacija, orijentacije ličnosti, organizacionih, komunikativnih, perceptivno-gnostičkih, izražajnih kvaliteta. IN savremenim uslovima visok nivo razvoja profesionalnih kvalifikacija stručnjaka u hotelijerstvu povezan je sa sposobnošću ispunjavanja promijenjenih društvene funkcije, spremnost da transformišu svoju sferu profesionalna aktivnost, profesionalnim i kreativnim aktivnostima. Programe stručnog osposobljavanja razvija i implementira kako sama kompanija tako i uz pomoć vanjskih organizacija. Jedna od najefikasnijih metoda obuke osoblja je obuka. Obuke su aktivno učenje koje ima za cilj razvijanje vještina; mogu se izvoditi i za zaposlene određenog nivoa ( viši menadžment menadžment, šefovi odeljenja i sl.), i za sve kategorije zaposlenih (navode glavne korporativne programe ili programe za razvoj sposobnosti). Korporativni trening se suštinski razlikuje od obuke u okviru poslovnog obrazovanja, koji ima za cilj uspostavljanje opšteg razumevanja glavnih oblasti i načina poslovanja. U svakodnevnoj praksi hotelskih kompanija nema potrebe (a mnogo manje vremena) za upoznavanje zaposlenih sa osnovama, istorijom, osvrtima na razvoj različitih pristupa, modela i metoda rada. Tipično, organizacija može sebi priuštiti samo da odvoji svoje zaposlenike od posla i pošalje ih na obuku na kratak vremenski period. Uobičajeno trajanje obuke je od jednog do pet dana. Da biste planirali obuku u kompaniji, naručili kurs, sastavili listu obuka, morate znati njihovu klasifikaciju. Menadžeri kompanije i HR menadžeri obično dijele obuke na način koji je pogodniji za rad i ne traže strogu klasifikaciju. Navedimo neke opcije za to kako se tipovi obuke razlikuju u organizacijama: Predmet. Uobičajene teme treninga za ugostiteljske kompanije: upravljanje vremenom, elementi uspješnog sastanka, efikasno slušanje, nošenje prtljaga, tehnike pisanja pisama, vještine telefoniranja, izgled i oblačenje, prodaja vještina, "tehnika pitanja", "principi povratnih informacija" itd. Podjelom treninga po temama možete jasno definirati predmetno područje rada. Međutim, za organizovanje i sprovođenje efektivne obuke, izbor teme nije dovoljan. Morate tačno znati kome je obuka namijenjena. Učesnici. Tipična podjela učesnika je zasnovana na njihovoj poziciji u organizaciji: obični zaposlenici, linijski menadžeri, srednji menadžeri, viši menadžment. Obuke su prema tome podijeljene. Ova podjela dopunjuje tematsku. Kao rezultat dobijamo sledeći opis treninga: „Kurs o istoriji francuskih vina za radnike u ugostiteljstvu“ ili „Obuka o veštinama telefonskog razgovora servisera u sobama“, tj. posluga u sobu. Sljedeći pristup treninga je mnogo rjeđi. Sastoji se od isticanja nivoa problema za podjelu potreba organizacije, na koje ova obuka predstavlja odgovor:
Edukacija kadrova u hotelijerstvu je kontinuirana: zaposleni na svim nivoima usavršavaju se tokom cijelog perioda rada u hotelima. Stoga, hotelske kompanije posebnu pažnju posvećuju obuci svojih zaposlenih, odjel za obuku i razvoj kadrova je razvio dvije prioritetne oblasti – stručno usavršavanje i obuku usmjerenu na lični rast zaposlenika. Hotel je kreirao posebne programe (Specijalizovane kurseve) za obične zaposlene u oblastima: kulinarske veštine, barmen i konobarenje, principi rada zaposlenih na recepciji i servisu, standardi rada zaposlenih u domaćinstvu. Srednji menadžeri hotela redovno prolaze obuku iz osnova menadžmenta, upravljanja konfliktima, upravljanja vremenom itd.
Menadžerima srednjeg i nižeg nivoa nudi se program Management Mastery, nakon čega zaposleni može dobiti sertifikat supervizora.
Hotel Radisson SAS razvio je posebnu seriju treninga za srednje menadžere: „Ja sam lider i mentor. Moja jaka i slabosti“, „Moj izgled, maniri, stil ponašanja su uzor“, „Odgovornost. Kontrola. Posljedice ponašanja“, „Podsticanje zaposlenih. Izražavanje odobrenja", "Rendering disciplinske sankcije" Svaki trening, predviđen za 60-90 minuta, uključuje interaktivne diskusije, diskusiju o specifičnim situacijama i igre uloga.
Posebno mjesto u politici svakog hotela zauzima usavršavanje i obuka viših menadžera. Tipično, top menadžeri prolaze praksu u vodećim hotelima sa pet zvjezdica i poznatim restoranima u inostranstvu.
Hoteli kreiraju poseban dvogodišnji Excelerator program obuke za više rukovodioce koji omogućava direktnu izloženost svim odjelima i priprema zaposlenike za potencijalne pozicije generalnog direktora. Zaposleni u hotelu koji su završili obuku po Specijalizovanim kursevima i Excelerator programima dobijaju međunarodne Edexcel sertifikate.
Hoteli obično provode korporativne obuke koje su obavezne za sve zaposlene. Uglavnom su usmjereni na proučavanje standarda usluga, vještina komunikacije sa klijentima, karakteristika protokola i bontona itd. Tokom nastave proučavaju nacionalne karakteristike gostiju. Hotel je, uz učešće kompanije, razvio sopstveni sistem obuke zaposlenih, koji u najvećoj mogućoj meri uzima u obzir psihologiju međuljudskih odnosa. Jedna od tehnika u ovom sistemu je da zaposleni izgovori svoje ime najmanje dva puta dok komunicira sa gostom. Rad sa fokus grupama pokazao je da će u ovom slučaju zaposlenik moći uspostaviti najpovjerljiviji odnos s gostom.
Obuke sprovode kako šefovi odjeljenja i vlastiti treneri, tako i specijalisti pozvani iz inostranstva.
Radisson SAS ima priliku da koristi resurse svoje korporacije, koje ima centar za obuku Radisson SAS Management School, koji organizuje naprednu obuku za zaposlene u hotelskom lancu. U radu ove škole učestvuju menadžeri hotela, a u Astanu dolaze zapadni stručnjaci.
Znanje strani jezik To se ne traži od sobarica i vratara u našim hotelima, ali praksa govori da je još uvijek potrebno neko minimalno znanje za komunikaciju s klijentima. Stoga je sada u mnogim hotelima visoke klase uobičajeno pozvati nastavnika engleskog koji radi sa svim kategorijama zaposlenih, podučavajući osoblje skupu fraza potrebnih za rad. U hotelima je, zbog povećanog priliva turista iz Italije, Kine i Njemačke, organizovana nastava učenja italijanskog, kineskog i njemačkog jezika za pojedine kategorije zaposlenih.
Hoteli često provode treninge sa psiholozima, čija je svrha da nauče kako izbjeći konflikte i zadržati osmijeh na licu tokom dugog radnog vremena. Uostalom, najčešća pritužba klijenata u hotelima visoke kategorije je nenasmejano osoblje.
Najperspektivniji zaposlenici se šalju na prekvalifikaciju ili usavršavanje u specijalizovane obrazovne ustanove (o trošku hotela). Onima koji uspješno polože ispite, u zavisnosti od broja sati obuke, izdaju se certifikati ili potvrde koje izdaje država.
Programi stručnog usavršavanja hotelskih radnika razvijaju se u saradnji sa specijalizovanim obrazovnim institucijama. Prilikom planiranja nastave velika pažnja se poklanja problemima upravljanja kadrovima, standardima usluga u hotelijerstvu i psihologiji komunikacije sa klijentima.
Stručno usavršavanje specijalista sistematski sprovodi hotelsko-restoranski kompleks “Rixos President Hotel Astana” koji je formirao odjeljenje centra za obuku.
Među radnim materijalima centra:
O rastu profesionalnih kvalifikacija stručnjaka u Rixos President Hotelu Astana svjedoče sljedeće činjenice: u periodu od 2003. do 2007. godine, 267 stručnjaka za hotelijerstvo je certificirano u najvišu kategoriju, obučeno koristeći gore opisane materijale i dostavljajući generalno profesionalno iskustvo banka podataka.
Dakle, korist od obuke leži u uticaju na osoblje:
Rješavanje u praksi tako složenih problema kao što je, na primjer, implementacija pristupa orijentiranog prema ličnosti studentima, formiranje govorne kulture, organizacija istraživačkih aktivnosti stručnjaka u hotelijerstvu, nezamislivo je bez profesionalnog i ličnog usavršavanja, sistematskog razumijevanja. iskustva u rješavanju problema (mnogo podproblema), profesionalne interakcije, saradnje u njihovom rješavanju, uključujući i metodologe i naučnike. To potvrđuju i činjenice o ponovljenoj obuci grupa stručnjaka u sektoru hotelijerstva na stažiranju na njihov zahtjev. Preobuka dosadašnjeg sastava studenata po novim obrazovnim i tematskim planovima, vodeći računa o njihovom dubljem razumijevanju problema koji se rješava, uz obaveznu analizu, stručnu procjenu stečenog iskustva u rješavanju problema, izvođenje radionica, obuka o mikro -nastavne, produktivne aktivnosti za pronalaženje, osmišljavanje novih načina rješavanja podproblema, djelomično njihovo testiranje uz naknadnu korekciju aktivnosti omogućava značajno povećanje profesionalizma i kompetentnosti, doprinosi akumulaciji iskustva u aktivnostima usmjerenim na profesionalno i lično usavršavanje, doprinosi na formiranje pozicije stručnjaka u hotelijerstvu kao samosvesnog subjekta njihovog profesionalnog i ličnog razvoja i formiranje spremnosti za transformaciju profesionalnih aktivnosti.
Profesionalne i kreativne aktivnosti koje se obavljaju, neraskidivo povezane sa profesionalnim i ličnim usavršavanjem, donose zadovoljstvo stručnjacima u hotelijerstvu. Osjećaju se ugodnije u svojoj profesiji. Uviđaju potrebu formiranja vrednosnog stava prema sopstvenom razvoju.
Specijalisti u hotelskom biznisu „Rixos President Hotel Astana“ uspevaju da postave realne, lično značajne ciljeve obuke, da ih po potrebi prilagode, imaju i implementiraju sopstveni plan obuke u okviru ukupnog plana, analiziraju njegov proces i rezultate, identifikuju faktore i uslovi koji promovišu i ometaju efektivno postizanje rezultata; Promocija stručnjaka za hotelijerstvo kroz faze teorijskog istraživanja i razumijevanja njihovih profesionalnih aktivnosti ima jedan od svojih rezultata specifičan proizvod u obliku modularne refleksije međusobno povezanih komponenti. profesionalno iskustvo, holistički model generalizovanog profesionalnog iskustva, koncept profesionalne delatnosti itd.; Drugi važan rezultat je spremnost stručnjaka za hotelijerstvo da rekonstruišu, transformišu postojeće profesionalne delatnosti na određenoj teorijsko-metodološkoj osnovi, promišljaju profesionalne i kreativne aktivnosti, uočena konvergencija procesa razvoja profesionalnih kvalifikacija i transformacije profesionalnih delatnosti kao rezultat znanja, istraživanje subjektivnog profesionalnog iskustva uz pomoć posebnog intelektualnog alata (modularne tehnologije refleksije informacija) prema posebno organizovanom programu stručnog usavršavanja; Informacijski niz modula banke informacija se svake godine dopunjuje, broj korisnika raste, informacije banke kruže, poboljšava se kvalitet materijala koje banka prihvata i, shodno tome, primaju korisnici; Profesionalne kvalifikacije studenata rastu. Programi obuke i razvoja moraju biti sastavni dio procesa učenja kako bi se zadovoljile potrebe koje stvara tehnologija i promjene u radnoj snazi. Ovi programi zahtijevaju značajna ulaganja u tehnologiju da bi se efikasno implementirali. Međutim, rezultat može biti postizanje glavnog cilja obuke – podudarnost interesa pojedinca i preduzeća.
UVOD 3
POGLAVLJE 1. TEORIJSKE OSNOVE STRATEŠKOG UPRAVLJANJA KADROVIMA I UNAPREĐENJE NJEGOVIH KVALIFIKACIJA 7
1.1 Značenje i sadržaj upravljanja osobljem 7
1.2 Metode razvoja osoblja 17
1.3 Organizacija obuke i usavršavanja osoblja 24
POGLAVLJE 2. ANALIZA AKTIVNOSTI I STRATEGIJA UPRAVLJANJA I RAZVOJA OSOBLJA HOTELA YUZHNAYA DOO 34
2.1 Opće karakteristike hoteli LLC "Južnaja" 34
2.2 Organizacione i ekonomske karakteristike hotela "Yuzhnaya" LLC 38
2.3 Analiza i procjena strategije upravljanja osobljem u Yuzhnaya LLC 43
POGLAVLJE 3. METODE ZA UNAPREĐENJE STRATEGIJE UPRAVLJANJA OSOBLJEM YUZHNAYA HOTEL DOO 51
ZAKLJUČAK 64
LITERATURA 66
APLIKACIJE 73
Uvod
Relevantnost teme. Razvoj globalizacijskih procesa koji se trenutno odvijaju praćen je pojavom kvalitativno novih uslova za tržišnu ekonomiju i omogućava formiranje jedinstvenog svjetskog tržišnog prostora. U pozadini ovih transformacijskih procesa, događaju se ozbiljne promjene u svim područjima djelatnosti, razvijaju se fundamentalno nove ekonomske veze i industrijski odnosi.
Teški uslovi perioda tržišnih transformacija koje Rusija doživljava ažuriraju ulogu ljudskog faktora u proizvodnom procesu i zahtevaju novi pristup upravljanju kadrovima u preduzećima.
Problemi upravljanja kadrovima i stručnog usavršavanja, kao jedne od najvažnijih oblasti rada preduzeća, stalno privlače pažnju ekonomista. Strani naučnici F. Becker, I. Ansoff, P. Drucker, M. Meskon, G. Kunz, F. Khedouri, T. Peters, S. Oddonel, G. Simon dali su značajan doprinos razvoju teorije upravljanja osobljem.
Proces društveno-ekonomskih transformacija inicirao je porast istraživačkog interesa u ovom pravcu mnogih domaćih naučnika, što je rezultiralo radovima S.I. Bandura, D.P. Boginje, O.A. Grishnov, V.M. Danyuka, A.V. Kalina, A.M. Kolotaya, I.D. Kryzhko, N.D. Lukjančenko, V.M. Nižnik, I.L. Petrova, M.V. Semikina, A.N. Umanskog, koji potkrepljuju teorijske i primijenjene aspekte upravljanja i usavršavanja kadrova u preduzećima.
Široki odraz različitih aspekata formiranja i formiranja sistema razvoja osoblja ogleda se u radovima ruskih naučnika: V.G. Afanasjeva, B.M. Genkina, V.G. Aseeva, V.A. Dyatlova, A.P. Egorshin, P.I. Ivanova, A.Ya. Kibanova, R. Marra, S.A. Nikitina, Yu.G. Odjeća, G.V. Slutsky, G. Schmidt.
Međutim, prema velikom broju pametnih razmišljanja, prijedloga, generalizacija iznesenih u naučnoj literaturi, još uvijek nema sveobuhvatnog razvoja za sistemsko rješavanje problema upravljanja kadrovima i usavršavanja u preduzeću, što iziskuje sveobuhvatna analiza ovaj problem i određuje njegovu relevantnost. Pristupi rješavanju problema upravljanja kadrovima i izradi preporuka za povećanje njegove efikasnosti također zahtijevaju istraživanje i dalji razvoj problem organizacione i informatičke podrške kadru ostaje nedovoljno proučen.
Osiguranje efikasnog funkcionisanja preduzeća zahtijeva kompetentno upravljanje njihovim aktivnostima, što je u velikoj mjeri određeno sposobnošću njihove analize. Uz pomoć analize proučavaju se razvojni trendovi, duboko i sistematski proučavaju faktori i promjene rezultata učinka, obrazlažu planovi i upravljačke odluke, prati se njihovo sprovođenje, identifikuju rezerve za povećanje efikasnosti proizvodnje, procenjuju rezultati aktivnosti preduzeća, razvija se strategija njegovog razvoja i preduzimaju mere za unapređenje sistema upravljanja.
Uzimajući u obzir nove uslove poslovanja u Ruska Federacija možemo govoriti o novoj ulozi organizacije neproizvodne sfere, koja postaje otvoreni sistem koji je odgovoran i kontroliše sve oblasti svog delovanja.
Proizvodne aktivnosti moraju biti promijenjene tako da mogu zadovoljiti individualne potrebe, osigurati interes radnika za najviše krajnje rezultate, uz istovremeno korištenje dostignuća naučnog i tehnološkog napretka.
U radu se ispituju osnove teorije i prakse iskustva u upravljanju kadrovima i profesionalnom razvoju u organizaciji. Sav materijal je predstavljen na osnovu koncepta "preduzeće - otvoreni sistem Suština i sadržaj efikasnosti preduzeća, značaj internih i spoljašnje okruženje u efikasnosti proizvodnje, karakteristike sistema upravljanja kadrovima i njegove ekonomska efikasnost. Konkurentnost i, shodno tome, efikasnost aktivnosti preduzeća zavise od efektivnosti sistema upravljanja osobljem preduzeća.
Svrha rada je da se razvije efikasan sistem za unapređenje kvalifikacija osoblja u preduzeću.
Za postizanje cilja postavljeni su i riješeni sljedeći zadaci:
· Razmatraju se pristupi upravljanju osobljem;
· Razmotrene su teorijske i metodološke osnove za izgradnju efikasnog sistema upravljanja kadrovima i unapređenje njegovih kvalifikacija;
· Sintetiziran je sistem principa, metoda i oblika razvoja kadrova;
· Izvršena je analiza uticaja metoda i oblika rada na odabiru, procjeni i zadržavanju kadrova na konačne rezultate poslovanja preduzeća;
· Izvršena je procjena kvalitativnog sastava kadrova preduzeća kao osnova za formiranje sistema razvoja kadrova;
· Izvršena je procjena efikasnosti razvoja kadrova u preduzeću;
· Razvijen je organizacioni i informacioni model sistema razvoja kadrova u preduzeću.
Predmet istraživanja je proces razvoja kadrova.
Predmet studije je sistem usavršavanja osoblja preduzeća (na primjeru hotela Yuzhnaya LLC).
Rad ima tri dijela, pododjeljke, u kojima se postepeno i logično otkriva tema, tj. počinje razmatranjem teorijskih pitanja upravljanja kadrovima, nakon čega slijedi proučavanje aktivnosti preduzeća (Hotel Yuzhnaya LLC) i njegovog sistema upravljanja i razvoja osoblja i uvođenje mjera za njegovo unapređenje.
Teorijska i metodološka osnova rada su temeljni teorijski principi ekonomske nauke, radovi naučnika – ekonomista i sociologa, zakonski akti, vladine odluke i propisi, smjernice industrije.
Za formulisanje i rješavanje ovih problema korišteni su materijali sa međunarodnih i domaćih naučnih konferencija i seminara. Kao početne informacije korišteni su izvještajni indikatori preduzeća.
Za rješavanje problema nastalih u radu i preradi primarnih materijala korištene su sljedeće metode: ekonomske analize, sistematski pristup, statističko grupisanje, grafička analiza, posmatranje uzorka.
Zaključak
Reformisanje ruske privrede zahteva upotrebu adekvatnih tržišnim uslovima mehanizme za regulisanje svih sfera društva, posebno, reprodukcije najvažnijih vrsta ekonomskih resursa, uključujući rad.
Ovladavanje osnovama kadrovskog rada, njegovim osnovnim principima i metodama izuzetno je važno za organizatore proizvodnje, komandire industrije i građevinarstva. Osnovna obuka za menadžere kadrovska politika, uključivanje u njihove programe obuke i usavršavanja o organizaciji upravljanja kadrovima doprinosi formiranju njihove pažnje na značaj korektnog, naučno utemeljenog rada sa ljudima, povećanju prestiža kadrovskih službi i, u krajnjoj liniji, povećanju efikasnosti korišćenja ljudski faktor u proizvodnji.
Ovi uslovi uslovljavaju nastanak nove profesije u oblasti menadžerskog posla - menadžer ljudskih resursa, odnosno profesionalni menadžer, visokokvalifikovani specijalista za rad sa kadrovima, stručno osposobljavanješto i osiguranje njegovog kontinuiranog obrazovanja danas postaje sve hitnije.
Organizacija se smatra grupom ljudi čije su aktivnosti svjesno koordinirane radi postizanja zajedničkog cilja. Organizacija ima stabilne komponente sistema koje čine njenu strukturu.
Sve organizacije vrše horizontalnu i vertikalnu podelu rada, stvarajući službe, odeljenja, odeljenja koji predstavljaju upravljačku strukturu organizacije.
Struktura upravljačkih aktivnosti uključuje subjekt i objekt upravljanja i odnos između njih, kao i postavljanje ciljeva, zadataka i predviđanje rezultata korištenjem upravljačkih funkcija – specifičnih područja djelovanja, podijeljenih prema različitim kriterijima u zavisnosti od sistema upravljanja i karakteristika. aktivnosti organizacije.
U ovom radu proučavan je rad hotela Yuzhnaya LLC, koji je dio kompleksa Yuzhnaya. Posebna pažnja posvećena je menadžmentu i stručnom usavršavanju osoblja ovog hotela, budući da je početkom prošle godine počela sa radom nova zgrada. U tom smislu, potreba za osobljem je postala akutnija, a upravljanje radnom snagom je postalo prioritetni pravac za razvoj preduzeća Južnaja.
Na osnovu proučavanja stanja upravljanja i kvalifikacija osoblja hotela Yuzhnaya, možemo zaključiti da, generalno, sistem upravljanja osobljem odgovara modernim ekonomskim i socijalnih uslova i omogućava vam da implementirate strateške ciljeve hotela. Međutim, može se dati niz prijedloga za poboljšanje upravljanja i kvalifikacija osoblja, čime će se postići pozitivniji rezultati. Rukovodstvu hotela Yuzhnaya LLC se preporučuje da: efikasnije primenjuje tehnike motivacije osoblja, kako materijalne tako i nematerijalne prirode; korištenje lokalnih mreža otvara vrata korištenju tehnologije informacionih baza podataka.
U trećem poglavlju su navedene brojne aktivnosti. Mjere za unapređenje strategije upravljanja i unapređenje kvalifikacija osoblja uključivale su: uvedena obuka za menadžera u HR odjelu; uvedeni su kursevi obuke i prakse za novozaposlene i kursevi „Osnove menadžmenta” za srednji menadžment; uveden je program materijalnog podsticaja za rad „Najbolji radnik kvartala“, „Najbolji radnik godine“. Ovi događaji su značajno unapredili aktivnosti hotela Južna.
Reference
1. Uredba Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. br. hotelske usluge u Ruskoj Federaciji”//Sabrani zakoni Ruske Federacije od 5. maja 1997. br. 18, čl. 2153.
2. Naredba Federalne agencije za turizam od 21.07.2005. godine broj 86 „O davanju saglasnosti na Klasifikacioni sistem za hotele i druge smještajne objekte” // Bilten regulatornih akata federalnih organa izvršne vlasti od 19.09.2005. godine broj 38.
3. Naredba Ministarstva sporta, turizma i omladinske politike Ruske Federacije od 7. maja 2010. godine br. 461 „O odobravanju postupka za razvrstavanje objekata turističke privrede, uključujući hotele i druge smještajne objekte, ski staze, plaže“ / / Bilten podzakonskih akata saveznih organa izvršne vlasti od 07.06.2010.godine br.23.
4. OK 011-93. Sveruski klasifikator upravljačka dokumentacija M.: Izdavačka kuća IPK Standards, 1995.
5. GOST 6.30-2003 „Jedinstveni dokumentacioni sistemi. Jedinstveni sistem organizacione i administrativne dokumentacije. Zahtjevi za dokumentaciju."
6. Agamirova E.V. Menadžment kadrova u turizmu i hotelijerstvu: Radionica. - M.: Izdavačko-trgovinska korporacija "Daškov i Co." - 2005. - 211 str.
7. Aleksandrenok M. S. Motivacija rada u sistemu upravljanja preduzećem i organizaciono-ekonomski mehanizam njegovog razvoja [Tekst]/ M. S. Aleksandrenok; pod naučnim ed. akademik P. G. Nikitenko. - Minsk: Pravo i ekonomija, 2004. – 238 str.
8. Alexandrova A.Yu. međunarodni turizam: Tutorial za univerzitete. - M.: Aspect Press. - 2008. - 156 str.
9. Ansoff I. Strateški menadžment: Per. sa engleskog – M.: Progres, 2007-325s.
10. Artemenko G.V. Finansijska analiza: Udžbenik. / G.V. Artemenko, M.V. Bellendir. - M.: DIS, 2010. - 219 str.
11. Arutjunov, V.V. Menadžment osoblja: udžbenik. dodatak /V.V. Arutjunov, I.V. Volynsky. – Rostov na Donu, 2009. – 448 str.
12. Ashirov D.A. Menadžment osoblja. - M.: Prospekt, 2007. - 432 str.
13. Balashova E. Hotelsko poslovanje. Kako postići besprijekornu uslugu. Sankt Peterburg: Veršina, 2008. – 352 str.
14. Bernstein L.A. Analiza finansijski izvještaji: Udžbenik. dodatak / L.A. Bernstein. - M.: Finansije i statistika, 2010. - 215 str.
15. Bizyukova I.V. Upravljački kadrovi: izbor i ocjenjivanje: Udžbenik, - M.: Ekonomija, 2009-287str.
16. Blank I.A. Finansijski menadžment: Udžbenik. dobro. / I.A. Forma. - K.: Nika - Centar: Elga, 2009. - 198 str.
17. Boronova, G.Kh. Psihologija rada. Bilješke sa predavanja/G.Kh. Boronova, N.V. Prusova. – M.: Eksmo, 2008. – 160 str.
18. Burmenko T.D. Sektor usluga: menadžment. - M.: KNORUS, 2007. - 416 str.
19. Bukhalkov M.I. Planiranje unutar kompanije: Udžbenik. –M.: INFRA-M, 2000-471 str.
20. Bukhalkov M.I., Menadžment osoblja u preduzeću. - M.: Ispit, 2005. - 320 str.
21. Bykova, T.A. Kancelarijski rad: udžbenik T.A. Bykova. L.M. Vyalova, L.V. Sankina. M.: MCEFR. - 2006. - 560 str.
22. Vavilova E. V. Osnove međunarodnog turizma: Udžbenik. dodatak. - M.: Gardariki. - 2009. - 456 str.
23. Vakhmistrov V.P., Vakhmistrova S.I. Pravna podrška turizma: Udžbenik. dodatak. - Sankt Peterburg: Izdavačka kuća Mihajlova V. A. - 2009. - 189 str.
24. Venediktova V.I. O poslovnu etiku i bonton. – M.: Progres – Akademija, 2008-382 str.
25. Veselova K.I. Savremeni pravci hotelske specijalizacije, Rn-D.: Phoenix, 2007. – 265 str.
26. Vesnin V.R. Menadžment. - M.: Prospekt, 2007. - 512 str.
27. Vesnin, V. P. Menadžment personala. Teorija i praksa: udžbenik / V.R. Vesnin. – M.: TK Welby, Izdavačka kuća Prospekt, 2011. – 688 str.
28. Vorotyntseva T., Nedelin E. Izgradnja sistema obuke osoblja [Tekst]. Serija: Poslovne tehnologije Izdavač: Reč, 2008. – 326 str.
29. Gaponenko, A.L. Strateški menadžment: udžbenik. / A.L.Gaponenko, A.P.Pankrukhin. - 5. izd., stereotip - M.: Omega-L, 2011. - 284 str.
30. Gordin V.E., Sushinskaya M.D. Upravljanje uslužnim sektorom. - Sankt Peterburg: Business press, 2007.- 271 str.
31. Hotel i turističko poslovanje. Ed. Chudnovsky A.D. - M., Izdavačka kuća EKMOS, 2009, -352 str.
32. Glukhov V.V. Menadžment. - Sankt Peterburg: Peter, 2007. - 608 str.
33. Gromkova M.T. Organizaciono ponašanje. – M.: JEDINSTVO - DANA, 2008-362 str.
34. Gupalov V.K. Upravljanje radnim vremenom. – M.: Finansije i statistika, 2008-343 str.
35. Durovich A. P. Marketing hotela i restorana. – M.: Novo znanje, 2008. – 632 str.
36. Dyatlov, V.A. Menadžment osoblja: udžbenik. dodatak / V.A. Dyatlov. - M.: PRIOR, 2009. - 365 str.
37. Dyatlov V.A. Menadžment osoblja. Udžbenik pomoć studentima pravo univerziteta / V.A. Dyatlov. - K.: PRIOR, 2008. – 237 str.
38. Ermolovich L.L. Analiza finansijskih ekonomska aktivnost preduzeća. BSEU. / L.L. Ermolovich. - Minsk, 2010. - 395 str.
39. Efimova O.P. Ekonomija hotela i restorana: Udžbenik. dodatak. - M.: Novo znanje. - 2008. - 199 str.
40. Žuravlev P.S. Svjetsko iskustvo u upravljanju kadrovima. / P.S. Zhuravlev. - M.: Progres, 2008.
41. Zaitseva N.A. Menadžment u društveno-kulturnoj službi i turizmu, - M.: Akademija. 2006. - 240 str.
42. Zaitseva, T. V. Menadžment osoblja: udžbenik. /T. V. Zaitseva, A. T. Zub. – M.: Izdavačka kuća “FORUM”: INFRA-M, 2008. – 336 str.
43. Ivanova T.Yu., Prikhodko V.I., Teorija organizacije. - M.: KNORUS, 2007. - 384 str.
44. Ivanovskaya L.V., Svistunov V.M. Pružanje sistema upravljanja osobljem u preduzeću. – M.: GAU, 2007-473s.
45. Kabuškin N.I. Upravljanje hotelima i restoranima. - udžbenik. - Mn.: Novo znanje. - 2009. - 451 str.
46. Kabuškin N.I., Menadžment u turizmu: Udžbenik - Mn.: BSEU, 2009-664 str.
47. Kabuškin N.I. Menadžment u turizmu: Udžbenik - Mn.: Nova znanja, 2008.-432str.
48. Kabuškin N.I. Upravljanje hotelima i restoranima. – M.: BSEU, 2009. – 416 str.
49. Kaznachevskaya G.B., I.N. Chuev, O.V. Matrosova. Menadžment. - Rostov n/d.: Phoenix, 2007. - 378 str.
50. Kibanov A.Ya. Osnove upravljanja kadrovima: Udžbenik. - M.: INFRA - M, 2004. - 533 str.
51. Kibanov, A.Ya. Osnove upravljanja kadrovima: udžbenik. / A.Ya. Kibanov - M.: INFRA-M, 2011. - 304 str.
52. Kibanov A.Ya. Menadžment osoblja organizacije, - M.: INFRA-M, 2007. - 638 str.
53. Korolev M.I., Pretraga i odabir osoblja. - M.: Poslovna škola “Intel-Synthesis”, 2006-215 str.
54. Kochetkova A.I. Psihološke osnove savremeni menadžment osoblje, - M.: Zercalo, 2009-463 str.
55. Lyapina I.Yu. Organizacija i tehnologija hotelskih usluga: Udžbenik-M.: ProfObrIzdat, 2006.-208str.
56. Lee Van Der Wagen. Hotelsko poslovanje. Udžbenik, Rostov n/D: Phoenix, 2009-416 str.
57. Maslov E.V. Upravljanje kadrovima preduzeća: Udžbenik M.: Infra-M; Novosibirsk: NGAEiU, 2008.-312 str.
58. Osnove upravljanja kadrovima: udžbenik. / Ed. Rozarenova T.V. - M.: GASBU, 20011. - 328 str.
59. Papiryan G.A., Menadžment u ugostiteljstvu: (hoteli i restorani). - M.: Ekonomija, 2000.-207 str.
60. Pugačev V.P. Menadžment personala u organizaciji: Udžbenik/ M.: Aspect Press, 2002.- 270 str.
61. Skobkin S.S. Marketing i prodaja u hotelijerstvu: Edukativni i praktični vodič. - M.: Jurist, 2008.-224 str.
62. Starobinsky E.E. Kako upravljati osobljem: Obrazovni i praktični vodič. –M.: Poslovna škola “Intel-Sinteza”, 2007-396 str.
63. Upravljanje organizacijom. Udžbenik / Ed. A.G. Porshneva, Z.P. Rumyantseva, N.A. Salomatina.- M.: Infra - M, 2008.- 716 str.
64. Menadžment osoblja organizacije / ur. A.Ya. Kibanova. - M.: Infra-M, 2009. – 638 str.
65. Menadžment osoblja Pod op. ed. prof. I.B. Durakova.-M: INFRA-M, 2011. – 348 str.
66. Menadžment osoblja: udžbenik / Ed. T.Yu. Bazarova, B.L. Eremina - 2. izd., revidirano. i dodatne - M.: UNITI, 2010. – 560 str.
67. Menadžment osoblja: Udžbenik / Ed. B.Yu. Serbinovski, S.I. Samygina. – M.: PRIOR, 2008-381 str.
68. Utkin E.A., Kochetkova A.I. Upravljanje kadrovima u malim i srednjim preduzećima. - M. – AKALIS, 2009-492 str.
69. Shapiro, S.A., Osnove upravljanja kadrovima u moderne organizacije. Ekspresni kurs/S.A., Shapiro, O.V. Shataeva. - M.: GrossMedia, ROSBUH, 2008. – 400 str.
70. Shapiro, S.A., Osnove upravljanja kadrovima u savremenim organizacijama. Ekspresni kurs/S.A., Shapiro, O.V. Shataeva. - M.: GrossMedia, ROSBUH, 2008. – 468 str.
71. Shapkin A.S., Shapkin V.A. Teorija rizika i modeliranje rizičnih situacija. - M: Daškov i Kê, 2007. - 880 str.
72. Byk F.L., Kitushin V.G. Konceptualni model razvoja i zadataka upravljanja // Menadžment u Rusiji i inostranstvu. – 2008. – br. 6. – Str. 8-11.
73. Gavrilenko N.I. Sve veća uloga strateškog marketinga u upravljanju privrednim subjektima // Menadžment u Rusiji i inostranstvu. – 2008. – br. 4. – Str. 21-23.
74. Gorbunov I.A. Formiranje horizontalnog sistema kontrole u procesno orijentisanim organizacijama // Menadžment u Rusiji i inostranstvu. – 2009. – br. 2. – Str. 31-34.
75. Kalendzhyan S.O. Obuka u preduzeću u interesu poslovanja [Tekst] // Poslovna akademija, - br. 2. - 2011. – str. 13-17.
76. Korolev O.P. Odgovornost kao bitna karakteristika modernog menadžmenta // Menadžment personala. – 2006. – br. 24. – Str. 22-2.
77. Litvinov F.I. Modeliranje upravljačkih struktura preduzeća // Menadžment u Rusiji i inostranstvu. – 2008. – br. 2. – Str. 25-28.
78. Loginov P.P. Procesni pristup upravljanju strateškom pozicijom preduzeća // Menadžment u Rusiji i inostranstvu. – 2008. – br. 4. – Str. 6-9.
79. Melnikov V.I., Dadonov V.A., Vetrova O.B., Menshikov V.V. Novi alati upravljanja: upravljanje brendom // Menadžment u Rusiji i inostranstvu. – 2013. - br. 3. – Str. 51-54.
80. Mitrofanova E. Motivacija i stimulacija radna aktivnost// Personalni službenik. Upravljanje ljudskim resursima. – 2012. – br. 8. – Str. 33-34.
Unapređenje obuke radnika i podizanje nivoa njihovih stručnih kvalifikacija su među najvažnijim elementima.
Glavni zadatak Savremeni sistem osposobljavanja i usavršavanja radnika je da se prevaziđu nedoslednosti koje su se u prošlosti razvile u obrazovanju kadrova po strukama i kvalifikacijama i da se uravnoteže potrebe određene proizvodnje, uzimajući u obzir izglede za njen razvoj u kvalifikovanim kadrovima. radnici. Nivo razvijenosti radne snage direktno je vezan za promjene i poboljšanja tehničke osnove proizvodnje.
Ciljane aktivnosti na uvođenju kadrovskih inovacija, usmjerene na povećanje nivoa i sposobnosti kadrova za rješavanje problema efikasnog funkcionisanja i razvoja društveno-ekonomskih struktura (organizacija i njihovih odjela) u konkurentskom okruženju na tržištima robe, rada i obrazovne (stručne i kvalifikacione) usluge.
Obuka osoblja
Obuka KV radnika se vrši u stručnim školama, kao iu centrima za obuku i direktno u proizvodnji.
Obuka novih radnika se u preduzeću odvija kroz individualne, grupne i kursne oblike obuke, uključujući ne samo industrijsku obuku, već i izučavanje teorijskog kursa u meri koja obezbeđuje razvoj profesionalnih veština početnih kvalifikacija neophodnih u uslove mehanizovane i automatizovane proizvodnje. Trajanje takve obuke je 3 mjeseca u zavisnosti od složenosti struke i specijalnosti. Obuka se završava polaganjem kvalifikacionog ispita i dodeljivanjem radniku određene tarifne kategorije.
Vrijeme obuke za nove radnike određeno je regulatornim dokumentima i ne može se smanjiti, izuzev lica sa tehničkim obrazovanjem. Teorijska nastava i industrijska obuka izvode se u toku radnog dana. Stručno osposobljavanje kadrova u hotelskim preduzećima Zaposlenik kojeg angažuje preduzeće naknadno je pod stalnom kontrolom kadrovska služba. Razvoj i obuka je jedna od glavnih funkcija službe ljudski resursi. Profesionalni razvoj zaposlenih doprinosi stvaranju povoljne klime u organizaciji, povećava motivaciju zaposlenih i njihovu posvećenost organizaciji.
Unapređenjem svojih kvalifikacija i sticanjem vještina i znanja, radnici postaju konkurentniji na tržištu rada, dobijaju dodatne funkcije za profesionalni razvoj unutar i izvan kompanije.
U hotelu Cosmos, na primjer, novi zaposleni pohađaju uvodna predavanja i obuke. Dodijeljeni su im iskusni mentori koji im pomažu u prvim fazama karijere i upoznaju ih sa posebnostima rada hotela.
U Aerostaru, novi zaposlenici prolaze kroz „Kurs usluga za goste“. Sastoji se iz dva dijela, od kojih je jedan posvećen njihovoj specijalizaciji. Generalni direktor hotela Radisson SAS Slavyanskaya Jorgen Rathjen izvještava da se svi novoprimljeni zaposleni obučavaju po dva programa: „Dobrodošao, novi kolega!“ i "Da, mogu!" - Održavanje obećanja." Prvi program je predviđen za 8 sati obuke i uključuje učenje organizaciona struktura Slavyanskaya Hotel and Business Center LLC, kodeks korporativne kulture, interna pravila propisi o radu itd.
Program “Da, mogu!” - Keeping Promises” je razvijen od strane korporacije i obavezan je za sve zaposlene u lancu hotela. Ona objašnjava osnovne principe korporativne filozofije „Da, mogu!“ i standarde profesionalnog ponašanja.
Odeljenje za ljudske resurse Novotela - Šeremetjevo sprovodi obuku pod nazivom „Uvod“ za novozaposlene. Pruža priliku da se novajlija upozna sa informacijama o hotelu, historiji Accor-a, hotelskim pravilima i još mnogo toga. Specifičnost obuke kadrova u hotelijerstvu je da se zaposleni na svim nivoima, bez izuzetka, usavršavaju tokom čitavog perioda rada u hotelima.
Srednji menadžeri hotela redovno prolaze obuku iz osnova upravljanja zaposlenima, upravljanja konfliktima, upravljanja vremenom itd.
Za rukovodioce višeg menadžmenta, hotel Corinthia Nevsky Palace kreirao je poseban dvogodišnji Excelerator program obuke, koji pruža mogućnost direktnog upoznavanja sa radom svih odjela i priprema zaposlenike za potencijalnu poziciju generalnog direktora. Zaposleni u hotelu koji su završili obuku po Specijalizovanim kursevima i Excelerator programima dobijaju međunarodne Edexcel sertifikate.
Hoteli obično provode korporativne obuke koje su obavezne za sve zaposlene. Uglavnom su usmjereni na proučavanje standarda usluga, komunikacijskih vještina s klijentima, karakteristika protokola i bontona i još mnogo toga. U istoj "Korintiji", na primjer, nastava se održava radi učenja nacionalne karakteristike gosti.
Hotel National je, uz učešće Le Meridiena, razvio sopstveni sistem „edukacije“ zaposlenih. Na primjer, prema ovom sistemu, zaposleni mora izgovoriti svoje ime najmanje dva puta kada komunicira s gostom. Činjenica je da je pri razvoju standarda psihologija međuljudskih odnosa uzeta u obzir što je više moguće. Rad sa fokus grupama pokazao je da će izgovaranjem imena gosta najmanje dva puta, zaposlenik s njim moći uspostaviti najpovjerljiviji odnos.
Obuke sprovode kako šefovi odjeljenja i vlastiti treneri, tako i pozvani stručnjaci iz inostranstva. Zapadni menadžer za obuku iz Le Meridiena, uz podršku kadrovske službe hotela National, vodi osam dvosatnih seminara u okviru Le Meridien programa „Posvećenost izvrsnosti“ – „Odanost izvrsnom kvalitetu“.
Radisson SAS Slavyanskaya ima priliku da koristi resurse svoje korporacije. Korporacija ima centar za obuku, Radisson SAS Management School, koji organizuje naprednu obuku za zaposlene u hotelskom lancu.
časovi na engleski jezik.
Prilikom planiranja nastave velika pažnja se poklanja problemima upravljanja kadrovima, standardima usluga u hotelijerstvu i psihologiji komunikacije sa klijentima.
Institut za turizam i ugostiteljstvo Moskva državni univerzitet služba obučava menadžere za specijalnosti „Društveno-kulturne usluge i turizam” sa specijalizacijom „Hotelske usluge”, „Organizacioni menadžment” sa specijalizacijom „Hotelsko-turističko poslovanje”, „Ekonomija i menadžment u turizmu i hotelijerstvu” na redovno, vanredno, dopisni kursevi. Institut takođe pruža mogućnost postdiplomskog obrazovanja u specijalnosti „Upravljanje organizacijom“ sa specijalizacijom „Hotelsko-turističko poslovanje“ i pohađanje programa napredne obuke za zaposlene u hotelskim preduzećima: moderne tehnologije usluge u hotelskim kompleksima (72 sata), programi za sobno osoblje (recepcioneri, administratori, spremačice, spremačice, itd.) - 72 sata, stručna obuka engleskog jezika itd. Po završetku programa izdaje se standardni sertifikat. Obuka po ovim programima se izvodi kako u institutu, tako iu hotelskim preduzećima (na zahtjev korisnika). Na Ruskoj međunarodnoj akademiji turizma možete dobiti visoko obrazovanje i pohađati kurseve napredne obuke iz specijalnosti „Ugostiteljski menadžment“.
Poseban sistem obuke kadrova za hotelijerstvo postoji na Moskovskoj akademiji za turizam i hotelijerstvo i restorane (MATGR). Ovdje možete steći visoko obrazovanje iz specijalnosti “Ekonomija i menadžment u turizmu i hotelijerstvu” na bazi srednje škole i srednje škole. stručno obrazovanje. Onima sa visokim obrazovanjem nude se kursevi prekvalifikacije (Sociokulturne usluge i turizam) i poslovni seminari (na primjer, „Organizacija prijema i usluga u hotelu“), koje provode stručnjaci akademije, uključujući i na radnom mjestu.
b) kada je zaposlenik imenovan na novi posao;
c) kada se utvrdi da zaposleni nema određene vještine za taj posao.
Kao i svaki drugi sektor privrede, ugostiteljstvu je potrebna određena struktura i integritet kako bi se osigurala konkurentnost.
Struktura ugostiteljstva uključuje:
1) ugostiteljski objekti;
2) transportne usluge;
3) kulturne i zabavne usluge.
Mnogo pažnje se poklanja pitanju privlačenja kupaca iz drugih preduzeća. To je prije svega zbog svojstava usluge kao proizvoda. Usluga je nematerijalna i nematerijalna. Proces prodaje usluge zavisi od procesa njene proizvodnje. Iz tog razloga, kvalitet usluga direktno zavisi od emocionalnog i psihičkog stanja potrošača, kao i od rada samog osoblja.
Različite firme u ugostiteljskoj industriji ne mogu koristiti tradicionalne strategije ili metode promocije usluga potrošačima, jer povećana konkurencija dovodi do potrebe za razvojem novih programa i generiranjem ideja za privlačenje i zadržavanje kupaca.
Ugostiteljstvo ima za cilj stvaranje pozitivnog programa za privlačenje turista, turista, putnika, a turistička industrija je povezana s pružanjem usluga za slanje turista u različite zemlje ili gradove.
Odvojeno, trebali bismo razmotriti takav koncept kao „gostoljubivo ponašanje“. Zahtijeva posebnu pažnju jer se ne može u potpunosti naučiti uprkos činjenici da se za osoblje provode različiti programi obuke. Gostoprimstvo je teško uključiti u programe obuke, ali, ipak, osoblje mora naučiti kako se pravilno odnositi prema kupcima, jer je turistička industrija izuzetno ovisna o ljudskom faktoru.
Pravilna obuka daje zaposleniku vještine potrebne za stvaranje uslova u kojima se javlja gostoprimstvo. Tako obučeno osoblje može klijentu pružiti veliku količinu korisnih informacija. Zahvaljujući stečenom znanju, zaposlenik hotela može ispričati o glavnim atrakcijama svog grada, naznačiti rutu do ovog ili onog mjesta, reći kako doći do njega i dati druge informacije. korisne informacije. Dobro poznavanje svog preduzeća od strane zaposlenih stvara osećaj gostoprimstva i domaću atmosferu za gosta. Zaposlenik hotela će pokazati poštovanje i pažnju ako goste u početku smjesti u sobe, a tek onda se pobrine za papirologiju. To naravno utiče na mišljenje gostiju o usluzi. Obuka u ugostiteljstvu se najbolje odvija kroz interakciju između zaposlenog i stranog gosta. Nije uvek moguće pokazati gostoprimstvo bez poznavanja stranog jezika, kulture i svakodnevnog života. Ali gostoprimstvo se može pružiti samo uz pažnju osoblja.
Prilikom izgradnje sistema hotelske obuke važno je uzeti u obzir sljedeće faktore:
Povezivanje treninga sa strategijom hotela, inače neće donijeti pozitivne rezultate;
Formiranje među osobljem percepcije o obuci kao o sastavnom dijelu rada, štoviše, kao privilegiji, a ne kao opterećujućoj dužnosti;
Potreba za promovisanjem obuke unutar kompanije;
Održavanje stalnog kontakta sa najvišim rukovodstvom i rukovodiocima odjela kako bi se na vrijeme primile informacije o potrebama za obukom;
Razvoj visokokvalitetnog obrazovnog proizvoda koji uzima u obzir karakteristike ugostiteljstva i specifičnog hotela;
Stalno praćenje tržišta usluga obuke;
Praćenje i evaluacija efektivnosti obuke.
Profesionalnost zaposlenih u hotelijerstvu u velikoj mjeri zavisi od kvalifikacija i interesa ljudskog kapitala, od njegovih kreativnih sposobnosti, sposobnosti ovladavanja novim tehnologijama, kao i od upotrebe novih organizacionih procesa i oblika materijalnih resursa koji se koriste za opsluživanje kupaca. Jedna od komponenti uslužne kulture je i kultura ponašanja osoblja, što može ukazivati na visok nivo profesionalizma. Kultura ponašanja osoblja je složen koncept, čije su komponente sigurnost tokom službe, stvaranje ugodnih uslova službe; poznavanje psiholoških karakteristika pojedinca i uslužnog procesa; poznavanje i usklađenost osoblja sa estetskim standardima usluge; poznavanje i poštivanje od strane osoblja procedure za usluživanje gostiju. Hotelski radnici moraju stalno usavršavati svoje znanje o kulturi ponašanja i gostoprimstvu. Ovo je olakšano obukom i prekvalifikacijom osoblja.
Gosta treba poslužiti na način da on, čak i u vrlo loše raspoloženje, ne bi mogao podnijeti žalbu ni na što. Reputacija hotela, koja je garancija konkurentnosti, direktno zavisi od kvaliteta pruženih usluga. Hotel mora biti savršeno čist, a klijenti ne bi trebali vidjeti osoblje koje čisti mjesto. Da bi hotel produktivno funkcionirao, njegovo osoblje mora stalno raditi na stvaranju udobnosti i pogodnosti za svoje goste.
Gosti će imati pozitivan dojam o hotelu samo ako je svo osoblje ljubazno i ljubazno prema njima. Zbog toga zaposleni za rad u hotelima prolaze kroz prilično strog proces selekcije.
Hotelskim preduzećima su potrebni obučeni stručnjaci sa specifičnim radnim iskustvom. Obuka i edukacija kadrova je ulaganje novca i vremena koje se mora racionalno koristiti, stoga je neophodno unaprijediti sistem obuke kadrova za hotelska preduzeća, uzimajući u obzir zahtjeve tržišta hotelskih usluga. Trenutno se prepoznaje potreba za razvojem obrazovnog sistema u oblasti hotelijerstva, uzimajući u obzir trenutnu situaciju, kao i prognoze za budućnost. Menadžeri velikih hotelskih lanaca, zainteresovani za razvoj i prosperitet svog poslovanja, poklanjaju pažnju unapređenju kulture usluživanja gostiju. Učenje nije samo stjecanje novih znanja, upoznavanje novih mogućnosti i novih rješenja. Rezultat obuke treba da bude sposobnost osoblja da pronađe sve više i više efikasna rješenja u svakodnevnim aktivnostima hotela. Rad u tržišnom okruženju postavlja visoke zahtjeve za nivo kvalifikacija osoblja, znanja i vještina zaposlenika: znanja, vještine, stavovi koji su u prošlosti omogućavali uspješan rad sada gube na djelotvornosti.
U pojedinim hotelima novoprimljeni radnici su obavezni da pohađaju uvodna (usmjeravajuća) predavanja i obuke. U prvoj fazi svim pridošlicama pomažu iskusni mentori koji ih upoznaju sa posebnostima rada u hotelu. Postoje časovi kao što su kurs za usluge gostiju za zaposlene na prvoj liniji i program ovladavanja menadžmentom za menadžere. Postoje programi obuke za obične zaposlene („Dobrodošao, novi kolega!“ i „Da, mogu! – Održavanje obećanja“) i čitav niz za menadžere („Ja sam lider i mentor. Moje prednosti i mane“, „Moje izgled, maniri, stil ponašanja – uzor”, “Odgovornost”, “Davanje odobrenja”, “Izdavanje disciplinskih sankcija”.
Dvije su prioritetne oblasti obuke – stručno osposobljavanje i obuka usmjerena ka ličnom rastu zaposlenika. Obje oblasti su veoma važne, jer će samo zaposlenik koji je kompetentan u svojoj oblasti moći postići dobre rezultate u svojoj karijeri.
Neki hoteli imaju poseban program koji pokriva sljedeće oblasti:
1) kulinarski poslovi;
2) veštine barmena i konobara;
3) principe rada zaposlenih u prijemno-uslužnim službama;
4) standarde rada službenika domaćinstva;
5) upravljanje zaposlenima;
6) konfliktologija;
7) upravljanje vremenom.
Posljednja tri programa namijenjena su hotelskim menadžerima.
Da bi hotel ostao konkurentan, svi njegovi zaposleni, bez izuzetka, moraju se stalno usavršavati. Najviše pažnje se poklanja unapređenju kvalifikacija viših menadžera. Vrhunski menadžeri se trude da stažiraju u vodećim hotelima sa pet zvezdica i poznatim restoranima u inostranstvu.
Korporativni treninzi u hotelima postali su sastavni dio rada svih zaposlenih. Njihov cilj je naučiti bonton, standarde usluga i steći komunikacijske vještine s klijentima. Na grupnim treninzima proučavaju se nacionalne karakteristike ljudi, jer pri izradi standarda treba što više uzeti u obzir psihološke faktore međuljudskih odnosa. Obuku obično sprovode šefovi odjeljenja, ali su česti slučajevi da se za to pozove specijalista iz inostranstva.
U ruskim hotelima se od sobarica i vratara ne traži da znaju strane jezike, iako se podstiče minimum konverzacijskog znanja. U vrhunskim hotelima postoje profesori engleskog jezika koji rade sa svim kategorijama zaposlenih, podučavajući osoblje potrebnom skupu fraza za njihov rad. Najaktivniji i najperspektivniji zaposlenici mogu dobiti priliku da prođu prekvalifikaciju ili usavršavanje u specijalizovanim obrazovnim institucijama. Oni koji uspješno polože ispite dobivaju državne svjedodžbe ili certifikate.
U hotelima je postalo moderno provoditi treninge sa psiholozima koji pomažu osoblju da nauči kako izbjeći konflikte i „zadržati osmijeh“ tokom cijelog radnog dana. To je zbog činjenice da je najčešća pritužba klijenata u hotelima visokog ranga nenasmiješeno osoblje.
U hotelima se „učenje na akciji“ koristi kao jedan od pristupa obuci osoblja. Ovu metodu je razvio engleski naučnik R. Revans još 40-ih godina. prošlog veka. Revans je skrenuo pažnju na jaz koji postoji između teorijskog znanja i njegovog praktična primjena, što znači da znanje može biti samo rezultat akcije. Karakteristike ove metode uključuju:
Učenik radi na stvarnim problemima, a ne na vježbama ili umjetnim situacijama;
Učenici uče jedni od drugih, a ne od „učitelja“;
Student ima rijetku priliku da započne svoju karijeru u ovoj organizaciji od nule, radeći na stvarnim projektima koje realizuje hotel;
Student implementira dobijene rezultate i ne gubi vrijeme na pripremu izvještaja, plana ili preporuka;
Proces „učenja kroz rad“ doprinosi nastanku novog motiva u praktičnoj aktivnosti svakog učenika.
Nedostaci ove metode uključuju:
Nepredvidivost rezultata;
Obavezna sveobuhvatna podrška menadžera hotela.
Jedna od metoda za aktiviranje obrazovnog procesa je situaciono učenje. Njegova suština je u pronalaženju načina za rješavanje situacije (položaja) u određenom specifičnom društveno-ekonomskom sistemu. Na osnovu iznetih činjenica (događaja) u vezi sa situacijom, koja se dešava u realnim uslovima profesionalne delatnosti, student mora doneti racionalnu odluku delujući prvo individualno, a zatim u okviru kolektivne rasprave o mogućim rešenjima. Posebnost metode je u tome što najčešće situacija nema jedinstveno rješenje i multivarijantna je. Situaciono učenje se koristi zajedno sa tradicionalne metode u obliku elemenata predavanja, seminara i praktične nastave. Ovakve vrste situacionog treninga koriste se kao situacioni zadaci, vježbe i studije slučaja.
Rješavanje situacijskog problema povezano je s pronalaženjem izlaza iz situacije koja se razvila u industriji ili organizaciji; analiza zakonitosti radnji menadžera datih u problemu. Opis situacije uključuje izjavu o uslovima aktivnosti i željenom rezultatu da se odredi način aktivnosti; Pri korištenju ove metode više pažnje se poklanja individualnom pristupu problemu i njihovom rješavanju nego grupnom pristupu.
Situacione vježbe su slične situacijskim zadacima, ali je materijal za vježbu potkrijepljen rezultatima posebnih istraživanja, obrascima statističkih izvještaja, regulatornim dokumentima i drugim informacijama. Rezultat rješenja je predstavljen u obliku kvantitativnih indikatora, grafikona, formula i grafički prikazanih struktura.
Studija slučaja je metoda situacionog učenja zasnovana na analizi konkretnih situacija. Karakteriše ga stvaranje problemske situacije na osnovu činjenica iz pravi život. Nastava koristi model hotela iz stvarnog života u kojem su zaposlenici hotela i njihovi gosti uključeni u proces pružanja i konzumiranja usluga.
Rezultat situacijske obuke treba da bude povećanje znanja u glavnim vrstama profesionalnih aktivnosti: rezervacija hotelskih usluga; prijem, smještaj i odjava gostiju; organiziranje usluga gostiju za vrijeme njihovog boravka; prodaja hotelskih proizvoda. Metode situacione nastave su najefikasnije u kratkim periodima obuke i doprinose razvoju kompetencija:
Kognitivni (kroz razvoj analitičkog mišljenja, rušenje stereotipa mišljenja);
Informisanje (usađivanjem praktičnih veština u radu sa informacijama);
Komunikativnost (razvijanjem vještina kolektivnog djelovanja, sposobnosti izražavanja svog gledišta na razuman način, razvijanjem novih psiholoških kvaliteta koji doprinose uspješnoj poslovnoj komunikaciji).
Metode aktivnog učenja su metode koje veliku pažnju posvećuju praktičnoj obradi znanja, vještina i sposobnosti koje se prenose učenicima. To uključuje:
Obuka je obuka u kojoj su teorijski blokovi materijala minimizirani, a fokus je na praktičnom razvoju znanja i vještina. Učenici dobijaju priliku da razviju i konsoliduju potrebne vještine i nauče nove obrasce ponašanja.
Grupne rasprave – grupna diskusija na zadatu temu. Omogućavaju učenicima da maksimalno iskoriste svoje iskustvo, olakšavajući bolje učenje gradiva.
Poslovne igre su nastavna metoda u kojoj se obrada nastavnog materijala odvija na osnovu situacija koje simuliraju određene aspekte profesionalne aktivnosti učenika. Pretpostavlja postojanje scenarija i pravila igre.
Igre uloga - analiza nastavnog primjera, kada učenici igraju uloge koje su im predložene u poslovnoj situaciji, a zatim analiziraju odluke koje su donijeli. Igra uključuje razvijanje majstorstva u rješavanju problema upravljanja i razvijanje sposobnosti zajedničkog rada.
Modeliranje ponašanja je metoda podučavanja interpersonalnih vještina i promjene stavova.
Analiza praktičnih situacija - analiza u cilju naknadnog odlučivanja o stvarnom ili uslovnom zadatku ili problemu. Metoda je usmjerena na razvijanje majstorstva u rješavanju problema kroz sticanje novih znanja i njihovo aktivno usvajanje.
Coaching je proces koji doprinosi implementaciji razvoja zaposlenih i, posljedično, povećanju kompetencija i unapređenju profesionalnih vještina učenika. Koristeći praktične tehnike psihologije, coaching se fokusira na ciljeve i potrebe zaposlenika.
Korpa metoda - kada student nastupa kao menadžer koji hitno treba da sredi svoj radni sto, sredi poslovne papire i donese određene odluke o njima.
Metode stručnog usavršavanja hotelskih službenika takođe uključuju:
Rotacije. Oni vam omogućavaju da proširite iskustvo zaposlenog tako što ga sistematski premeštate sa jednog posla na drugi.
Obuka u blizini radnog mesta. To su radni brifinzi, tehnička obuka, upotreba audio i video nastavnih sredstava, učenje na daljinu je obuka od strane posebno obučenog službenika ili resornog rukovodioca o pitanjima vezanim za izvođenje radova na ovoj vrsti opreme. pitanja u vezi sa osiguranjem zaštite na radu ili zaštite od požara na određenom radnom mjestu.
Tehničku obuku u okviru visokospecijalizovanih znanja sprovode linijski rukovodioci u skladu sa programima koje su razvili.
Upotreba audio i video sredstava za obuku namijenjena je individualnoj obuci u blizini radnog mjesta u različitim specifičnim elementima datog poslovnog procesa.
Predavanje, kao jedna od osnovnih nastavnih metoda, ima za cilj da studentima prenese informacije o planiranom sadržaju u predviđenom vremenu. Predavanja drže obučeni i iskusni nastavnici koji koriste najažurnije strukturirane informacije i iskustva drugih kompanija.
Grupna diskusija vam omogućava da aktivirate studente tako što ćete im postaviti problematično pitanje ili grupu pitanja na temu predmeta. Glavni ciljevi diskusije su efikasna asimilacija gradiva i razmjena iskustava između učenika.
Kružna anketa je aktivna aktivnost koja se sastoji od pitanja nastavnika i odgovora učesnika na jedno opšte pitanje ili niz povezanih pitanja. Njegova svrha je uključiti učesnike u rad, preći na novu temu, aktivirati percepciju složenog materijala i razmijeniti praktična iskustva.
Postoje dva oblika obuke: obuka direktno na radnom mestu i obuka van radnog mesta. One se međusobno ne isključuju, a mogu se čak i nadopunjavati, budući da se obuka na radnom mjestu često kombinuje sa obukom u drugim organizacijama ili obrazovnim institucijama. Glavni kriterij pri odabiru jednog ili drugog oblika je njegova efikasnost u postizanju ciljeva obuke svakog pojedinog zaposlenika hotela.
Obuka na radnom mjestu ima određene karakteristike. Prvo, direktna interakcija obuke sa redovnim radom u svakodnevnoj radnoj situaciji. Drugo, obuka se organizira i provodi posebno za zaposlenike određenog hotela. Takva obuka može uključivati dovođenje vanjskog trenera koji će odgovoriti na specifične potrebe hotela.
Obuku van posla pružaju eksterni pružaoci obuke. Uključuje sve vrste učenja van posla.
Trenutno, pored tradicionalnih oblika obrazovanja, izdvajaju se modularno, daljinsko i multimedijalno obrazovanje.
Modularni oblik obuke podrazumijeva izradu nastavnog plana i programa koji se sastoji od zasebnih samostalnih tematskih modula. Prednosti modularne forme: fleksibilnost, mobilnost, fokusiranost na individualne potrebe slušalaca. Koristi se prilikom organizovanja obuke za masovna zanimanja - vozač, kuvar, frizer itd.
Učenje na daljinu – učenje na daljinu korišćenjem savremenih informacionih i telekomunikacionih tehnologija. Prednosti uključuju: širok izbor izbora obrazovna ustanova i nastavnicima, visok stepen pristupačnosti, poboljšanje kvaliteta obrazovnih usluga. Osim toga, ovaj oblik obuke omogućava studentu da samostalno organizuje svoju nastavu - Programi učenja na daljinu prilagođeni su za bilo koji nivo obuke studenata i veoma su tehnološki napredni. Ovu obuku pripremaju iskusni treneri koristeći najnovije informacije i iskustva drugih organizacija. Osim radnog vremena, zaposleni mogu koristiti i svoje slobodno vrijeme, učenje sopstvenom brzinom.
Nedostaci daljinskog obrasca su:
Potreba za nabavkom dodatne opreme za organizaciju tehničke opreme;
Ne postoji kontrola od strane nastavnika, nemoguće je utvrditi da li se gradivo pravilno percipira;
Mogućnost učenja bihevioralnih i nekih profesionalnih vještina ograničena je zbog nedostatka ličnog, emocionalnog kontakta;
Obuka se zasniva na samomotivaciji zaposlenih.
Multimedijalna obuka zahteva prisustvo posebno opremljene računarske klase ili računara i multimedijalnih obrazovnih programa. S jedne strane, ovaj oblik obuke zahtijeva finansijske troškove, ali s druge strane omogućava uštedu na platama nastavnika. Savladavanje gradiva odvija se individualnim tempom koji je pogodan za učenika - učenik može više puta slušati nastavni materijal ili prestati svirati.
Najpoželjnijim oblicima izvođenja nastave trenutno se smatraju: praktični seminari (50%), predavanja (31%), konsultantski seminari (30%), slučajevi / poslovne igre (29%), konferencije (26%), obuke (25%).
Organizovanje efikasne obuke kadrova podrazumeva stalno praćenje realizacije programa obuke i evaluaciju njihove efikasnosti. Procjena učinka se može izvršiti na sljedeće načine: prikupljanje podataka prije obuke (informacije o ponašanju, profesionalnim stavovima, znanjima i vještinama, kvantitativni i kvalitativni pokazatelji učinka), prikupljanje podataka tokom obuke (motivacija učenika, interesovanje za različite materijale, itd.) , ocjene stepena asimilacije podataka koji karakterišu profesionalne aktivnosti radnika prije i nakon obuke.
Dakle, postoje različite metode obuke hotelskog osoblja. Efikasno upravljanje hotelom može se postići intenzivnom obukom osoblja i dalji razvoj profesionalni i lične kvalitete. Ovaj razvoj je moguć uz pomoć pravilno odabranih metoda i oblika sistema obuke.
Da bi se održala konkurentnost hotela, potrebno je osposobiti hotelsko osoblje za osnove ugostiteljstva. Rusko gostoprimstvo ima dugu tradiciju i korištenje ove tradicije omogućit će svakom hotelu da poboljša svoj nivo.
Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.
Karakteristike hotelskog poslovanja u Sankt Peterburgu. Organizaciona struktura modernih mini-hotela. Marketinški kompleks hotelskog preduzeća. Organizacija usluga u hotelima, turističkim kompleksima. Analiza privrednih aktivnosti hotela.
rad, dodato 13.06.2015
Istorijat razvoja, specifičnosti organizovanja delatnosti hotelskog kompleksa "Bežin Lug". Zapošljavanje, trenutno softver, formiranje potražnje za uslugama, njeno predviđanje. Mjere za poboljšanje konkurentnosti preduzeća.
izvještaj o praksi, dodan 08.10.2014
Glavne službe i odjeli hotelskog kompleksa, karakteristike njihovog funkcionisanja. Organizacija hotelske usluge i menadžmenta radne resurse hotelsko preduzeće. Metode odabira osoblja. Vrste materijalnih programa za pojedinačne usluge.
rad na kursu, dodan 01.10.2014
Karakteristike hotelskog preduzeća "Zabaikalye": stanje soba, organizaciona struktura, karakteristike upravljanja osobljem i tehnologija za proizvodnju usluga. Analiza uslužnih djelatnosti i ekonomskog rada hotelskog preduzeća.
izvještaj o praksi, dodan 04.05.2010
Proučavanje organizacione strukture savremenog hotelskog preduzeća, određivanje njegovog sastava. Karakteristike osoblja turističkih centara, organizacija njihovog rada. Osposobljavanje visokokvalifikovanih radnika za usluživanje gostiju hotela.
rad, dodato 27.05.2015
Osnovni principi rada hotelskog preduzeća. Analiza stanja njegove proizvodno-privredne djelatnosti, struktura broja soba. Karakteristike dokumentacije i podrške finansijskoj i ekonomskoj sferi hotela.
izvještaj o praksi, dodan 27.01.2014
Uloga i značaj kvaliteta hotelske usluge u modernom hotelu. Nivo kvalifikacija zaposlenih u hotelima, oblici unapređenja i uticaj na kvalitet usluge. Karakteristike osoblja na recepciji hotela Don Plaza.
rad, dodato 14.01.2017
Opšte karakteristike hotelskog preduzeća: smer delatnosti, karakteristike broja soba. Menadžment osoblja. Tehnologija proizvodnje usluga. Analiza unutrašnje okruženje organizacije. Ekonomski rad preduzeća, koeficijent sezonskosti.
izvještaj o praksi, dodan 26.04.2016
